WhatsApp Business para empresas: tudo o que você precisa saber!

Cada vez mais empresas têm migrado para o WhatsApp para a comunicação com seus(suas) clientes. Para ajudar você empresário(a) a aproveitar ao máximo as oportunidades do app, nesse artigo vamos explicar as diferenças entre as três contas do WhatsApp, detalhando os recursos exclusivos do WhatsApp Business API, sua versão profissional e com mais funcionalidades. 


Se você decidiu se comunicar com seus clientes pelo WhatsApp, você quer ter certeza que vai usar a versão do app que vai alavancar sua empresa.

Nesse artigo vamos explicar as principais diferenças entre as contas do WhatsApp para empresas. A primeira é a conta comercial, também chamada de WhatsApp Business, gratuita e para pequenas empresas. A segunda é a API do WhatsApp, ou WhatsApp Business API, com ferramentas profissionais exclusivas que escalam seu atendimento.

Já sabe as principais diferenças entre as contas do app, mas quer ver exemplos do uso profissional do WhatsApp para se inspirar? Confira nossos artigos sobre chatbots e newsletters no WhatsApp com várias histórias de sucesso.


1) Por que sua empresa precisa estar no WhatsApp

A comunicação entre organizações e clientes pelo WhatsApp já é parte da realidade brasileira. Tanto que já chega a 80% o número de usuários(as) que falam com empresas pelo aplicativo. Ignorar essa tendência, ou seja, não oferecer um canal no app mais usado no Brasil, é estar de fora da realidade dos milhões de brasileiros(as) on-line.

Além da popularidade, o WhatsApp é o canal mais eficiente para alcançar um público maior. Taxas de abertura e de clique mais altas e maior conversão (em comparação a e-mails) convertem o app verdinho da Meta na nova joia do marketing.

Mas para que sua empresa possa usar o app de forma profissional, é necessário ter a conta comercial certa. Saiba a seguir mais detalhes das chamadas contas comerciais do WhatsApp, ou WhatsApp Business.


2) A família de versões do WhatsApp

“O WhatsApp Business API nos permitiu alcançar nossos clientes de forma rápida e eficaz”. Este é um grande exemplo de como a tecnologia cria experiências centradas no cliente”.

Saujanya Shrivastava, Diretora de Marketing do Grupo MakeMyTrip

Todos nós conhecemos o WhatsApp, ou os populares Whats e Zap, para as mensagens privadas com nossos amigos e familiares. Mas há também duas versões comerciais do WhatsApp, disponíveis desde 2018. As duas versões para empresas são: (1) o aplicativo WhatsApp Business e (2) uma API empresarial, o WhatsApp Business API!

Comparação das diferentes versões de contas no WhatsApp

ícone da versão privada do WhatsApp
1a) WhatsApp:
Apenas para o uso pessoal

✋⛔ Por mais que o WhatsApp seja um aplicativo útil, sua versão mais popular serve apenas para comunicação privada. Não é possível utilizá-lo para fins comerciais. Em primeiro lugar, porque os termos do WhatsApp excluem explicitamente o uso comercial do aplicativo. E, em segundo lugar, porque a LGPD e a proteção de dados não são completamente garantidas aqui!

Se usarem a versão privada do Whats, as empresas correm o risco de serem denunciadas por concorrentes e autoridades de proteção de dados (com multas possivelmente muito altas). Além disso, essas companhias podem ser bloqueadas no WhatsApp e até mesmo nas contas do Facebook! Para evitar esses riscos é que existem soluções comerciais, como a API.

ícone da versão comercial do WhatsApp
1b) WhatsApp Business:
O aplicativo gratuito para pequenas empresas

O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito projetado especificamente para donos de pequenas empresas. Ele oferece estas características:

  • conta do WhatsApp verificada
  • templates de texto
  • catálogo de produtos
  • horários de atendimento, etc.

