Quais são os diferentes tipos de chatbots?

Muito se tem falado nos chatbots, bots ou robôs e em seu potencial para revolucionar a comunicação. Mas quais são os diferentes tipos de chatbot? Há dos mais variados: bots rule-based, bots baseados em inteligência artificial e bots orientados para apps que combinam tanto sistemas de diálogo rule-based quanto inteligentes. Neste artigo vamos explicar melhor esses diferentes bots, mostrar as áreas de uso mais importantes para eles e exemplos de cases em diferentes setores.


1. Diferentes tipos de chatbots

Chatbots significam diálogos automatizados. Nesse sentido, um dos principais usos dessa tecnologia é no atendimento ao cliente de empresas (SAC). Contudo, os bots não estão limitados a isso! Eles têm um potencial semelhante para todas as áreas da comunicação digital. A diferença é o tipo de tecnologia usada por trás do chatbot.

Em linhas gerais há dois tipos diferentes de chatbots: os chatbots rule-based e os chatbots baseados em IA.

1.1 Chatbots rule-based (ou click bots)

Os chatbots rule-based (também conhecidos como click bots) são usados com frequência. Esses bots são baseados em caminhos de conversação pré-definidos, quando os usuários obtêm opções de perguntas e respostas pré-definidas. Se um usuário tentar fazer perguntas fora destas perguntas pré-definidas, o bot não consegue respondê-las.

É por isso que é importante desenvolver o chatbot rule-based de uma maneira versátil. Diferentes formatos de mídia, como imagens, GIFs, áudios, vídeos, etc., podem ajudar. Além disso, uma abordagem pessoal (pedindo o nome do usuário) e diferentes opções de resposta melhoram a experiência. Em comparação com os bots baseados em IA, os chatbots rule-based são mais acessíveis e mais fácil de serem desenhados e implementados.

1.2 Chatbots baseados em Inteligência Artificial (IA bots)

Os chatbots baseados em inteligência artificial são capazes de conduzir conversas inteligentes com os clientes. A base para isto é a junção de sua IA com a chamada machine learning (ML) e o processamento de linguagem natural (NLP). Mas o que estes termos realmente significam?

Inteligência Artificial (IA)

Inteligência artificial possibilita que as máquinas simulem a inteligência humana e é um termo cada vez mais comum.
A IA se tornou um componente essencial em quase todas os apps que usamos na vida cotidiana. A Netflix usa IA para sugerir filmes que correspondam às suas preferências, Spotify nos mostra músicas baseadas em suas playlists, e o YouTube já pode adivinhar quais novos vídeos podem te interessar com base no seu histórico.

Machine Learning (ML, também conhecida como Deep Learning [DL])

Machine learning permite que uma IA reconheça padrões em conjuntos de dados. Dessa forma, como o nome propõe, a IA consegue aprender sozinha e melhorar continuamente.

Os imbatíveis bots de xadrez de hoje, por exemplo, jogam através de milhões de jogos e podem usar ML e dados de jogos anteriores para aprender quais jogadas são fortes ou fracas. A última vitória registrada por um humano contra uma IA de xadrez foi em 2005.

Um robô de IA é capaz de incorporar o contexto da entrada do usuário e responder a ele apropriadamente no bate-papo. Assim, o usuário pode conversar com o robô em um estilo natural. Além disso, o bot é capaz de aprender constantemente com o feedback do usuário e os diálogos que já ocorreram, e melhorar constantemente a qualidade de suas respostas.

Antes usados principalmente em grandes empresas, os bots com inteligência artificial chegaram agora também a empresas de médio porte. Com os chatbots da Chatlayer, por exemplo, as empresas podem automatizar a comunicação com seus clientes orientada pela inteligência artificial. Disponível em mais de 125 idiomas, o chatbot da Chatlayer é um dos mais avançados do mundo.

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Processamento de Linguagem Natural (NLP)

O Processamento de Linguagem Natural permite que as máquinas entendam ou traduzam a fala humana.
Elas podem atribuir um significado à palavra escrita ou falada e, por exemplo, fornecer traduções ou extrair palavras-chave. Um bom exemplo é o filtro de spam, que lê a linha de assunto de seus e-mails e decide se um é spam.

