Marketing conversacional: tudo o que você precisa saber
O que é marketing conversacional e que oportunidades ele oferece como canal de marketing? Muitas! Neste artigo explicamos porque o marketing conversacional se tornou mais importante do que nunca, que possibilidades existem – desde a geração de leads via chatbot até o lançamento de produtos e envio de newsletter – e mostramos algumas das campanhas de maior sucesso em todo o mundo!
Marketing por apps de mensagens? Muitas pessoas acham que isso não é relevante para as empresas, mas estão equivocadas. Embora as empresas tenham usado sobretudo os apps de mensagens para o atendimento ao cliente, há cada vez mais iniciativas de fazer marketing em apps de mensageria. A razão para isto são duas megatendências: marketing conversacional e um novo foco na experiência do usuário, também denominado em marketing “CX”, de Customer Experience, em inglês.
O que você vai aprender sobre marketing conversacional:
- Marketing conversacional está de volta e mais importante do que nunca!
- Comunicação push por apps de mensagens
- Comunicação pull por apps de mensagens
- Exemplos de campanhas de marketing por apps de mensagens
- Estratégia de conteúdo e aquisição de usuário como fatores de sucesso!
- Marketing conversacional: comunicação push e pull com um software
1. O Marketing conversacional está de volta e mais importante do que nunca!
No marketing conversacional, as empresas usam apps como o WhatsApp, Instagram Direct ou Facebook Messenger para se conectar com clientes potenciais e existentes.
O aumento do número de apps de mensagens gerou um interesse inicial dos canais de atendimento ao cliente. Mas com a maturidade do mercado de serviços de mensageiro, o marketing por apps de mensagens também tem atraído interesse das empresas.
Como era de se esperar, manter uma conexão com amigos e familiares é o motivo principal para os(as) brasileiros(as) usarem um app de mensagens. Comunicamos com quem conhecemos e queremos estar próximos.
Motivos comerciais, por outro lado, não demoram para aparecer. De acordo com a pesquisa da we are social e Hootsuite, “Achar produtos para comprar”, com 46.7%, é a terceira razão para os(as) brasileiros(as) acessarem um aplicativo de mensagens. Outra atividade relacionada a compras, “Procurar atividades para fazer ou itens para comprar” aparece na quinta colocação, com 44.5%.
Principais razões para os(as) brasileiros(as) usarem redes sociais, e aqui também considerados os apps de mensagens. (Fonte: we are social｜Hootsuite)
Os usuários estão, portanto, cada vez mais buscando informações, inspiração e oportunidades de compra nos apps de mensagens. Isto é exatamente o que torna novamente interessante o uso de mensageiros como uma ferramenta de marketing ativa. Há duas abordagens diferentes: comunicação push and pull.
Marketing Push e Pull
Em termos gerais, o marketing conversacional está basicamente dividido nestas duas áreas, embora existam, naturalmente, muitas oportunidades para o sucesso do marketing conversacional.
A) Comunicação push: envie informações de forma pró-ativa a seus usuários
Na comunicação push, a comunicação vem das empresas e é normalmente destinada como uma via de sentido único. Isto significa que os usuários recebem informações, mas não respondem a elas.
- Áreas de aplicação: Marketing de conteúdo e CRM, notícias e atualizações, ofertas, negócios e publicidade.
- Apps de mensagens sugeridos: WhatsApp (usado para notificações), Notify, Telegram, Apple Business Chat
Os pré-requisitos mais importantes da comunicação por newsletters: os(as) usuários(as) devem ter concordado previamente com o envio (opt-in) e deve ser compatível com a LGPD. Em outras palavras, deve obedecer as mesmas regras das newsletters por e-mail.
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- Mensagem em massa avisando de new arrivals
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- Exemplo do WhatsApp com notificação de agência de viagens seguida de botões interativos.
B) A comunicação pull: o diálogo como ferramenta de marketing
A comunicação pull é um diálogo com os(as) usuários(as) a fim de fortalecer a fidelidade dos clientes, para se posicionar como marca, mas também para aprender mais sobre os desejos dos clientes.
Uma diferença importante para impulsionar a comunicação é que os usuários iniciam por conta própria a conversa com a empresa.