Assim, você pode usá-lo para criar um catálogo para mostrar seus produtos e serviços ou para mostrar aos clientes seu horário comercial. Há também alguns templates de texto que você pode utilizar para automatizar respostas a um determinado nível e responder rapidamente às mensagens. Em geral, essa versão facilita a comunicação com os clientes. Por outro lado, ela também tem algumas desvantagens.

👎 As desvantagens do WhatsApp Business:

  • LGPD e a proteção de dados não são garantidas.
  • Só pode ser acessado por um smartphone, um problema se outros colegas de trabalho precisarem ter acesso.
  • Não é possível ter vários atendentes em diferentes locais.
  • Não é possível automatização avançada, por exemplo, com chatbots.

Conclusão: o aplicativo gratuito WhatsApp Business é uma solução satisfatória para pequenas empresas como cafés, floristas, consultores ou personal trainers, por exemplo. Portanto, se você tiver de um a três funcionários, se a questão de lei de proteção de dados for secundária e se quiser usar a versão gratuita do WhatsApp para empresas, essa versão é para você!

ícone da API do WhatsApp
1c) WhatsApp Business API:
A solução empresarial do WhatsApp que é compatível com a LGPD

Como o WhatsApp Business não é suficiente para muitas companhias, em agosto de 2018 o WhatsApp lançou uma solução empresarial para empresas maiores, o WhatsApp Business API oficial, uma interface de programação de aplicativos onde as empresas podem vincular seus serviços de mensagem à interface oficial do aplicativo.

A API é projetada para empresas de médio e grande porte. Ao contrário do WhatsApp Business, a API não é gratuita e as empresas geralmente precisam de provedores oficiais do WhatsApp, como a MessengerPeople, para ter acesso à interface API.

Com as funções do WhatsApp Business API, nós elevamos nosso atendimento ao cliente ao próximo nível. Graças à MessengerPeople, a conexão foi rápida e fácil.

Albert Rösch, Chefe de Serviços de Consultoria BMW AG


3) O que é um provedor oficial do WhatsApp?

A Meta não permite que qualquer pessoa ou entidade acesse sua interface. Ela só concede permissão a certas empresas. Essas empresas são chamadas de provedores oficiais do WhatsApp  (Business Solution Providers, BSP), e são o elo entre a API e uma empresa que deseja usar o WhatsApp para sua comunicação comercial.

Estes provedores dão às empresas acesso ao WhatsApp Business API e lhes permitem utilizar o WhatsApp de forma profissional e escalável para atingir seus objetivos comerciais. A MessengerPeople é uma das empresas que pertencem ao seleto grupo de provedores oficiais do WhatsApp (BSP). Resumindo, a MessengerPeople é uma BSP.


4) Como tenho acesso ao WhatsApp Business API?

Há três maneiras para as empresas terem acesso ao WhatsApp API:

A) Acesso direto: Para obter acesso, a Meta precisa dar permissão direto à sua empresa, portanto, boa sorte! Além disso, você também precisa de sua própria infra-estrutura de TI, seus próprios servidores, e terá também que construir você mesmo a integração completa de software ou CRM. Esta é uma opção adequada para empresas que possuem muitos recursos de desenvolvimento e necessidades muito individuais!

B) Interface de um fornecedor de API: Aqui, a interface é fornecida por um provedor oficial do WhatsApp. Para emplementar a solução, você ainda precisaria de sua própria equipe de TI. Se esta opção atender às suas necessidades, a MessengerPeople oferece a WhatsApp API solution (página em inglês), uma interface única para vários aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Telegram e o Messenger by Meta, e é, claro, compatível com o LGPD.

C) Usar uma SaaS (Software-as-a-Service): Se você quer usar o WhatsApp para sua empresa imediatamente, sem precisar investir em recursos de TI e ter 100% de proteção de dados garantida, a MessengerPeople te oferece uma solução de software pronta para uso! Com a Messenger Communication Platform, as empresas recebem uma solução de software com uma interface intuitiva que está pronta para a comunicação com o cliente. Uma solução ideal para empresas com dez ou mais funcionários.

