Setor financeiro e o WhatsApp: principais oportunidades

A cada ano, o WhatsApp se confirma como um canal de comunicação entre empresas e clientes. Para o setor financeiro, a conta API do WhatsApp oferece um ambiente seguro para que empresas se comuniquem, façam propaganda e vendam seus produtos. Saiba mais sobre essa conta e veja como empresas dessa área já estão se beneficiando.

Um canal no WhatsApp pode ser a solução para bancos, fintechs, cooperativas de crédito e consórcios para um atendimento mais dinâmico – e que acaba conquistando mais clientes.

Empresas do setor financeiro enfrentam, no entanto, o escrutínio diário relacionado à proteção das suas transações e a confidencialidade de seus dados. Por isso, pode haver certo ceticismo com o uso do WhatsApp. A conta WhatsApp Business API é a solução para empresas desse e outro setores que precisam apostar alto em segurança. 

Saiba mais nesse artigo sobre todas as vantagens do WhatsApp Business API, as oportunidades de negócios com o WhatsApp e cases de empresas do setor de finanças que já estão nesse canal.



 1. WhatsApp e setor financeiro: estabelecendo confiança

Seguindo uma tendência de outros setores, a cada ano as empresas financeiras aumentam sua presença on-line. Segundo relatório da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o investimento em tecnologia realizado pelas instituições financeiras no Brasil em 2021 foi de R$ 28 bilhões.

Uma maior presença on-line abre novas possibilidades de comunicação por canais digitais com seus clientes e uma das mais promissoras é pelo WhatsApp.

Presente em 96% dos celulares no Brasil, o WhatsApp é o app favorito dos(as) brasileiros(as). Segundo os últimos dados da Statista, já somos 147 milhões de contas no Brasil.

Tabela da Statista com número de usuários do WhatsApp de 2017 a 2025 (previsão)

Números de contas do WhatsApp no Brasil. Fonte: Statista

Não apenas para o setor financeiro, mas para empresas em geral, o WhatsApp já é um canal comercial com inúmeras oportunidades. Já são milhões de usuários(as) preferindo que o contato com companhias seja feito pelo app. De acordo com um relatório da Sinch, Brave New World, 89% dos(as) entrevistados(as) preferem entrar em contato com empresas e marcas pelo WhatsApp.

Agora, quando o tema é WhatsApp e finanças, muitas pessoas se perguntam se o app é um canal seguro. Bancos, fintechs, seguradoras e consórcios enfrentam desafios diários relacionados à segurança de transações financeiras e confidencialidade de dados no mundo digital. Portanto, essas empresas precisam proceder com extra cautela ao se comunicarem digitalmente com seus clientes.

À primeira vista, pode parecer que o WhatsApp não preenche todos os requisitos de segurança, mas na verdade o aplicativo é mais seguro do que muitos(as) imaginam. Criptografia Signal de ponta a ponta, conteúdo de mensagens que só é lido pelo receptor e emissor e a versão empresarial WhatsApp Business API garantem o máximo da segurança e a tranquilidade para empresas e clientes.


2. As contas comerciais do WhatsApp: WhatsApp Business e WhatsApp Business API

Visando a área de relacionamento entre empesas e clientes, em 2018 o WhatsApp lançou suas versões comerciais: o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API.

A versão WhatsApp Business é perfeita para empresas de pequeno porte, com até cinco funcionários(as) ou empreendedores(as). Para o setor financeiro e empresas de grande porte, no entanto, a conta WhatsApp Business esbarra em limitações:

  • atendentes fisicamente confinados a um aparelho celular; 📱
  • falta de garantia de lei de proteção de dados; ⛔
  • sem conformidade com a LGPD; ⛔
  • não pode ser integrado a sistemas CRM vigentes de uma empresa
  • impossibilidade de ser uma conta verificada ❌✅

👉 Leia mais sobre as vantagens e as desvantagens da conta WhatsApp Business. 

Algumas das limitações da conta WhatsApp Business são justamente prioridades para o setor financeiro! Por isso, essa versão deixa de ser a mais interessante. Para estas empresas, a conta que atende todas suas expectativas com respeito à segurança é a chamada WhatsApp Business API.

Diferente do WhatsApp Business, o WhatsApp Business API está em conformidade com a LGPD e pode se transformar em uma conta verificada. Além disso, por meio de uma interface, essa versão pode ser integrada a sistemas CRM, ter automatização com chatbots, envio de newsletters e análise de métricas dos atuais clientes, entre outros recursos.

Tabela comparando os diferentes recursos das três versões do WhatsApp

Comparação das diferentes versões de contas no WhatsApp

Está comprovado que contas verificadas inspiram mais credibilidade nos(as) usuários(as), algo fundamental para o setor financeiro. Saiba aqui como conseguir sua conta verificada no WhatsApp


3. Conformidade com a LGPD: vantagens do WhatsApp Business API

Para usar o WhatsApp e processar dados de clientes no Brasil, empresas devem obedecer à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E a única versão a oferecer conformidade com a LGPD é o WhatsApp Business API. Em teoria, toda empresa deveria cumprir com a LGPD, especialmente se lidam com dados sensíveis dos clientes – algo caro ao setor financeiro.