- Implementação: Posicione-se como um especialista e ajudante no grupo alvo e ofereça valor agregado sob demanda.
- Apps de mensagens sugeridos: WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat
O pré-requisito mais importante da comunicação de marketing: precisa de um impulso externo (promoção da campanha, por exemplo, em cartazes, anúncios Instagram ou spots de áudio) para que os usuários entrem em contato com a empresa. Somente então a empresa poderá iniciar o marketing de diálogo via Messenger!
É precisamente esta forma de marketing de mensagens que está se tornando cada vez mais interessante para as empresas devido a duas megatendências: O Marketing Conversacional e o desejo dos clientes por uma experiência do(a) cliente (CX- Customer Experience em inglês).
Marketing Conversacional
Conversacional significa “conversação”. Em contraste com o marketing “normal”, que é mais uma mensagem direta ao(à) consumidor(a), marketing conversacional significa interação direta com um grupo alvo, ou com o cliente.
O marketing conversacional também difere do comércio conversacional. Enquanto as empresas no comércio conversacional tentam vender algo a seus clientes através do diálogo, o marketing conversacional é mais sobre posicionamento da marca, conscientização e atenção.
Essa experiência garante que os clientes construam um vínculo mais pessoal com uma empresa. E é também exatamente o que os clientes esperam hoje das empresas.
89% dos consumidores querem conversas baseadas em diálogo via apps de mensagens.
Em outras palavras, os clientes querem um relacionamento mais próximo com as empresas. Esta é precisamente a força do marketing conversacional. Portanto, as campanhas de conversação têm sempre uma coisa em comum: elas posicionam a marca como “amiga e facilitadora”, ou seja, como uma parceira de diálogo igualitária.
A experiência do cliente (CX – Customer Experience)
A pandemia de Covid mudou drasticamente a forma como nos comunicamos. Nossas conversas se tornaram mais digitais de muitas maneiras. Isto é verdade não apenas para conversas pessoais, mas também para o diálogo entre empresas e clientes. Entretanto, isto também mudou as expectativas dos clientes em relação a estas conversas.
Clientes agora esperam uma experiência tão rica em comunicação digital quanto em comunicação pessoal. Isto pode ser perfeitamente realizado com apps de mensagens.
- É bom deixar que os clientes verifiquem o status da entrega de sua encomenda através da WhatsApp. Mas por que não oferecer a opção de providenciar um retorno via chat? Nove em cada dez clientes gostariam disso!
- Como um banco, enviar um aviso de cartão de crédito via app de mensagens é um bom começo. Mas por que não oferecer várias opções de ação, tais como bloquear o cartão ou solicitar um cartão substituto?
- Quando as empresas enviam inspiração de compra via chat, isto é muito útil. Mas por que não oferecer diretamente a possibilidade de fazer a compra pelo chat?
2. Comunicação push por apps de mensagens
Se os clientes optarem por receber atualizações das empresas via app, o WhatsApp e outros apps de mensagens são um canal perfeito para a comunicação push.
Envio de informações importantes
De ofertas especiais, passando por atualizações importantes ou até lembretes de compromissos: os apps de mensagens são um canal ideal para enviar informações atuais e relevantes. Ao contrário do e-mail, os assinantes vêem as mensagens imediatamente, mesmo em sua tela de bloqueio.
A gigante do e-commerce bonprix já adotou a estratégia de marketing e envia notificações de promoções direto à tela de bloqueio de seus assinantes.
Notificações da loja bonprix direto na tela de bloqueio do(a) usuário(a). Tradução do original em alemão.
A plataforma para influenciadores stylink também usa o WhatsApp para enviar informações importantes para os influenciadores, tais como parcerias com lojas exclusivas, que os influenciadores podem então promover através de links de afiliados em seus canais de rede social.
Newsletter no WhatsApp da Stylink para uma promoção da H&M. Tradução do original em alemão.
Newsletter por apps de mensagens
As newsletters também fazem parte do clássico pull marketing via Messenger. Desde que o WhatsApp trouxe de volta as newsletters em junho de 2021, este também se tornou um atraente canal para fornecer informações aos clientes.
👉 Descubra o que você precisa saber sobre as newsletters no WhatsApp!