1.3 Bots orientados para apps

Os chatbots orientados para apps são híbridos que combinam os sistemas rule-based e de inteligência artificial.


2. Cases de sucesso com os chatbots

Como mencionado, os especialistas classificam os bots em dois tipos, IA bots ou FAQ bots. Entretanto, deve-se levar em conta que esta é uma visão puramente técnica. Mas essa definição não faz justiça ao uso versátil de chatbots.

Um app de mensagens é um canal de comunicação. Portanto, padrões clássicos de comunicação podem ser usados para classificação, tais como comunicação 1:N, 1:1, e N:M. Também é comum classificar os tipos de chatbots de acordo com seu case de uso.

2.1 Bot para pre-sale e post-sale de serviços

Desde 2021 a Globoplay oferece um chatbot para os fãs do Big Brother Brasil. Como muitos sabem, o BBB é o programa mais popular no país e o serviço de streaming da Globo queria engajar ainda mais o público. Na edição de 2021 o bot a principal função do bot era receber áudios do público via WhatsApp. Para a edição de 2022, o bot ganhou muito mais recursos. Agora o chatbot do BBB tem duas versões: uma para pre-sale e outra no pos-sale. No pre-sale o bot é aberto para aqueles que ainda não são assinantes da Globoplay, com recursos limitados de interação. No pos-sale, para os assinantes do streaming, o bot manda links com conteúdo exclusivo, figurinhas dos participantes e câmeras ao vivo na “casa mais vigiada do Brasil”.

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2.2 Bot para consultoria e serviços

Um assistente relativamente simples pode agora ser usado no primeiro nível de atendimento, por exemplo, para responder a perguntas frequentes dos clientes. Para perguntas mais complexas, o chatbot de primeiro nível de atendimento pode ajudar a pré-qualificar o cliente e descobrir que tipo de problema precisa ser resolvido, para que ele possa ser atribuído diretamente ao agente certo.

O tempo de resposta para perguntas no Women’s Best caiu 50% desde que começamos a usar o chatbot, e a equipe de atendimento ao cliente recebe 70% menos e-mails.

David Kurzmann, CEO & Co-Fundador da Women’s Best

Women’s best é uma loja on-line que oferece vestuário e nutrição para as fãs de fitness. Este exemplo mostra que com seu atendimento ao cliente via WhatsApp Business API, a empresa de e-commerce internacional conseguiu reduzir em mais de 50% o tempo médio de resposta às consultas dos clientes, oferecendo um serviço duas vezes mais rápido do que antes.

 

💡 Saiba mais em nosso case de estudo exclusivo como a Women’s Best usa o WhatsApp e outros apps para oferecer a seus clientes serviços duas vezes mais rápidos. (case de estudo em inglês)


2.3 Chatbots de gamificação

Estes tipos de chatbots funcionam muito como jogos de computador dos anos 90. Com a ajuda de perguntas e respostas, junto com o usuário, o chatbot trabalha em direção a um objetivo.

Exemplos de chatbot de gamificação são: chatbots que geram vídeos personalizados para o usuário, que cobram dinheiro ou que pedem a um amigo que pague suas dívidas. Com uma estrutura de perguntas e respostas para o chat, o chatbot do banco alemão Sparkasse recebe as informações necessárias para produzir seu vídeo.

Outro bom exemplo é um chatbot que ajuda os novos funcionários a se familiarizarem com seu novo trabalho através de um Quiz. As perguntas são elaboradas para educar o usuário sobre a história e os produtos da empresa.


2.4 Bots que inspiram

Esses assistentes virtuais ajudam os usuários com perguntas específicas sobre um tópico. Por exemplo, o chatbot da revista alemã de receitas Lecker oferece numerosas sugestões de receitas. O usuário solicita uma receita baseada a partir de uma palavra chave e recebe uma lista de sugestões. O chatbot da Lecker também fornece inspiração diária para a próxima refeição.



