7 Hacks Para um Atendimento ao Cliente Pelos Mensageiros
A comunicação por mensageiros é cada vez mais popular. Os mensageiros como WhatsApp ou Facebook Messenger são canais para a comunicação com os clientes que estão se tornando cada vez mais importantes, ao contrário do e-mail e das mídias sociais. Quais são os fatores decisivos para o sucesso no atendimento ao cliente pelos mensageiros?
No âmbito do estudo da MessengerPeople de 2018, em colaboração com o instituto de pesquisa YouGov, não perguntamos apenas como as pessoas valorizam o atendimento ao cliente pelos mensageiros – o WhatsApp está na liderança, seguido pelas mídias sociais (Facebook, Twitter e outros) e chats ao vivo -, mas também derivamos recomendações sobre como as empresas podem implementar esse atendimento de forma bem-sucedida no WhatsApp e outros mensageiros, como parte de sua estratégia de comunicação.
Os 7 hacks para o atendimento bem-sucedido e profissional ao cliente através da API do WhatsApp Business, do Apple Business Chat, Viber e Facebook Messenger são simplesmente recomendações baseadas em uma análise de mais de um bilhão de mensagens enviadas por mensageiros entre agosto e setembro de 2018, com casos de uso em todos os setores de mercado.
Comunicação por mensageiros:
7 Hacks para um atendimento profissional ao cliente em mensageiros como o WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger e outros
Atendimento ao serviço nem sempre é igual a atendimento ao cliente. Porque? Longos períodos de espera em centrais telefônicas ou e-mails que não dizem muita coisa, como mensagens padrão como: “Agradecemos o seu pedido de 18.01.2019 e nos pronunciaremos em breve” já não são mais suficientes, além de não expressar a apreciação por parte do cliente. O objetivo deve ser o de dar uma resposta ao cliente e não assustá-lo.
Foco no cliente, satisfação do cliente, atendimento ao cliente, cuidado com o cliente e assim por diante são todos termos ligados ao relacionamento entre cliente e empresa, que precisam ser preenchidos com vida, engajamento e dedicação à solução de problemas, se quiser que a importância da sua marca se perpetue por um longo período.
Considerando que os resultados do estudo da MessengerPeople, de 2018, mostram que as pessoas querem, cada vez mais, se comunicar especificamente pelos mensageiros, esse é um sinal claro. Agora é hora das empresas saberem como prestar atendimento profissional através do WhatsApp e outros mensageiros.
Mais informações sobre mensagens para empresas:
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1. Atendimento ao cliente no WhatsApp e outros – tudo depende da qualidade!
Comunicação off-line? Sim, exato. O atendimento ao cliente por mensageiros tem a grande vantagem de manter a solicitação do cliente em um único local e poder ser processado em conjunto e de forme direta, conforme a disponibilidade de tempo do cliente. Por e-mail ou telefone, isso já é diferente.
Acima de tudo, essa comunicação aberta e pessoal oferece a oportunidade de encaminhar a solicitação ao agente de atendimento apropriado, e é exatamente por isso que se evita, que nossos clientes acabem com o problema de uma fila de espera.
2. O atendimento ao cliente pelos mensageiros é uma questão de tempo: quem é rápido, satisfaz seus clientes!
Quando usamos o WhatsApp e outros mensageiros de maneira particular, escrevemos de forma rápida, breve e com emojis. Quando falamos com empresas e compartilhamos nossos problemas com elas, queremos uma solução rápida.
As empresas buscam o mesmo objetivo que seus clientes, ou seja, um atendimento rápido e bem-sucedido para as solicitações dos clientes. Com a API do WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber ou Telegram, as empresas podem otimizar a qualidade do serviço por meio de respostas mais rápidas e conseguem, por exemplo, lidar com mais solicitações simultaneamente, fazendo uso de modelos de respostas pré-definidos. Geralmente recomenda-se um período de 24 horas para o atendimento bem-sucedido de uma solicitação do cliente.