Por exemplo, gigante do streaming Netflix também usa o WhatsApp para sua estratégia de marketing. Através de uma newsletter, a Netflix avisa os clientes da próxima série eles(elas) vão maratonar.
Newsletter da Netflix no WhatsApp: o botão “I’m in” é a ação opt-in necessária para que o(a) assinante comece a receber mensagens.
Naturalmente, as campanhas de newsletters também funcionam através de outros apps de mensagens. Por exemplo, o portal de notícias Sky Sport envia notícias em italiano pelo Facebook Messenger para seus assinantes.
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- Início do envio de notícias esportivas com o opt-in dado pelo usuário.
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- Título das notícias (seguidos de links) enviados pelo Facebook Messenger.
🔥 Dica: Veja aqui o passo a passo de como criar e começar a mandar newsletters por apps de mensagens.
Geração de leads por chatbots
Gerar novas aquisições de clientes e leads para test drives, teste de novos produtos, white papers ou eventos no Facebook? Funciona! Uma opção simples e bem sucedida no marketing conversacional é a geração de leads via chatbots por apps de mensagens.
O clube uruguaio de futebol Peñarol queria automatizar as conversas com os torcedores do clube em uma escala verdadeiramente maciça, mas sem perder a conexão pessoal que os fãs esperam.
Com um chatbot personalizado, o “Hey Now”, o clube agora fornece respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, dando a opção de solicitar um agente de serviço se necessário. Após a implementação da nova estratégia, e mesmo no meio da pandemia, o clube viu seu número de sócios aumentar consideravelmente.
Chatbot de atendimento ao cliente do Club Atlético Peñarol. Tradução do original em espanhol.
Com o WhatsApp, reduzimos nossos custos de fazer negócios e aumentamos as vendas enquanto fornecemos experiências ricas e personalizadas.
Álvaro Alonso, Gerente Geral do Club Atlético Peñarol
3. Comunicação pull por apps de mensagens
A comunicação pull é uma resposta a uma interação iniciada pelo(a) cliente. Como empresa, isto pode não parecer tão goal-oriented à primeira vista. Afinal de contas, você pode alcançar mais clientes se você mesmo abordá-los(as).
Mas se uma empresa consegue tornar seu marketing tão atraente que as pessoas se aproximam da marca por conta própria, você tem clientes muito mais valiosos. Aqui fica claro desde o início que há um interesse na marca e nos produtos.
O truque, é claro, é oferecer às pessoas um real valor agregado e uma grande experiência de usuário(a) para que elas se aproximem ativamente de sua marca. E é aqui mais uma vez que entra o poder do marketing conversacional.
Posicionamento da marca
Como o marketing conversacional pode ajudar a posicionar uma marca. No início, pode parecer mais incômodo que a publicidade clássica, mas é muito mais eficaz. Enquanto a publicidade “tradicional” passa despercebida para grande parte do público, com o marketing pull as pessoas dizem: “Estamos interessados(as) nesta marca e gostaríamos de saber mais.”
Uma campanha de RCS da Nissan na Espanha mostra quantas pessoas podem ser realmente alcançadas desta forma. A Nissan está ciente de que chegar aos compradores de automóveis através de um revendedor local é extremamente importante para criar uma melhor fidelidade do cliente.
Assim, a marca japonesa de automóveis lançou uma campanha de mensagens para o novo MICRA através de seus revendedores de automóveis espanhóis. Os interessados no novo carro só precisavam clicar no link para saber mais.
A Nissan está se posicionando na Espanha através de uma campanha RCS Messenger.
A campanha teve grande sucesso: atingiu os smartphones de mais de 200.000 pessoas!
Apresentação de novos produtos (e aumento das vendas!)
Inovando no setor de luxo, a Dior fez uma parceria com Jisoo, influenciadora coreana, para uma campanha no WhatsApp. Para esta campanha, a Dior publicou um story com Jisoo convidando seus seguidores para seu grupo exclusivo no WhatsApp. A campanha e o grupo no WhatsApp tinham como alvo o novo batom Addict da Dior, cuja embaixadora é Jisoo.