O WhatsApp Business API também é a única versão que permite uso de chatbots, uma das grandes apostas do setor. Segundo a FEBRAPAN, representantes de instituições financeiras do país disseram que querem passar de 78 a 100% sua oferta com Inteligência Artificial em 2022.

Novas tecnologias no setor financeiro

Aposta em novas tecnologias para 2022 no setor financeiro. Fonte: FEBRAPAN

Para ter acesso a versão WhatsApp Business API, as empresas precisam contatar provedores de soluções comerciais, como a MessengerPeople. O acesso é feito através de um software, que permite às empresas usar o WhatsApp e outros apps de mensagens de forma escalável, com multi-agentes e com análise de dados sofisticada sobre os(as) usuários(as). A seguir, reunimos outras vantagens exclusivas do WhatsApp Business API.

  • Alcance: esteja em um aplicativo que é usado por mais de 2 bilhões de pessoas no mundo;
  • Eficiência: responda a mensagens em média 60% mais rápido do que por telefone ou e-mail;
  • Custos: economize os custos dos caros call centers e antigos sistemas de CRM;
  • Privacidade: comunique-se com o cliente sem mensagens indesejadas, trolls e tenha um feedback muito mais honesto;
  • Informações: preferências dos(as) seus(suas) usuários(as) são armazenadas e analisadas em uma plataforma;
  • Fidelização do cliente: como parte da lista de contatos do WhatsApp, você pertence ao círculo interno de seus clientes;
  • Sucesso: seus clientes estão felizes, sua pontuação NPC (Net Promoter Score) aumenta, e seu negócio se torna um sucesso completo!

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4. Benefícios do uso do WhatsApp para o setor financeiro

Como dissemos acima, inspirar confiança e transferência é chave para que seus(suas) usuários(as) usem seu canal no WhatsApp. Segundo o relatório da Sinch, 87% dos(as) consumidores(as) dizem ser mais provável se envolverem com empresas em canais e ambientes que se sentem seguros.

Atendimento ao cliente

Como canal de atendimento, o WhatsApp faz a vida do(a) cliente mais fácil, por ser o canal que mais usam no dia-a-dia, e mais conveniente, pois as conversas com as empresas ficam entre as mensagens com amigos e familiares. Com isso, numa conversa, tanto o usuário como a empresa podem se referir a informações que já foram compartilhadas e que não são portanto “perdidas” em chats anteriores.

Há uma redução nos custos operacionais na casa de 35% e um aumento de até 86% na satisfação do cliente

Mariana Moreira, Gerente de Parcerias Estratégicas na Meta

Marketing

Mas o uso do WhatsApp não precisa se restringir ao atendimento ao cliente. O WhatsApp é também uma excelente ferramenta de marketing. Com newsletters, corretoras podem anunciar oportunidades de investimento direto na tela de bloqueio dos assinantes. Bancos podem enviar ofertas de seguro ou empréstimo num canal que é aberto todo dia, diferente de e-mails.

Reter e reconquistar clientes fica muito mais fácil, pois com as métricas do WhatsApp Business API você pode enviar notificações personalizadas (push) com base nas preferências dos(das) clientes. Podem ser exemplos de notificações por WhatsApp:

  • Lembrança de agendamentos – Lembre seus clientes sobre sobre datas importantes, tais como data limite para IRPF;
  • Sugestão de investimentos – Faça com que seus clientes sejam os(as) primeiros(as) a saber sobre oportunidades no mercado financeiro;
  • Alerta de vencimento – Informe seus clientes do fechamento de uma fatura do cartão de crédito e da data de pagamento;
  • Status de pagamentos  – Informe seus clientes sobre a quitação de uma conta ou valores em aberto;

👉 Saiba mais como enviar uma newsletter no WhatsApp 

Vendas

Finalmente, um maior alcance de clientes significa também um maior número de vendas. Com mais usuários(as) lendo suas mensagens, há maior chance que seu produto seja vendido. Conhecendo as preferências do(da) usuário(a), as empresas podem implementar soluções de cross-selling (um seguro de vida que é vendido junto com um seguro de carro) e up-selling (um consórcio de R$ 50 mil que passa a R$75 mil).

Para empréstimos bancários, o WhatsApp consegue gerar uma taxa de conversão de 40%.

Mariana Moreira, Gerente de Parcerias Estratégicas na Meta


5. WhatsApp Payment para o setor financeiro no Brasil?

Outro recurso que promete ser um divisor de águas na relação das empresas com o WhatsApp é o sistema de pagamento interno do app, o WhatsApp Payment.

Lançado em maio de 2021 no Brasil, o WhatsApp Payment é outra maneira de transferir dinheiro, como TED ou PIX. O recurso, no entanto, ainda só é possível entre pessoas físicas.

