Porque empresas utilizam o chat dos mensageiros no atendimento ao cliente

 em Comunicação via Messenger

Atendimento ao cliente pelo chat dos mensageiros, como por exemplo o WhatsApp? Clientes satisfeitos são mais importantes do que nunca! Ainda assim, a comunicação com muitas empresas não é nada prática. No Brasil, o suporte ao cliente ainda é feito principalmente por telefone ou por e-mail. No entanto, os chats dos mensageiros são a solução perfeita para aumentar a satisfação dos clientes, a fidelização e as vendas. Ao mesmo tempo eles oferecem uma redução de recursos, como tempo e custos!

Mensageiros e chats possuem os melhores requisitos para fornecer uma real ação disruptiva no atendimento ao cliente. Como descrevemos na parte 1 da nossa mini série em 6 partes, vamos abordar “Aplicativos de mensagens nas empresas – atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.”, os aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, no atendimento ao cliente são mais populares que e-mail ou redes sociais.

Já na parte 2, vamos abordar os motivos pelos quais as empresas devem utilizar os mensageiros e chats no atendimento ao cliente. Neste contexto vamos abordar os seguintes temas

    1. Atendimento ao cliente na era das redes sociais e dos aplicativos de mensagens
    2. Aplicativos de chat em tempo real apresentam vantagens decisivas

Pesquisa: O suporte por mensageiros aumenta a satisfação dos clientes, a fidelização e também as vendas


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1)Atendimento ao cliente na era das redes sociais e dos aplicativos de mensagens

Os desafios na comunicação das empresas com seus clientes atuais e potenciais são evidentes: Como eu ofereço um serviço rápido e de qualidade para atingir uma maior satisfação dos clientes? Ao mesmo tempo, quero minimizar recursos com funcionários, orçamento, tempo e tecnologia.

Vivenciamos hoje um atendimento ao cliente (ruim) por hotlines no telefone ou por e-mail. A partir de 2010, surgiu o atendimento ou gerenciamento de comunidades pelo Facebook, Twitter & Co. E hoje? Atualmente vivemos no mundo dos aplicativos de mensagens como o WhatsApp ou o Apple iChat. O número de usuários do WhatsApp no Brasil mostra claramente, que o chat pelos mensageiros é, de longe, a forma mais popular de comunicação.


2) WhatsApp, Facebook Messenger e outros mensageiros apresentam vantagens decisivas na “Experiência do Cliente”

  • Acesso: 62% dos brasileiros são usuários ativos de mensageiros, como o WhatsApp ou o Facebook Messenger e as redes sociais!
  • Experiência: Os resultados da Pesquisa BT & Cisco com 5.000 entrevistados em 10 países mostram, que cada vez mais pessoas buscam, quando necessário, um caminho mais simples e descomplicado para falar com empresas.
  • Velocidade: Neste caso, as melhores soluções são oferecidas com o uso de chats em tempo real. É possível interagir de forma rápida e direta, o que é uma vantagem decisiva se comparado ao e-mail, que muitas vezes demoram para ser respondidos e são pouco interativos. Por outro lado, não há problemas no caso de períodos curtos de espera, como por exemplo quando precisamos procurar alguma informação solicitada pelo atendimento ou quando temos algum outro compromisso (o que é bastante diferente no atendimento telefônico, onde normalmente perdemos a paciência)

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Pesquisadores profetizam, que o tempo na relação com o cliente vai se desenvolver como fator decisivo até 2020.  Fonte: Trendbüro

  • Aceitação: No Brasil, o WhatsApp é o app onde as pessoas permitem com maior frequência as notificações push na tela de bloqueio, se comparado com outros mensageiros.
  • Custos e consumo do plano de dados: Mensageiros, como o WhatsApp, são vistos como de baixo consumo de dados e de comunicação rápida.
  • Proximidade: O WhatsApp é utilizado pelas pessoas, preferencialmente, para comunicar-se com familiares, amigos ou por exemplo com o clube onde é sócio. Se uma empresa consegue participar deste canal de comunicação tão pessoal do cliente, então a empresa também passa a fazer parte deste ambiente mais íntimo das pessoas.

“Quando emoções estão em jogo, os clientes procuram um canal de comunicação pessoal”
Fonte: Pesquisa de Benchmark PIDAS

 


3) Pesquisa: O suporte por mensageiros aumenta a satisfação dos clientes, a fidelização e também as vendas

Em uma pesquisa, 53% dos entrevistados, informaram que comprariam de uma empresa que oferecesse o atendimento ao cliente por chat, como por exemplo pelo WhatsApp ou Facebook Messenger.

 

Esta pesquisa também mostra, que durante toda a jornada do cliente, o serviço por chat apresenta os melhores valores.

  • Clientes que utilizam o atendimento ao cliente pelos mensageiros, compram por exemplo com uma frequência 33% maior
  • Além disso, as pessoas avaliam o atendimento de forma mais positiva e com maior frequência nos mensageiros do que em outros meios de comunicação.

Die Kundenzufriedenheit während der Customer - Journey weist positiven Effekt auf - MessengerPeople

 

Nosso cliente Intersport, uma rede de lojas na Alemanha com produtos de marcas esportivas de qualidade, também nos conta em entrevista sobre a aplicação muito bem sucedida do WhatsApp no atendimento ao cliente:

“Por semana recebemos entre 30 e 100 consultas. Praticamente a cada consulta ocorre uma visita a uma das nossas lojas.”


 

No entanto, o atendimento ao cliente é mais do que apenas processar reclamações ou informações. Quem utiliza corretamente os mensageiros no atendimento ao cliente, recebe:

  • avaliações valiosas para a otimização de produtos e serviços
  • e pode ainda utilizar com sucesso os mensageiros como fonte de conteúdo.
  • Compilamos aqui para você, mais dicas para um atendimento ao cliente bem sucedido por mensageiros.

 

O video (em inglês) da nossa plataforma fornece a vocês uma visão da ferramenta e mostra um exemplo de conversa, que poderia acontecer com os seus clientes:


Na terceira parte da nossa mini série em 6 partes “Mensageiros nas empresas – atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.”, explicamos como você pode gerenciar com eficiência e de forma simples o seu “Atendimento ao cliente por WhatsApp e outros mensageiros com o software da MessengerPeople“.


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