Mensageiros & Marcas: o WhatsApp

A série Mensageiros & Marcas mostra, quais opções para negócios, mensageiros e chat apps selecionados, oferecem atualmente para empresas. Na publicação anterior: o WeChat. Hoje temos: o WhatsApp, o mensageiro verde dos Estados Unidos.

O que se deve saber sobre o WhatsApp

O WhatsApp foi lançado em 2009. Cinco anos depois, o Facebook comprou o WhatsApp por aproximadamente 20 bilhões de dólares. Ainda pertencem ao Facebook, o Messenger, assim como o Instagram. Podemos agora resumir a situação do WhatsApp mundialmente: “É evidente que o WhatsApp é o mensageiro preferido globalmente.”

O mundo dos mensageiros: visão geral dos mensageiros mais importantes!

Também medido pelo número de usuários mundialmente, pode-se facilmente perceber, como o WhatsApp é importante em comparação a outros mensageiros. O número de downloads do WhatsApp (IOS & Android) em todo o mundo também comprova isso.

Fonte: Gartner

O WhatsApp possui mais de 1,5 bilhão de usuários ativos mensais (em 2018). Tomando como base usuários ativos mensais, ele está em primeiro lugar entre os Top 9 mensageiros / chat apps em todo o mundo (sem o iMessage da Apple). Em segundo e terceiro lugar seguem o Facebook Messenger com 1,3 bilhão de usuários e o WeChat com 1,04 bilhão de usuários ativos mensais.

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Chat app WhatsApp: oportunidades de negócios e funcionalidades

O WhatsApp é muito emocionante para as empresas. O mesmo pode ser aplicado ao contrário, o que pode ser evidenciado pelo fato da criação do WhatsApp Business pelo WhatsApp, com o qual pequenas empresas podem permanecer em contato com seus clientes pelo mensageiro.

Além disso, a API do WhatsApp Business apresentada recentemente, permite pela primeira vez, que grandes empresas permaneçam em contato com os clientes pelo WhatsApp. Isto não significa, que os anúncios vão chegar ao WhatsApp, mas oferece no futuro uma opção muito melhor às empresas para realizar atendimento ao cliente por WhatsApp.

Mas a API ou a interface está inicialmente reservada para parceiros e empresas selecionadas. O consentimento explícito por parte do usuário continua sendo um requisito para a comunicação por WhatsApp. A palavra-chave aqui é: DSGVO.

Importante: Na API do WhatsApp Business podemos diferenciar duas funções de serviço ao cliente, sendo a primeira a funcionalidade de atendimento ao cliente e a segunda as notificações.

Função Customer Service: o chat do WhatsApp com clientes é gratuito para todos, mas se a última mensagem por chat for respondida depois de 24 horas, a empresa não vai mais conseguir entrar em contato com o cliente

Notificações: as notificações entram em ação depois do modo 24 horas, são pagas, e podem ser utilizadas pelas empresas apenas sob determinadas condições.

Mais um aspecto sobre os prints de tela do WhatsApp mostrados acima: nos chats é possível ver muitas marcas conhecidas de diferentes setores. Estas marcas decidiram pela comunicação com seus clientes diretamente pelo WhatsApp. Isso mostra também, quantas empresas já adotaram a realidade do dia-a-dia de seus clientes, que há muito consideram o WhatsApp como parte integrante de sua comunicação cotidiana.

As empresas mostradas acima decidiram pelo software da MessengerPeople para o seu atendimento ao cliente por WhatsApp. Nós oferecemos dois produtos, a Plataforma Customer Service (atendimento ao cliente, chat individual, notificações, multiagente e em conformidade com as leis de proteção de dados pessoais) e a Plataforma Marketing Automation (newsletters, controle pelo dashboard, targeting por categorias e também em conformidade com as leis de proteção de dados pessoais).

Paralelo ao lançamento da API, também foi anunciado, que o WhatsApp planeja anúncios para a sua função stories, que é conhecido como Status. Os anúncios, os ads, serão mostrados entre cada um dos stories. Segundo informações do Facebook, mais de 450 milhões de usuários já utilizam diariamente o status no WhatsApp. Sendo assim, o mensageiro verde está na frente do Instagram e com vantagem expressiva sobre o Snapchat com quase 200 milhões de stories diariamente.

Um assunto que futuramente será interessante para empresas, são as Mensagens patrocinadas no WhatsApp. Atualmente, está função ainda não está disponível para todas as empresas através do Business Manager do Facebook.

O funcionamento: Como objetivo de anúncio no Facebook deve ser selecionado “mensagens” no gerenciador de anúncios.

Isto significa, que as empresas vão poder iniciar uma conversa com o cliente por mensagem direta no Facebook Messenger e no WhatsApp. Isto tudo vai ser iniciado pelo feed de notícias do Facebook através de anúncios. O processo completo foi documentado e apresentado de forma bastante objetiva pela Futurebiz e por Thomas Hutter.

De acordo com o Facebook, é necessário que você seja, em primeiro lugar, administrador de uma página do Facebook e, em segundo lugar, dispor de uma Business Account do WhatsApp.

Já são mais de 8 bilhões de mensagens enviadas no Facebook Messenger entre empresas e clientes. E não estamos falando apenas de solicitações, mas acima de tudo do atendimento ao cliente em todas as áreas da comunicação. É provável que esse desenvolvimento vai acontecer de maneira semelhante no WhatsApp.

O fator decisivo é que os clientes percebam valor agregado na sua comunicação com marcas e empresas.

Chat app WhatsApp: conclusão para o Brasil e o mundo

O que é válido para o mercado global de mensageiros, é especialmente válido para o mercado brasileiro. O WhatsApp é, indiscutivelmente o n.º 1. Uma pesquisa realizada pela Statista, indica que 88% dos brasileiros acessam regularmente serviços de mensagens instantâneas, como o WhatsApp. Em números absolutos, 120 milhões de brasileiros utilizam o WhatsApp ativamente. Utilizando a proporção da população brasileira com acesso a um smartphone, estamos falando de 98% de todos os usuários de smartphones brasileiros.

No Banco do Brasil já é possível sacar dinheiro através do WhatsApp. Para isso, você escreve o valor desejado via WhatsApp (o limite até agora é de 300 Reais) e recebe um PIN. Você entra no ATM no mesmo dia e recebe o seu dinheiro.

Observando globalmente, o mercado de mensageiros é muito mais facetado por “heróis locais” como WeChat, QQ, KakaoTalk, kik, Viber, LINE, etc., do que se imagina, isto devido ao domínio global do WhatsApp, FB Messenger e também do WeChat. Mas no caso do Brasil é evidente. O n.º 1, é o WhatsApp.

Sobre outros mensageiros já abordados na nossa série, vocês podem ler no nosso artigo Mensageiros e Negócios: Os mensageiros mais importantes do mundo.

Se também tiver uma boa ideia com o WhatsApp ou quiser transferir outros mensageiros, basta entrar em contato conosco (melhor se for via WhatsApp)!