O único país a ter o WhatsApp Payment como forma de pagamento para empresas é a Índia, mas a Meta trabalha para implementá-lo no futuro também no Brasil.

Para usar o WhatsApp Payment, o usuário precisa ter um cartão de débito Visa ou Mastercard e adicioná-lo à sua conta no Whats.  A operação na verdade é bem simples: basta adicionar o cartão de débito no app, criar um PIN de seis dígitos (ou a biometria) e, depois de colocar os dados financeiros, confirmar a verificação via SMS, e-mail ou aplicativo do banco. O pagamento é habilitado pelo Facebook Pay e processado pela Cielo no Brasil. O passo-a-passo para configurar o WhatsApp Payment pode ser feito aqui.

Interação com o WhatsApp Payment

WhatsApp Pay: transferência de dinheiro direto pelo Zap! Fonte: WhatsApp

Mesmo que esteja disponível apenas para pessoas físicas, o interesse do(a) consumidor(a) brasileiro(a) só aumenta à medida que ouve falar mais sobre o WhatsApp Payment. Segundo a Statista,  54% dos(as) entrevistados(as) têm interesse em usar para a forma de pagamento assim que ela estiver disponível.

O WhatsApp Payment poderia expandir ainda mais os casos de uso para empresas financeiras. E quando isso acontecer, as empresas que já estão estabelecidas com seus clientes como empresas financeiras confiáveis no WhatsApp se beneficiarão ainda mais.


6. Empresas do setor financeiro que já usam o WhatsApp com sucesso

Consórcio Magalu

O Consórcio Magalu, uma divisão do Grupo Magalu, vende há décadas compras compartilhadas de casas, veículos, viagens e outros bens. O Consórcio queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp, desde a consideração até a conversão. Para isso, a empresa passou a divulgar seu número e o ícone do WhatsApp em todos os seus canais, incluindo também publicidade.

Para o sucesso do canal de sua empresa no WhatsApp é necessária uma estratégia omnichannel de divulgação.

Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu.

De acordo com Letícia Vilela, a concentração no WhatsApp não significou a extinção de outros canais, como o televendas, essenciais em sua avaliação para o setor de consórcios. No exemplo abaixo, a consideração é iniciada no WhatsApp com um bot e passada a um atendente humano após feita a filtragem inicial. Quando o(a) cliente hesita em discutir somas grandes pelo app, a atendente já oferece o atendimento por telefone.

Banco Industrial do Brasil

Desde 2019, o Banco Industrial do Brasil usa o WhatsApp e o Messenger da Meta como seus canais de comunicação. Nos dois apps de mensagens, atendentes respondem às solicitações diversas dos(das) usuários(as). Já no WhatsApp, um bot faz a verificação de identidade dos(das) usuários(as) com a ajuda de biometria.

o bot do Banco Industrial do Brasil

Screenshot de interação com o bot do Banco Industrial do Brasil

Stone

A Stone é uma empresa brasileira de tecnologia financeira que oferece e-commerce, processos de pagamento e sistemas de ponto de venda para lojistas. A empresa queria impulsionar suas vendas, se diferenciar dos concorrentes e melhorar sua comunicação com seus clientes.

A Stone decidiu então focar suas forças no WhatsApp. Para promover seu canal no app, a empresa divulgou anúncios no Facebook, que, quando clicados, abriam um chat no WhatsApp. A Stone então usou o WhatsApp para ajudar os clientes – em sua maioria pequenas e médias empresas – a tomar as decisões mais apropriadas de produtos e compras para seus negócios.

Screenshot de conversa com a Stone, empresa do setor financeiro

Screenshot de conversa com a Stone iniciada depois do(a) usuário(a) clicar no anúncio no Messenger do Facebook.

Ao promover o WhatsApp como seu principal canal, a Stone conseguiu resultados surpreendentes:

  • Custo 5x menor por aquisição de cliente;
  • Mais de seis mil conversas no WhatsApp nos primeiros meses;

Os clientes podiam acessar nosso serviço pelo WhatsApp ao clicarem nos anúncios. Pelo chat podíamos ajudá-los a tomar as melhores decisões de compra.
Rodolfo Luz, Gerente de Marketing da Stone


7. Comunicando com seus(suas) clientes de forma escalável e unificada

A solução que a MessengerPeople oferece é nosso premiado software, a Messenger Communication Platform. Com o software, você pode…

  • 👨‍⚖️ … usar o WhatsApp Business API – e outros apps de mensagens de acordo com a LGPD.
  • 🚀… começar sem a necessidade de TI e no menor tempo possível – até mesmo com uma configuração “work-from-home“!
  • 🗞️ … usar nossa ferramenta MIA para enviar newsletters a seus assiantes.
  • 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada – não importa de qual app de mensagens
  • ↔ … atribuir a seus atendentes as solicitações na forma de tickets de forma manual ou automática via auto roteamento
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  • ⬆️ … aumentar sua eficiência respondendo seus clientes a partir de templates pré-configurados.
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