2.5 Bots para informação

Os chatbots para informação são os assistentes virtuais mais difundidos e poulares no momento. Eles o informam regularmente sobre certos tópicos com base em parâmetros definidos, tais como hora, localização e preferência de conteúdo. O chatbot da empresa espanhola de e-mobilidade Gomeep funciona como um bot FAQ e responde às perguntas dos usuários com IA e NLP.

 


2.6 Chatbots no setor de educação

Para regiões do mundo que ainda estão em processo de digitalização , mas que já usam bastante o celular, os chatbots para educação são uma grande aposta. Para grupos pequenos ou grandes, mesmo países inteiros em tais regiões, que carecem de conhecimento em um determinado campo, uma experiência de aprendizado alimentada por um chatbot é comprovadamente eficaz.

O caso da organização de educação digital dirigida por jovens Digify Africa demonstra que os africanos são muito abertos ao aprendizado por apps de mensagens. Para ensinar-lhes os tópicos de segurança no mundo digital, competência digital e como utilizar serviços digitais para si mesmos e seus negócios, a Digify construiu três chatbots diferentes.

Um deles foi a Naledi, um chatbot de aprendizagem de marketing digital que ajuda os jovens e empresários a aprender como fazer marketing pessoal ou de seus negócios na internet e nas redes sociais.

Os resultados dos três chatbots foram impressionantes:

  • Mais de 32 mil inscrições feitas
  • 3.8 mil mensagens enviadas
  • 37 mil tópicos completados

 


3. Áreas de uso de chatbots

Areas of application for chatbots

Os chatbots podem ser usados em todas as áreas de comunicação. Onde quer que as empresas tenham um ponto de contato com os clientes, seja por uma loja, linha direta, e-mail ou rede social – um assistente virtual pode assumir tarefas simples ou complexas. Se você quiser criar um bot de atendimento ao cliente simples mas eficaz para sua empresa, o Chatbot Builder da MessengerPeople é ideal. Ele é gratuito para nossos clientes, e você não precisa de nenhum conhecimento de programação.

Algumas das áreas possíveis para uso de chatbot incluem: consultoria e serviços, e-commerce, marketing digital, setor financeiro, setor de saúde, comunicação, e-learning, atendimento ao cliente e setor de informações. A continuação olharemos com mais detalhes três dessas áreas: marketing, consultoria & serviços e RH.

3.1 Marketing

Adidas: Marketing de novas chuteiras com chatbot no WhatsApp 

Para sua nova linha de chuteiras Predator, a Adidas iniciou a campanha “Rent-a-pred”. Times de futebol amadores em Londres com um jogador faltando conseguem falar com a Adidas via chatbot para conseguir um jogador substituto.

adidas rent a pred whatsapp

Adidas Rent-a-Pred WhatsApp Campaign

O Rent-a-Pred chatbot usa NLP para entender o idioma, datas, local e nomes dos times. Esta informação é usada para enviar o jogador substituto para a partida. Plot twist: Com um pouco de sorte, pode acontecer do jogador substituto escolhido pela Adidas ser o Kaka.

Adidas Whastapp Marketingkampagne

Na imagem do clip acima, jogadores do time de futebol society Reach Out FC se surpreendem ao saber que o jogador substituto é o Kaka.

💡 Dica: Se você quer saber mais sobre os bots de IA, confira como a Chatlayer by Sinch desenha chatbots mais próximos de uma interação real do que nunca!

3.2 Consultoria & Serviços

BMW: FollowNow chatbot atualiza o cliente em tempo real sobre o status do reparo de seu carro

O objetivo do chatbot é permitir que os clientes saibam a qualquer momento sobre o status do reparo de seu carro. O WhatsApp bot alivia o atendimento ao cliente no atendimento de primeiro nível e, assim, dá a eles mais tempo para perguntas mais complexas ao cliente.

bmw-follow-now whatsapp chatbot

A gama de serviços oferecidos pelo chatbot FollowNow inclui não apenas a pré-qualificação de consultas de clientes, mas também o agendamento de horários. Como consequência, muitos clientes começaram a usar essa opção, aliviando maciçamente o SAC.