Work-interface-messenger-communication-platform

Mensagens enviadas a partir da Messenger Communication Platform e como elas aparecem em um celular.

Testamos a solução da MessengerPeople e foi muito fácil de usar. Além disso, eles têm uma boa relação preço-desempenho. É por isso que foi fácil escolher com qual provedor ficaríamos.

Stefan Gehrig, Chefe de Atendimento ao Cliente da Harz Energie, empresa alemã de energia


5) Quais são os recursos do WhatsApp Business API?

Durante muito tempo, as newsletters do WhatsApp foram muito populares. Então, em dezembro de 2019, o WhatsApp parou o serviço devido a várias mensagens indesejadas e spam. Devido à demanda popular (é o canal de comunicação mais popular entre empresas e clientes, afinal!), em 2021 o WhatsApp voltou com as newsletters (link em inglês). Além disso, você também pode usar a API para atendimento ao cliente, notificações e impulsionar suas vendas de e-commerce.

Newsletters

As newsletters abrem a porta para o comércio de conversação, e oferecem uma taxa de cliques muito alta. Com as newsletters do WhatsApp, você pode enviar a seus clientes ofertas especiais, informações importantes ou notícias relevantes. Com o WhatsApp Business API você pode usar templates para newsletters ou criar seus próprios modelos (aprovação necessária!) Para que estejam em conformidade com a LGPD, as newsletters agora também exigem uma confirmação ativa de entrada (opt-in) por parte dos usuários.

💡 Leia mais sobre os requisitos da Meta para confirmação do usuário!

Lembre-se que a newsletter do WhatsApp não é mais gratuita. Se um usuário inicia o contato (iniciado pelo usuário) com sua empresa, o custo é menor do que se você iniciar o primeiro contato (iniciado pela empresa). O custo real varia de acordo com o país. Entretanto, em fevereiro de 2022, o WhatsApp anunciou que as primeiras mil conversas de uma empresa são gratuitas.

Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente é outra opção interessante para a comunicação com seus clientes através da API. Neste caso, o cliente entra em contato primeiro com a empresa. Este poderia ser um caso no departamento de consultoria (“Tenho uma pergunta sobre o produto X”), ou após a compra (“Como posso usar o produto? Como posso devolver o produto?”).

Se o usuário entrar em contato com a empresa através do WhatsApp, a companhia tem 24 horas para responder; caso contrário, o WhatsApp conta a interação como duas conversas (e cobra mais).

Notificações

Notificações do WhatsApp / Templates de Mensagens (Notificações Push): Estas são mensagens no WhatsApp que você, como empresa, pode enviar a seus clientes em várias ocasiões. Isto é semelhante às notificações de mensagens de texto que você recebe quando faz transações bancárias on-line ou quando recebe notificações de vôo em seu telefone.

O custo das notificações do WhatsApp varia de país para país. Leia mais em nosso artigo: “WhatsApp Business API: O que são notificações?”.

E-Commerce

O E-Commerce pode ser outra forma de utilizar com sucesso o WhatsApp Business API para sua empresa. Especialmente em combinação com um catálogo de produtos, o WhatsApp pode ser a porta de entrada para o comércio de conversação, por exemplo, quando um cliente vê um produto na loja e entra em contato com uma empresa para fazer mais perguntas sobre ele.

Algumas empresas até usam o WhatsApp para criar uma experiência de compra personalizada para seus clientes, e assim impulsionar suas vendas on-line.

 

🛍️ Compras: Com a “Selly”, nossa solução comercial de conversação, você consegue facilmente conectar seus sistemas de loja, como Shopware ou Shopify, e oferecer um serviço melhor, mais rápido e automatizado. 🛒👉 Tudo sobre a Selly.


Quer ler sobre outras empresas que usam com sucesso o WhatsApp Business API? Baixe agora mesmo nossa Guia Definitivo com nossos 20 melhores casos! 


