7 Hacks Para um Atendimento ao Cliente Pelos Mensageiros

 em Comunica√ß√£o via Messenger

A comunicação por mensageiros é cada vez mais popular. Os mensageiros como WhatsApp ou Facebook Messenger são canais para a comunicação com os clientes que estão se tornando cada vez mais importantes, ao contrário do e-mail e das mídias sociais. Quais são os fatores decisivos para o sucesso no atendimento ao cliente pelos mensageiros?

No √Ęmbito do estudo da MessengerPeople de 2018, em colabora√ß√£o com o instituto de pesquisa YouGov, n√£o perguntamos apenas como as pessoas valorizam o atendimento ao cliente pelos mensageiros – o WhatsApp est√° na lideran√ßa, seguido pelas m√≠dias sociais (Facebook, Twitter e outros) e chats ao vivo -, mas tamb√©m derivamos recomenda√ß√Ķes sobre como as empresas podem implementar esse atendimento de forma bem-sucedida no WhatsApp e outros mensageiros, como parte de sua estrat√©gia de comunica√ß√£o.

Os 7 hacks para o atendimento bem-sucedido e profissional ao cliente atrav√©s da API do WhatsApp Business, do Apple Business Chat, Viber e Facebook Messenger s√£o simplesmente recomenda√ß√Ķes baseadas em uma an√°lise de mais de um bilh√£o de mensagens enviadas por mensageiros entre agosto e setembro de 2018, com casos de uso em todos os setores de mercado.


Comunicação por mensageiros:

7 Hacks para um atendimento profissional ao cliente em mensageiros como o WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger e outros

customer service hacks

Atendimento ao servi√ßo nem sempre √© igual a atendimento ao cliente. Porque? Longos per√≠odos de espera em centrais telef√īnicas ou e-mails que n√£o dizem muita coisa, como mensagens padr√£o como: ‚ÄúAgradecemos o seu pedido de 18.01.2019 e nos pronunciaremos em breve‚ÄĚ j√° n√£o s√£o mais suficientes, al√©m de n√£o expressar a aprecia√ß√£o por parte do cliente. O objetivo deve ser o de dar uma resposta ao cliente e n√£o assust√°-lo.

Foco no cliente, satisfa√ß√£o do cliente, atendimento ao cliente, cuidado com o cliente e assim por diante s√£o todos termos ligados ao relacionamento entre cliente e empresa, que precisam ser preenchidos com vida, engajamento e dedica√ß√£o √† solu√ß√£o de problemas, se quiser que a import√Ęncia da sua marca se perpetue por um longo per√≠odo.

Considerando que os resultados do estudo da MessengerPeople, de 2018, mostram que as pessoas querem, cada vez mais, se comunicar especificamente pelos mensageiros, esse é um sinal claro. Agora é hora das empresas saberem como prestar atendimento profissional através do WhatsApp e outros mensageiros.


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Atendimento ao cliente e WhatsApp: 7 casos de notifica√ß√Ķes no setor de transporte


1. Atendimento ao cliente no WhatsApp e outros – tudo depende da qualidade!

Comunica√ß√£o off-line? Sim, exato. O atendimento ao cliente por mensageiros tem a grande vantagem de manter a solicita√ß√£o do cliente em um √ļnico local e poder ser processado em conjunto e de forme direta, conforme a disponibilidade de tempo do cliente. Por e-mail ou telefone, isso j√° √© diferente.

Acima de tudo, essa comunicação aberta e pessoal oferece a oportunidade de encaminhar a solicitação ao agente de atendimento apropriado, e é exatamente por isso que se evita, que nossos clientes acabem com o problema de uma fila de espera.


2. O atendimento ao cliente pelos mensageiros é uma questão de tempo: quem é rápido, satisfaz seus clientes!

Quando usamos o WhatsApp e outros mensageiros de maneira particular, escrevemos de forma rápida, breve e com emojis. Quando falamos com empresas e compartilhamos nossos problemas com elas, queremos uma solução rápida.

As empresas buscam o mesmo objetivo que seus clientes, ou seja, um atendimento r√°pido e bem-sucedido para as solicita√ß√Ķes dos clientes. Com a API do WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber ou Telegram, as empresas podem otimizar a qualidade do servi√ßo por meio de respostas mais r√°pidas e conseguem, por exemplo, lidar com mais solicita√ß√Ķes simultaneamente, fazendo uso de modelos de respostas pr√©-definidos. Geralmente recomenda-se um per√≠odo de 24 horas para o atendimento bem-sucedido de uma solicita√ß√£o do cliente.


