WhatsApp Business API: como funciona a plataforma para empresas do WhatsApp

Você quer usar o WhatsApp para falar com seus(suas) atuais e futuros(as) clientes, mas não sabe como implementar o app de forma profissional? É isso o que oferece o WhatsApp Business API (também chamado WhatsApp Business Platform)! Explicamos como a plataforma para empresas do WhatsApp funciona, que vantagens ela oferece e em que áreas ela ajuda sua empresa a crescer.

Presente em 96% dos celulares no Brasil, o WhatsApp é uma preferência nacional. E cada vez mais pessoas usam o app para falar com empresas.

Então imagine a situação: de um lado, seus(suas) clientes querendo se comunicar com sua empresa pelo WhatsApp. Do outro, você empresário(a) que acredita no potencial do app e sabe que pode melhorar os resultados da sua empresa se implementar o WhatsApp. Mas aí vem a dúvida: como fazer do WhatsApp, na prática, um canal profissional? A resposta é a sua plataforma: o WhatsApp Business Platform (antes chamado WhatsApp Business API)!

Mas o que significa uma “plataforma do WhatsApp”? Qual é a diferença entre o WhatsApp Business e o WhatsApp Business Platform? Como outras empresas usam a plataforma? Descubra as respostas a seguir.


1. WhatsApp Business vs. WhatsApp Business API: quais são as diferenças?.

Atualmente o WhatsApp oferece duas versões para empresas: (1) o app WhatsApp Business e (2) uma API empresarial, ou WhatsApp Business API. 

ícone da versão comercial do WhatsAppWhatsApp Business: o app gratuito para pequenas empresas

O WhatsApp Business é para pequenas empresas que ainda recebem baixo volume de mensagens. Por ser um app instalado em um celular, é uma opção para companhias que não se importam de ter atendentes se revezando em um aparelho. Seus principais recursos são:

  • Perfil comercial da empresa ou marca;
  • Templates de texto;
  • Catálogo de produtos;
  • Configuração de respostas automáticas, como de ausência e funcionamento.

Por outro lado, a conta também tem desvantagens 👎:

  • LGPD e a proteção de dados não são garantidas;
  • Só pode ser acessado por um celular, um problema se outros colegas de trabalho precisarem ter acesso;
  • Não é possível enviar notificações, avisando seus(as) clientes das novidades e promoções de seu negócio;
  • Não é possível implementar chatbots;
  • Não é possível reunir dados de usuários e para campanhas de marketing.

ícone da API do WhatsApp WhatsApp Business Platform (antiga WhatsApp Business API): a solução empresarial do WhatsApp

A versão WhatsApp Business API já é uma solução para empresas de médio e grande porte que querem oferecer um atendimento escalável, falando com mais clientes e de forma mais rápida. Ela é acessada por uma plataforma e tem recursos exclusivos, funcionalidades que você não encontra no WhatsApp Business.

Entre os recursos que você só encontra na versão WhatsApp Business Platform estão:

  • 🤖 A única conta no WhatsApp em que é possível usar chatbots;
  • 💻 Única conta em que é possível integrar sistemas de CRM; 
  • ✔️ Possibilidade de conseguir uma conta verificada no WhatsApp;
  • 😎 Sem risco de ter o número bloqueado pela Meta por uso indevido da conta do WhatsApp;

É também possível comparar as três versões existentes (app pessoal, WhatsApp Business e API) no quadro que preparamos abaixo:

Comparação entre as diferentes contas do WhatsApp

Comparação entre as diferentes contas do WhatsApp.


Quer saber mais sobre as diferenças entre o app e a API do WhatsApp? Baixe nosso material exclusivo!


2. Recursos exclusivos do WhatsApp Business API

Em comparação com o WhatsApp Business, o WhatsApp Business API oferece algumas características especiais em relação ao perfil ou às opções de comunicação.

