WhatsApp Business API: O que são notificações?

 em Comunicação via Messenger

As notificações são mensagens push pagas, do WhatsApp e, assim, o complemento para o bate-papo gratuito de atendimento ao cliente. No entanto, as notificações do WhatsApp só são permitidas em alguns casos.

Aqui iremos explicar o que é permitido e o que não é, e como você pode utilizar as notificações por WhatsApp para o atendimento ao cliente.


No artigo você aprenderá: 


1) O que são notificações?

A WhatsApp Business API é a solução para um atendimento inovador ao cliente, que pode ser implementado facilmente com ajuda dos WhatsApp Business Solutions Provider como a MessengerPeople. Com isso, o WhatsApp Business Solutions geralmente distingue dois casos de uso diferentes:

  1. Chat de atendimento ao cliente: Quando os clientes se dirigem a você, como empresa, é aberta uma janela de 24 horas, na qual é possível responder por meio de um bate-papo, gratuitamente. Aqui já descrevemos alguns casos de uso.
  2. Notificação (mensagem push): Esta é uma mensagem de WhatsApp que pode ser enviada aos seus clientes em diversas ocasiões, parecida com o serviço de SMS, que ainda é usado hoje em dia pelos serviços bancários on-line ou para passagens aéreas.

2) Política de privacidade e consentimento nas notificações por WhatsApp

Como já é de costume, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados Europeu (RGPD) também se aplica no caso das notificações. Nesse caso, isso significa que o usuário precisa ter consentido com o recebimento das notificações push com antecedência. Isso ocorre, por exemplo, em seu site, quando uma compra ou reserva de um voo está sendo concluída e você pergunta ao cliente se ele deseja receber a confirmação via WhatsApp. Mais sobre o tema “Privacidade e WhatsApp”


 3) Tipos permitidos de notificações

As notificações são mensagens de WhatsApp que se baseiam em modelos de mensagens prévias do WhatsApp. Apenas esses tipos de uso são permitidos neste momento. Desde junho de 2019, há 10 tipos de notificações, que iremos apresentar brevemente.

3.1 Atualizações de conta

Você pode avisar seus clientes sobre alterações em suas configurações de conta. Com isso é possível oferecer ao cliente a possibilidade de reagir caso alguma atividade não permitida tenha sido realizada. Com as notificações, também é possível informar seus clientes sobre alterações com relação ao eventual consentimento para recebimento de informações por este canal.


3.2 Solicitação de pagamento

Você pode enviar informações sobre um pedido via WhatsApp, por exemplo, um boleto ou quando o status for alterado durante um processo de pagamento. Também é possível receber notificações quando, por exemplo um leilão terminar.


3.3 Status de envio

Mantenha seus clientes atualizados sobre o status de um pedido. Com as notificações de status do envio, seus clientes sempre sabem sobre a localização de seus produtos e quando eles serão entregues.


3.4 Atualização da fatura/finanças

Com essas notificações, sua empresa pode alertar seus clientes sobre faturas pendentes, pagamentos em aberto ou outras transações.


3.5 Atualizações de reservas

Outro tipo de notificação é para avisos sobre uma reserva existente. Por exemplo, é possível usar esse recurso para informar sobre uma alteração no planejamento da viagem ou do local, bem como nas reservas de hotel.


3.6 Lembrete de compromisso

Não importa se é para o dentista ou para uma auditoria: com a notificação de compromissos do WhatsApp você envia lembretes sobre agendamentos importantes para o seu cliente.


3.7 Atualizações de viagem

Informe seus clientes sobre atualizações sobre uma reserva existente ou mudança no status de um voo. Não é nada incomum ver alguns passageiros perderem o voo porque não encontram o e-mail sobre a troca de portão que aconteceu no último minuto. Quando você envia a notificação via WhatsApp, seu cliente tem as informações no canal de comunicação mais importante e relevante para eles.


3.8 Atualizações de ingressos

Simplesmente envie o ingresso para um evento, a passagem para uma viagem ou um voo ao seu cliente via WhatsApp. Isso pode incluir informações sobre a entrada, dicas para a chegada, a duração do evento ou até mesmo uma mensagem com um mapa para a pessoa se localizar no evento.


3.9 Atualizações de alertas

Informe seu cliente sobre importantes novidades! Esta categoria é, certamente, a mais difícil de ser definida. As notícias de um jornal ou sobre as festividades anuais do verão com certeza não contam para essa finalidade e não serão liberadas pelo WhatsApp. Mas esse tipo de notificação de alertas faz todo sentido no caso de uma comunicação sobre alguma falha que precisa ser imediatamente comunicada ao seu cliente.


3.10 Retomada do bate-papo no atendimento ao cliente

Se você não conseguiu resolver um problema na janela de 24 horas, terá a opção de continuar a conversa mais tarde por meio da chamada Notificação para resolução de problemas do WhatsApp. Esse pode ser o caso, por exemplo, quando uma busca por um pacote perdido não puder ser resolvida em 24 horas e você tiver a resposta apenas após 40 horas. É possível, então, usar a atualização de serviço para reativar a caixa de diálogo de atendimento ao cliente. Mas é necessário fazer referência à última conversa.


4) Quais conteúdos não são permitidos?

Os conteúdos a seguir estão excluídos para envio pelas notificações do WhatsApp, até o momento (base junho/2019).

  • Arquivos de mídia (vídeos, imagens, GIFs)
  • Vendas, upselling, descontos, promoções
  • Recomendações de produtos ou ofertas
  • Conteúdos recorrentes
  • Mensagens de notificação visando cold-calls (“Agradecemos seu interesse, podemos conversar agora, rapidamente?”)
  • Reintegração de clientes
  • Solicitação para classificação do aplicativo
  • Solicitação para compartilhamento de notificações com outros clientes
  • Envio de lembretes ou avisos por haver a presunção de que o cliente possa estar interessado (não relacionado com uma venda ou um evento)
  • Pesquisas de produto ou de marketing

O WhatsApp basicamente verifica todas as notificações enviadas por você no período de até 48 horas. Todas as mensagens modelo, que não têm a formatação correta (erros de ortografia ou parâmetros incorretos) ou incluem conteúdos perigosos, são rejeitadas durante a verificação pelo WhatsApp. Consulte as diretrizes da WhatsApp Business API para saber mais.


5) Qual o custo de envio de notificações?

As notificações são sempre gratuitas para seus clientes. No entanto, as empresas devem pagar pelo envio de notificações quando forem feitas fora da janela de 24 horas para atendimento ao cliente. Os preços do WhatsApp variam conforme o país.

Você pode encontrar os preços atualizados aqui


6) Implementação e liberação de notificações

As notificações são especialmente úteis para você e seus clientes quando enviadas automaticamente. Por isso, a função das notificações será conectada aos seus sistemas existentes. Uma vez implementado, o envio é totalmente automatizado. Essa integração, bem como a liberação das notificações, fazem parte do serviço da MessengerPeople e estão disponíveis através da nossa solução: Messenger Communication Platform”.


Se também tiver uma boa ideia para usar com o WhatsApp ou quiser usar outros mensageiros, basta entrar em contato conosco (melhor se for via WhatsApp)!

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