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3. a integração do WhatsApp e outros mensageiros é fundamental!

Isso é exatamente o que é possível com a Messenger Communication Platform, o primeiro sistema de tickets profissional, e em conformidade com a proteção de dados, específico para atendimento ao cliente via API do WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram e Viber: a integração perfeita com sistemas de atendimento ao cliente já existentes. Aqui é possível obter uma primeira impressão de nosso produto:


4.¬†o tom faz a m√ļsica, tamb√©m no atendimento ao cliente pelos mensageiros!

Aquele que usa o mesmo canal que amigos e fam√≠lia, deveria se comportar adequadamente. Um ‚Äúsenhor ou senhora‚ÄĚ n√£o seria o mais apropriado aqui. Emojis e ‚Äúvoc√™‚ÄĚ s√£o usados por 95% dos usu√°rios. As empresas podem ganhar confian√ßa quando abrem m√£o da formalidade e se aproximam mais dos seus clientes.


5. O atendimento bem-sucedido com o cliente se baseia em uma comunicação feita de igual para igual! !

O WhatsApp e outros aplicativos oferecem √†s empresas a oportunidade de usar v√°rios formatos de m√≠dia em seu atendimento ao cliente. J√° sabemos quais formatos s√£o aceitos e s√£o convincentes na nossa comunica√ß√£o di√°ria e privada pelos mensageiros. Como parte do atendimento ao cliente por mensageiros, as empresas podem se beneficiar da variedade de formatos de m√≠dia para responder perguntas mais complexas de uma maneira melhor e mais relevante.¬†Mensagens de voz, v√≠deos, fotos, GIFs animados e muito mais, s√£o os formatos poss√≠veis nesse sentido. Outro aspecto a ser observado: √© o uso de conte√ļdo multim√≠dia, que aproxima a empresa de seus clientes. Ambos se comunicam no mesmo n√≠vel.


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Você pode se inscrever nos nossos Webinars a qualquer momento. Neles você será conduzido ao vivo por nossa solução e receberá dicas para o seu atendimento ao cliente pelos mensageiros.

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6. Na melhor das hipóteses, o atendimento ao cliente significa automação aliada à capacidade humana de solucionar!

Muitas das solicita√ß√Ķes que chegam dos clientes se repetem. Esse atendimento pode ter o aux√≠lio de chatbots, ou seja, assistentes virtuais dos clientes, que tamb√©m criam sinergia. Quais s√£o as vantagens de tornar os chatbots t√£o atraentes para as empresas no que diz respeito ao atendimento ao cliente pelos mensageiros?

  • Os chatbots est√£o dispon√≠veis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e nunca ficam doentes ou saem de f√©rias
  • Eles aprendem constantemente e ficam cada vez melhores
  • Chatbots s√£o muito r√°pidos – mas tamb√©m pacientes, quando o cliente n√£o tem tempo para responder naquele instante
  • Os chatbots nunca esquecem de nada! Assim n√£o √© preciso inserir todas as vezes o n√ļmero de cliente
  • Os chatbots demandam pouca manuten√ß√£o, ao contr√°rio dos apps, que precisam ser constantemente atualizados para novas vers√Ķes dos sistemas operacionais dos celulares

Dica: Voc√™ pode encontrar mais informa√ß√Ķes sobre a fun√ß√£o do Assistente virtual no atendimento ao cliente em nosso artigo:¬†Como chatbots podem ser usados com sucesso no atendimento ao cliente

Voltando ao ponto das solicita√ß√Ķes repetitivas dos clientes: o melhor cen√°rio poss√≠vel para a empresa √© uma solu√ß√£o h√≠brida, que consiste no assistente virtual e um agente de atendimento humano. Nesses casos, os chatbots podem assumir o papel de suporte de primeiro n√≠vel para obter os dados iniciais da solicita√ß√£o do cliente, que podem ser padronizados.


7. O atendimento bem-sucedido ao cliente via mensageiros depende do feedback do cliente !

Se, como empresa, n√£o questionarmos regularmente sobre as expectativas do cliente, ser√° dif√≠cil atend√™-lo e manter um relacionamento sustent√°vel e bem-sucedido com ele no futuro. Isso mostra claramente, que se trata muito mais do que apenas o gerenciamento de reclama√ß√Ķes dos clientes. Em vez disso, a comunica√ß√£o direta e a qualidade s√£o a chave para o sucesso no atendimento ao cliente com a API do WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber e Telegram.


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