Escalabilidade

Com o WhatsApp Business API sua empresa consegue escalar seu atendimento, atingindo e atendendo mais clientes. Acessada por uma plataforma, com a API inúmeros colaboradores podem atender pelo mesmo número de WhatsApp. Além disso, é possível separar os atendentes por funções específicas, como “vendas”, “atendimento”, “marketing”, etc. Com isso, cada mensagem do(a) seu(sua) cliente é designada ao especialista da área.

Plataforma da MessengerPeople para WhatsApp Business API

Na plataforma da MessengerPeople, mensagens do WhatsApp e outros apps são atribuídas de forma manual ou automática aos agentes.

Conta verificada (selo verde)

O selo verde é o símbolo do WhatsApp para uma conta verificada e gera mais credibilidade da marca frente aos clientes.

Ele é outro recurso exclusivo para empresas que usam o WhatsApp Business API. Há, porém, certos critérios e requisitos que você como empresa tem que cumprir para conseguir a verificação e a decisão final cabe ao WhatsApp.

Conta verificada do WhatsApp com o selo verde.

Ao usar a plataforma WhatsApp Business Platform com um provedor oficial do WhatsApp, como a MessengerPeople, você recebe ajuda dessas empresas para ter o selo verde.

Campanhas de marketing por notificações

Com o WhatsApp Business API, empresas podem fazer campanhas de marketing por notificações. As notificações são mensagens push que vão direto para tela do celular dos(as) clientes e podem ser usadas para promoções e novidades de sua marca.

ATENÇÃO: Você só pode enviar essas notificações após o usuário ter dado o opt-in, que nada mais é que a autorização do seu cliente para receber a mensagem.

Métricas e bases de dados de seus(suas) clientes

Quando você acessa o WhatsApp Business API por um provedor oficial, você tem acesso a uma plataforma. Com esse sistema, você pode armazenar dados valiosos dos seus clientes, como marcas  favoritas, tamanho, média de gasto, entre outras estatísticas. Com essas informações, você pode criar campanhas de marketing por público alvo e aumentar sua conversão.

Disparo massivo de mensagens

Desde 2021, empresas podem enviar novamente mensagens em massa para sua base de clientes. Isso inclui novidades, promoções, recomendações personalizadas e eventos. Em outras palavras: tudo o que você quer anunciar à sua clientela. A marca de roupas e e-commerce SNOCKS testou o poder das campanhas pelo WhatsApp e se surpreendeu com os resultados: o WhatsApp superou (e muito!) o e-mail em todos os KPIs.  

Clientes do WhatsApp gastaram em média 60% a mais do que os clientes de e-mail.
Johannes Kliesch, CEO e Fundador da SNOCKS

Alguns KPIs da SNOCKS: WhatsApp versus E-mail

Outros KPIs da  campanha no WhatsApp da SNOCKS foram:

  • Taxa de abertura de 80%
  • Porcentagem de taxa de clique de 93%
  • Taxa de conversão de 48%
  • Faturamento por usuário (de WhatsApp): 57,84%

Proteção de dados

Ao usar o WhatsApp e processar dados de clientes no Brasil, empresas devem obedecer a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Quando uma empresa usa o WhatsApp Business, ela armazena os dados dos clientes em um smartphone, o que descumpre a LGPD. É somente com o WhatsApp Business API que a proteção de dados é garantida, já que os dados dos clientes ficam em uma plataforma com completa segurança.

Em geral, não há restrições entre o que as empresas de dados e os clientes podem trocar via apps de mensagens como o WhatsApp.

É importante que a empresa explique antecipadamente e em detalhes o que acontece com os dados e que o cliente aprove o compartilhamento.

Carsten Ulbricht, advogado especializado em Direito na Internet e em Redes Sociais


3. Como você pode usar o WhatsApp Business API?

A API oferece acesso à plataforma WhatsApp como uma interface. Essa integração às empresas um leque de possibilidades, que vão desde o atendimento ao cliente, passando por vendas e automação via chatbots.