6) Como posso usar o WhatsApp Business API na jornada do cliente?

O WhatsApp pode ser usado pelas empresas durante toda a jornada do cliente. Desde o marketing no início, até a consultoria, pedidos, atendimento ao cliente e fidelização, o WhatsApp oferece uma ampla gama de possibilidades.

💡 Aqui você pode ler tudo sobre o uso de apps de mensagens ao longo da jornada do cliente (link em inglês)


7) Posso criar um chatbot para o WhatsApp?

Você só pode programar chatbots no WhatsApp Business API! O WhatsApp Business não oferece este recurso!

Especialmente no início de uma conversa de vendas ou serviço, os clientes perguntam as mesmas informações. Ao usar os chatbots no WhatsApp como primeiro nível de atendimento – diretamente no início – as empresas conseguem responder os clientes mais rápido e economizar recursos valiosos.

❗️Atenção: Como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business API, o WhatsApp anunciou que as empresas devem garantir que um bot no WhatsApp possa passar os clientes a um agente humano. Isto pode ser feito através de um chat, dando um número de telefone ou e-mail, por atendimento na Internet ou formulário de atendimento. O gerador de chatbot da MessengerPeople permite que você crie um chatbot de forma rápida e fácil e que entregue a conversa a um agente humano sem stress.

Os chatbots no WhatsApp podem ser extremamente úteis na comunicação:

  • Eles estão disponíveis 24/7 e nunca adoecem ou estão de féria
  • Você pode aprender e melhorá-los constantemente
  • São de baixa manutenção porque, ao contrário dos aplicativos, não precisam ser constantemente atualizados para novos sistemas operacionais
  • Eles são muito rápidos – mas também pacientes quando o cliente não tem tempo
  • Eles nunca esquecem – eles se lembram de certos dados

Confira como uma companhia de seguros implementou com sucesso o chatbot no WhatsApp (vídeo em inglês).

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube's privacy policy.
Learn more

Load video

🤓 Sugestão de leitura: Em nosso artigo “O que é um Bot no WhatsApp?” mostramos como construir de forma rápida seu primeiro chatbot e quais empresas já usam a função no WhatsApp.


8) Como consigo uma conta no WhatsApp para minha empresa?

Qualquer conta que use o WhatsApp Business é automaticamente listada como uma “conta corporativa”. Assim, quando você se torna um cliente da MessengerPeople, você obtém automaticamente uma conta comercial!

  1. O primeiro requisito para usar o WhatsApp Business API é um perfil de empresa verificado no WhatsApp, que é criado através do Facebook Business Manager. Leia aqui para aprender como fazer.
  2. No segundo passo, as empresas precisam de um número de telefone para ser atribuído ao canal de atendimento ao cliente WhatsApp. Pode ser um número de celular, telefone fixo e até 0800!
  3. Na página do Facebook Developer, o WhatsApp fornece explicações detalhadas sobre a implementação técnica. Se as empresas decidirem trabalhar com um provedor oficial do WhatsApp, como a MessengerPeople, o provedor se encarrega da conexão técnica completa e oferece suporte total.

🤓 Sugestão de leitura: Em nosso artigo WhatsApp Business API: Cenários de utilização e implementação você encontra mais detalhes sobre o tema.


9) Como consigo uma conta verificada (ícone verde) no WhatsApp?

Somente contas que tenham a API do WhatsApp podem se tornar contas verificadas. Tendo a versão WhatsApp Business API, as empresas devem solicitar à Meta a verificação. Mas atenção: o pedido não é garantia de conseguir a conta verificada. Normalmente a Meta concede o selo verde a empresas com bom tráfego on-line e com reconhecimento em seu segmento.

Neste momento, apenas certas contas da empresa são listadas como “Conta Comercial Oficial”. A listagem de uma empresa como “Conta Comercial Oficial” se baseia em uma variedade de fatores, como por exemplo se a marca é relevante.

… é o que diz oficialmente o WhatsApp!