O link no Instagram levava os clientes para uma página de cadastro para entrar no grupo do WhatsApp da influenciadora. As pessoas que se inscreveram conseguiam selecionar o tipo de conteúdo que queriam receber, tais como vídeos com imagens de bastidores e a experiência de Jisoo como embaixadora da Dior.
Por trás da campanha, a Dior desenvolveu um bot com IA para falar com os clientes de forma natural e humanizada.
Campanha da Dior no WhatsApp com Jisoo. (Fonte: Fashion Network)
Todos(as) os(as) inscritos(as) receberam um link exclusivo para comprar o batom. Assim, a Dior conseguiu fazer com que mais pessoas falassem sobre seu produto e impulsionar suas vendas.
🔥 Saiba a seguir como a Dior e outras marcas estão se adiantando às novas tendências e trabalhando com influencers no WhatsApp.
Campanhas de engajamento via marketing conversacional
O marketing conversacional também é ideal para o aumento do engajamento. Por exemplo, a divisão de comunicações por dispositivos móveis da empresa alemã Telekom informa regularmente seus representantes sobre ofertas. O destaque: se estiverem interessados, os funcionários podem consultar ativamente o banco de dados através do WhatsApp usando a hastag #Angebot (oferta).
Se houver uma nova oferta, eles são informados sobre ela e podem transmiti-la a seus clientes. Isto não só promove o engajamento, mas também é uma forma inteligente de iniciar repetidamente conversas com os contatos existentes.
Ganhando mais clientes: ensino Técnico do Grupo BMW garante que todas as vagas de seu curso técnico são preenchidas
O Grupo BMW usa newsletters no WhatsApp para informar alunos(as) sobre vagas para cursos profissionalizantes.
Os(as) interessados(as) podem assinar a newsletter do Grupo BMW através do WhatsApp e também receber lembretes sobre o início das inscrições se não houver posições adequadas a serem encontradas no momento.
Especialmente para os cobiçados cargos de ensino técnico dentro da BMW, a newsletter no WhatsApp ajuda os(as) candidatos(as) a não perder prazos e informações importantes. Para a BMW, é a garantia que todos seus postos de ensino técnico serão preenchidos.
Página inicial do Grupo BMW para se inscrever na newsletter sobre informações do Ensino Técnico da BMW
Com a palavra-chave ‘start’, os usuários podem ser adicionados à newsletter do Grupo BMW e com ‘stop’ podem se descadastrar. A palavra-chave ‘lembrete’ é para todos aqueles que querem ser notificados sobre o início o próximo processo seletivo.
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- Primeira mensagem da newsletter no WhatsApp do grupo BMW. Tradução do original em alemão.
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- Notificação de vagas também pela newsletter. Tradução do original em alemão.
Com emojis e um tom descontraído, a newsletter acompanha seus jovens assinantes através de seu processo de inscrição. Desta forma, o Grupo BMW pode não apenas oferecer um serviço interessante, mas ao mesmo tempo reter novos talentos em uma fase inicial.
Click-to-Chat
Com a publicidade click-to-chat, você pode adicionar um botão “Enviar mensagem” aos seus anúncios no Facebook ou Instagram e abrir uma conversa no WhatsApp. Tudo o que é necessário é clicar no botão do anúncio.
A rede educacional Educa Mais Brasil, por exemplo, tem o botão de início de conversa instalado na sua página do Facebook. Com a relativa simples iniciativa, a empresa conseguiu uma consideração de 15% dos para o WhatsApp.
Campanha click-to-chat da Educa Mais Brasil.
4. Exemplo de campanha de marketing por apps de mensagens
Além da comunicação regular com o cliente pelo marketing conversacional, há sempre ocasiões especiais, como feriados, lançamentos de produtos ou re-brandings que podem ser apoiados com campanhas completas pelo marketing conversacional.
O foco aqui é o diálogo com o consumidor(a). E já existem inúmeras empresas que já estão usando fazendo isso com sucesso.
Adidas: Marketing de novas chuteiras com chatbot no WhatsApp
Para sua nova linha de chuteiras Predator, a Adidas iniciou a campanha “Rent-a-pred”. Times de futebol amadores em Londres com um jogador faltando conseguem falar com a Adidas via chatbot para conseguir um jogador substituto.