Atendimento ao cliente

Cada vez mais empresas têm apostado em oferecer atendimento pelo WhatsApp e outros aplicativos de mensagens. O primeiro motivo é a eficiência: conversar com seus clientes é em média 60% mais rápido do que por telefone ou e-mail. Um segundo motivo é a conveniência: com o WhatsApp você oferece um canal no app que a maioria dos(as) brasileiros(as) usam todo dia. Em terceiro lugar, uma maior conversão: em média, os(as) clientes que recebem atendimento pelo WhatsApp são 33% mais propensos a realizar uma compra.

Vendas

WhatsApp como um canal de vendas? Claro! Tudo depende da forma como você usa o WhatsApp em seu negócio.

Se sua empresa responde dúvidas de seus(suas) clientes sobre um produto, por exemplo, muitas vezes eles(as) se decidirão por comprar o item!

Se você opta por mandar mensagens em massa (newsletters), muitos de seus(suas) assinantes vão responder querendo comprar um produto. É o que faz, por exemplo, a loja online Hey Charles. O e-commerce inicia sua estratégia mandando uma mensagem com seu catálogo de produtos (lookbook). Quando um(a) cliente responde a newsletter no WhatsApp, ele(a) recebe mais imagens e dicas da loja. Uma vez decidido sobre um produto, a Hey Charles envia pela conversa um link com o pedido.

Marketing

Como conseguir que as ofertas de sua empresa entusiasmem seus(suas) clientes e se destaquem no meio de tantas promoções? Pelo WhatsApp! Fazendo marketing pelo WhatsApp, sua mensagem chega direto na tela dos(as) usuários(as), sem cair em nenhuma caixa de spam. É por isso que 90% das mensagens que chegam pelo WhatsApp são abertas. Isso faz do app um grande canal de publicidade.

Com o WhatsApp Business API, sua empresa pode conectar seu sistema CRM com o WhatsApp e assim criar campanhas direcionadas para grupos alvo. Com isso, você faz um marketing muito mais eficaz e focado.

Chatbots

Somente com o WhatsApp Business API sua empresa pode desenvolver um chatbot no WhatsApp. Aqui, simples FAQ bots que respondem às perguntas mais importantes dos clientes são muitas vezes suficientes para aliviar sua equipe de SAC. Na verdade, em alguns casos, os chatbots conseguem responder cerca de 80% de todas as perguntas frequentes.


4. De concessionárias ao e-commerce: estas empresas usam o WhatsApp Business API com sucesso

O WhatsApp Business API oferece inúmeras possibilidades de atendimento ao cliente e pode ser usado com sucesso em qualquer setor, de e-commerces a clínicas de saúde.

Tatiana Loureiro: mais vendas no app mais popular do Brasil

A loja de sapatos online Tatiana Loureiro oferece atendimento tanto pelo Instagram Direct quanto pelo WhatsApp. O e-commerce queria transformar o WhatsApp em seu principal canal de vendas e para isso apostou na API do WhatsApp. Agora, os clientes os(as) clientes conseguem comprar as últimas novidades da marca direto pela conversa do app, bastando clicar em um link enviado pelo(a) atendente.

Tatiana Loureiro atendimento

Atendentes de Tatiana Loureiro tiram dúvidas e auxiliam na compra de produtos pelo WhatsApp.

Bloom Care: cuidado e atendimento extra pelo WhatsApp

A Bloom Care é a primeira e maior clínica digital de saúde da mulher e da família no Brasil. A empresa já conta com um aplicativo próprio para falar com seus(suas) clientes, mas havia muitos(as) usuários(as) que queriam entrar em contato com a empresa por um canal que usavam diariamente, o WhatsApp.

A empresa foi ao encontro das necessidades dos(as) usuários(as) e implementou o WhatsApp como app adicional de atendimento.

Com um chatbot, um recurso exclusivo da API, a Bloom Care oferece atendimento de primeiro nível e seus botões interativos direcionam o(a) usuário para o tópico apropriado.