💡 Dica: Em nosso case de estudo “BMW Munique: 60% menos chamadas com o serviço WhatsApp“, você pode ver como a BMW automatizou o atendimento ao cliente em sua oficina de forma bastante simples. (case de estudo em inglês)

3.3 RH

AZUBIYO: Anúncios de emprego pelo WhatsApp 

Os chatbots para RH podem ser muito úteis, pois o usuário deixa de procurar uma vaga ativamente, passando a receber ofertas de trabalho adequadas pelo app de mensagens. Um caso de uso também pode ser notificações, com as quais os usuários também recebem novas ofertas de emprego primeiro e podem aumentar suas chances de conseguir uma entrevista. Com a plataforma de de emprego AZUBIYO, os usuários recebem ofertas de trabalho da página pelo WhatsApp. O chatbot passa a função e empresa de acordo com o perfil do candidato. O chatbot também envia um link com a descrição completa da vaga.

💡 Dica: Para mais exemplos e informações sobre chatbots e mensagens de conversação em RH, veja como as agências de RH usam os serviços de mensagens para atrair candidatos.


4. Fatores a considerar ao criar chatbots.

Na fase de desenho do chatbot, desenvolvedores e gerentes de comunicação devem considerar com atenção os seguintes pontos.

  1. Qual é o objetivo do meu chatbot?
  2. Como deve ser o tom (amigável, profissional…) do meu chatbot?
  3. Qual é o tema do meu chatbot?
  4. Quero oferecer uma comunicação livre ou guiada?
  5. Como faço para projetar uma conversa inteligente?
  6. Como respondo a questões que meu chatbot não consegue?

5. Erros comuns no design de chatbots

Pode acontecer de um chatbot não cumprir com as funções programadas. Mas para evitar erros comuns de iniciantes, veja a lista abaixo e garanta que seu chatbot realmente ajude seus usuários.

  1. Seu chatbot não entende as perguntas ou tem acesso muito limitado às respostas (dados).
  2. Chatbot é mais como um jogo de computador – mas não responde a perguntas sobre produtos ou serviços da sua marca.
  3. O diálogo só segue padrões rígidos, mas não pode fazer nada com perguntas ou comentários diferentes, ficando preso em um loop infinito.
  4. Seu chatbot não tem personalidade – ele responde com um tom maçante e monótono como uma máquina.
  5. Seu bot até que funciona, mas não gera real valor agregado para o usuário ou cliente em relação à empresa. O bot não responde a perguntas importantes sobre a empresa ou produto.

 6. Como chatbots ganham mais usuários

Muitos projetos com chatbots são descontinuados após algum tempo porque não tiveram sucesso. Na maioria das vezes, porém, isto se deve ao fato dos bots serem mal anunciados ou de simplesmente não serem encontrados.

A melhor maneira de promover seu chatbot é nas redes sociais, em seu site e por newsletters. Você pode usar anúncios click-to-chat nas redes sociais para direcionar os clientes para seu chatbot. Também é fundamental colocar de forma proeminente botões ou seu número de telefone em seu site para aumentar a visibilidade.

Se você quiser saber que opções você tem para conseguir mais usuários em seu serviço de mensagens, recomendamos nosso artigo sobre como conseguir mais usuários no WhatsApp!


Conclusão: construindo conversas reais com bots de IA da Chatlayer

Há muitos tipos de chatbots ou assistentes virtuais. Faz mais sentido diferenciá-los de acordo com as necessidades do usuário do que com base em características puramente técnicas. É essencial pensar no que o usuário espera da empresa (pela qual o chatbot “fala”) antes da concepção do bot.

Quando se trata de chatbots, a equipe da Chatlayer consegue te ajudar a construir um chatbot bem rápido! Como líder de mercado de programação de chatbots, sua tecnologia é uma das mais avançadas do mundo. Os bots são otimizados para diferentes setores comerciais, tais como e-commerce, atendimento ao cliente, RH e seguros. No Brasil, a Chatlayer ajudou o iFood a chegar a 91% de satisfação do cliente. Para saber mais sobre essa tecnologia, baixe o case de estudo da marca.

 

Construa seu próprio chatbot ainda hoje

💡 Dica: Assista a uma conversa com o CPO da Chatlayer, Joachim Jonkers, falando sobre tendências em 2022 para chatbots.