Os clientes da MessengerPeople podem solicitar ao WhatsApp a verificação da empresa através de um formulário que nós fornecemos.


10) Quais são os cuidados a tomar em relação ao WhatsApp Business API e à LGPD?

Ao usar o WhatsApp e processar dados de clientes no Brasil, empresas devem obedecer a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) . Como descrito, o uso do WhatsApp para empresas em um único smartphone é problemático. Além disso, o WhatsApp Business e o aplicativo WhatsApp privado NÃO são adequados para uso compatível com a LGPD pelas empresas. É somente com o WhatsApp Business API que a proteção de dados é garantida através de provedores de soluções oficiais, como a MessengerPeople.

Em geral, não há restrições entre o que as empresas de dados e os clientes podem trocar via apps de mensagens como o WhatsApp.

É importante que a empresa explique antecipadamente e em detalhes o que acontece com os dados e que o cliente aprove o compartilhamento.

Dr. Carsten Ulbricht, advogado especializado em Direito na Internet e em Redes Sociais

📰: Entrevista exclusiva com o advogado Dr. Carsten Ulbricht: “Como posso usar o WhatsApp Business para minha empresa?” (link em inglês)


11) Quais são as vantagens do WhatsApp Business API?

  • Perfil comercial oficial e verificado
  • Criptografia de ponta a ponta garantida e comunicação compatível com a LGPD
  • Muitas maneiras de entrar em contato com seus clientes (atendimento ao cliente, consultoria, marketing – link em inglês)

Vantagens para os clientes: 

  • Disponibilidade: o WhatsApp já é meu app de mensagens favorito
  • Simplicidade: eu converso de forma rápida, direta e fácil
  • Flexível: eu me comunico (sem ter que esperar no teleatendimento) no horário que é melhor para mim
  • Uso de dispositivos cruzados: começo o bate-papo no computador do trabalho e continuo no smartphone no caminho pra casa
  • Multimídia: Consigo facilmente enviar vídeos, fotos ou mensagens de voz, e explicar melhor meu problema
  • Velocidade: recebo uma resposta rápida e satisfatória
  • Vínculo: caso eu tenha uma pergunta mais tarde, tanto o contato quanto o diálogo estão salvos

Vantagens para as empresas:

  • Alcance: esteja em um aplicativo que é usado por mais de 2 bilhões de pessoas no mundo.
  • Eficiência: responda a mensagens em média 60% mais rápido do que por telefone ou e-mail (direto ao ponto e sem bla bla bla)
  • Automação: seja até 80% mais eficiente
  • Custos: economize os custos dos caros call centers e antigos sistemas de CRM
  • Privacidade: comunique-se com o cliente sem mensagens indesejadas, trolls e tenha um feedback muito mais honesto
  • Funcionários: colaboradores mais satisfeitos porque o contato com o cliente via WhatsApp é muito mais positivo e motivador
  • Fidelização do cliente: como parte da lista de contatos do WhatsApp, você pertence ao círculo interno de seus clientes
  • Sucesso: seus clientes estão felizes, sua pontuação NPC (Net Promoter Score) aumenta, e seu negócio se torna um sucesso completo!

💡 Dica: Em nosso artigo WhatsApp Business API: 5 dicas para uma comunicação bem-sucedida com o cliente, você pode aprender como aproveitar todas as vantagens que a API oferece.


Nossa Messenger Communication Platform é o primeiro sistema profissional de tickets para atendimento ao cliente em conformidade com a LGPD via WhatsApp, Apple Business Chat, Messenger by Meta e Telegram. No vídeo a seguir, você pode assistir a uma introdução à ferramenta.

YouTube

By loading the video, you agree to YouTube's privacy policy.
Learn more

Load video


Ficou interessado(a) em oferecer atendimento no WhatsApp de forma profissional? Mande uma mensagem pra gente

Fale com a gente


Outros artigos sobre o tema


kundenservice-und-whatsapp-whatsapp-business-api