Campanha no WhatsApp da Adidas Rent-a-Pred
O chatbot da campanha Rent-a-Pred usa PLN (Processamento de Linguagem Natural) para entender o idioma, datas, local e nomes dos times. Esta informação é usada para enviar o jogador substituto para a partida. Plot twist: Com um pouco de sorte, pode acontecer do jogador substituto escolhido pela Adidas ser o Kaká.
A campanha nos deu a oportunidade de construir um relacionamento direto com nossa comunidade. Foi mais uma troca do que apenas uma transmissão.
Laura Coveney, Relações Públicas da Adidas de Londres
Unilever lança um novo amaciante pelo WhatsApp
Para lançar a nova linha de amaciantes “Comfort” da Unilever no Brasil, a empresa estava procurando uma nova e única abordagem de marketing por apps de mensagens. Com a ajuda da campanha da WhatsApp “Trago sua roupa amada de volta”, as vendas aumentaram 14 vezes!
Em agosto de 2019, a marca colocou mais de 10.000 cartazes em São Paulo com mensagens teaser e o número da WhatsApp. Assim que os consumidores interessados contataram o número, um chatbot chamado “MadameBot” deu conselhos sobre como cuidar das roupas e apresentou os novos produtos usando conteúdo multimídia, como mensagens de áudio e memes. No final do chat, os clientes receberam um desconto de 50% nos novos produtos e frete grátis.
Campanha de marketing viral da Unilever.
Campanha de marketing da Unilever no WhatsApp.
5. Estratégia de conteúdo e aquisição de usuário como fatores de sucesso!
🚀 Configuração do usuário
Todo projeto de Messenger Marketing só é bem sucedido se um número suficiente de pessoas se juntar a ele! Mas não há como procurar empresas diretamente no WhatsApp!
É possível pelos apps Telegram e Notify, mas você não deve confiar somente neles! As empresas, portanto, têm que chamar a atenção para sua campanha de mensagens “de fora”.
⏭️ Mostamos a seguir as melhores dicas e truques para conseguir mais usuários dentro de seu serviço de apps e mensagens!
📖 Estratégia de conteúdo
Como em todo novo meio, surge a questão de qual conteúdo é adequado para o marketing conversacional. Se há uma coisa que aprendemos com o passado, é que cada meio de comunicação merece seu próprio conteúdo.
As empresas sempre se saíram bem ao observar primeiro como seu grupo alvo usa um meio de comunicação específico. A vantagem dos aplicativos de mensagens é que eles são de longe o canal de comunicação mais popular, o que significa que toda empresa pode se adaptar a esses canais muito rapidamente.
👓Leia a seguir como encontrar a estratégia de conteúdo certa para cada app de mensagens!
6. Marketing conversacional: comunicação push e pull com um software
Os apps de mensagens são canais vivos de comunicação. E assim como os próprios usuários mudam seu comportamento ao longo do tempo, as marcas devem adaptar sua abordagem também.
Os apps de mensagens ainda oferecem muitas oportunidades de marketing push, assim como de atendimento ao cliente. Entretanto, também é claro que estes apps são, antes de tudo, canais de diálogo e é justamente esta arma que as marcas devem utilizar através do marketing de conversação.
Mas não importa qual forma de marketing (pull ou push) você quer usar mais para sua empresa: é importante que você utilize uma solução de software que te ofereça todas estas possibilidades – desde o envio de newsletters até a integração de chatbot – e que também seja, naturalmente, compatível com o LGPD.
A Messenger Communication Platform da MessengerPeople oferece tudo isso (e muito mais). A solução pode ser usada imediatamente, pode ser acessada de um site e é usada por centenas de clientes todos os dias.
Com a solução, sua empresa fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos apps mais populares, tais como WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger ou Telegram. Você também pode usar nossa ferramenta para gerenciar de forma central todas as consultas dos clientes que chegam através de diferentes mensageiros em uma plataforma.
Com o nosso exclusivo Chatbot Builder, sua empresa pode implementar FAQs chatbots. Para tarefas mais complexas, você também tem a opção de integrar o chatbot baseado em IA da Chatlayer by Sinch (sem que seja necessário saber programar!).
Veja mais da solução Messenger Communication Platform por dentro:
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