O chatbot da Bloom Care otimizou seu atendimento, pois os atendentes recebem apenas as solicitações que correspondem à sua área. Dessa forma, o especialista da área de saúde, por exemplo, não recebe nenhuma pergunta técnica sobre o app da empresa e vice-versa. Para o(a) cliente, isso significa rapidez e eficiência, pois sua solicitação será tratada por um agente especializado.

Consórcio Magalu: o consórcio que fala a língua dos seus(suas) clientes

O Consórcio Magalu vende compras compartilhadas de casas, veículos, viagens e outros bens (os famosos consórcios). A empresa queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp, desde a consideração até a conversão. Para isso, a empresa passou a divulgar seu número e o ícone do WhatsApp em todos os seus canais, incluindo também publicidade.

Para o sucesso do canal de sua empresa no WhatsApp é necessária uma estratégia omnichannel de divulgação.

Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu.

De acordo com Letícia Vilela, a concentração no WhatsApp não significou a extinção de outros canais, como o televendas, essenciais em sua avaliação para o setor de consórcios. No exemplo abaixo, a consideração é iniciada no WhatsApp com um bot e passada a um atendente humano após feita a filtragem inicial. Além do atendimento via WhatsApp, a atendente também oferece o contato por telefone.

BMW: atendimento ao cliente mais eficaz com um chatbot no WhatsApp

Quando fica pronto o conserto? Posso ir buscar meu carro esta semana? As concessionárias respondem a estas e similares perguntas todos os dias. No entanto, responder um alto volume e de repetidas solicitações é uma carga de trabalho muito grande para o SAC.

No caso da BMW, por exemplo, uma média de 200 clientes deixam seu carro para manutenção todos os dias – e é claro que eles(elas) querem saber o status do conserto. Durante muito tempo, esse atendimento foi prestado por call centers, uma solução custosa e que demandava muito tempo. Até que a empresa decidiu passar esse atendimento pelo WhatsApp e implementar um chatbot.

E a solução deu certo! O chatbot da BMW agora é capaz de responder uma grande parte das consultas, o que não só tornou a empresa mais satisfeita, mas também reduziu significativamente o número de ligações para o call center.

Chatbot da BMW, Follow Now

Exemplo de interação completamente automatizada com o chatbot da concessionária BMW. Tradução do original em alemão.

Recebemos cerca de 3.800 consultas de clientes, das quais respondemos cerca de 3.000 automaticamente. Os pedidos de call-back caíram 60% e a taxa de recomendação subiu para 90%!

Albert Rösch, BMW


5. Como ter acesso ao WhatsApp Business Platform

Há três maneiras para as empresas terem acesso ao WhatsApp Business API:

A) Acesso direto à API do WhatsApp: Nesse caso, a Meta precisa dar permissão à sua empresa, o que é difícil de acontecer, pois a empresa prefere trabalhar com provedores parceiros. Além disso, você também precisa de sua própria infraestrutura de TI, servidores, e terá também que construir a integração completa de software ou CRM. Esta acaba sendo uma opção apenas para empresas que tem uma complexa e pronta estrutura informática.

B) Interface de um fornecedor de API: Aqui, a interface é fornecida por um provedor oficial do WhatsApp. Para emplementar a solução, você ainda precisaria de sua própria equipe de TI. Se esta opção atender às suas necessidades, a MessengerPeople oferece a WhatsApp API solution (página em inglês), uma interface única para vários aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Telegram e o Messenger by Meta, e é, claro, compatível com o LGPD.

C) Usar os serviços de um provedor oficial do WhatsApp: Se você quer usar o WhatsApp para sua empresa imediatamente, sem precisar investir em recursos de TI e ter 100% de proteção de dados garantida, a MessengerPeople te oferece uma plataforma pronta para uso! Com a plataforma da MessengerPeople, as empresas recebem uma solução de software com uma interface intuitiva que está pronta para a comunicação com o cliente. Uma solução ideal para empresas com dez ou mais funcionários.


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