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3. a integração do WhatsApp e outros mensageiros é fundamental!
Isso é exatamente o que é possível com a Messenger Communication Platform, o primeiro sistema de tickets profissional, e em conformidade com a proteção de dados, específico para atendimento ao cliente via API do WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram e Viber: a integração perfeita com sistemas de atendimento ao cliente já existentes. Aqui é possível obter uma primeira impressão de nosso produto:
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4. o tom faz a música, também no atendimento ao cliente pelos mensageiros!
Aquele que usa o mesmo canal que amigos e família, deveria se comportar adequadamente. Um “senhor ou senhora” não seria o mais apropriado aqui. Emojis e “você” são usados por 95% dos usuários. As empresas podem ganhar confiança quando abrem mão da formalidade e se aproximam mais dos seus clientes.
5. O atendimento bem-sucedido com o cliente se baseia em uma comunicação feita de igual para igual! !
O WhatsApp e outros aplicativos oferecem às empresas a oportunidade de usar vários formatos de mídia em seu atendimento ao cliente. Já sabemos quais formatos são aceitos e são convincentes na nossa comunicação diária e privada pelos mensageiros. Como parte do atendimento ao cliente por mensageiros, as empresas podem se beneficiar da variedade de formatos de mídia para responder perguntas mais complexas de uma maneira melhor e mais relevante. Mensagens de voz, vídeos, fotos, GIFs animados e muito mais, são os formatos possíveis nesse sentido. Outro aspecto a ser observado: é o uso de conteúdo multimídia, que aproxima a empresa de seus clientes. Ambos se comunicam no mesmo nível.
Você pode se inscrever nos nossos Webinars a qualquer momento. Neles você será conduzido ao vivo por nossa solução e receberá dicas para o seu atendimento ao cliente pelos mensageiros.
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6. Na melhor das hipóteses, o atendimento ao cliente significa automação aliada à capacidade humana de solucionar!
Muitas das solicitações que chegam dos clientes se repetem. Esse atendimento pode ter o auxílio de chatbots, ou seja, assistentes virtuais dos clientes, que também criam sinergia. Quais são as vantagens de tornar os chatbots tão atraentes para as empresas no que diz respeito ao atendimento ao cliente pelos mensageiros?
- Os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e nunca ficam doentes ou saem de férias
- Eles aprendem constantemente e ficam cada vez melhores
- Chatbots são muito rápidos – mas também pacientes, quando o cliente não tem tempo para responder naquele instante
- Os chatbots nunca esquecem de nada! Assim não é preciso inserir todas as vezes o número de cliente
- Os chatbots demandam pouca manutenção, ao contrário dos apps, que precisam ser constantemente atualizados para novas versões dos sistemas operacionais dos celulares
Dica: Você pode encontrar mais informações sobre a função do Assistente virtual no atendimento ao cliente em nosso artigo: Como chatbots podem ser usados com sucesso no atendimento ao cliente
Voltando ao ponto das solicitações repetitivas dos clientes: o melhor cenário possível para a empresa é uma solução híbrida, que consiste no assistente virtual e um agente de atendimento humano. Nesses casos, os chatbots podem assumir o papel de suporte de primeiro nível para obter os dados iniciais da solicitação do cliente, que podem ser padronizados.
7. O atendimento bem-sucedido ao cliente via mensageiros depende do feedback do cliente !
Se, como empresa, não questionarmos regularmente sobre as expectativas do cliente, será difícil atendê-lo e manter um relacionamento sustentável e bem-sucedido com ele no futuro. Isso mostra claramente, que se trata muito mais do que apenas o gerenciamento de reclamações dos clientes. Em vez disso, a comunicação direta e a qualidade são a chave para o sucesso no atendimento ao cliente com a API do WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber e Telegram.
Se também tiver uma boa ideia com o WhatsApp ou quiser transferir outros mensageiros, basta entrar em contato conosco (melhor se for via WhatsApp)!
