Feedback direto do cliente via aplicativo de mensagem: Como os Supermercados Beltrame usam o WhatsApp com eficiência
A rede brasileira de supermercados de Santa Maria, no Rio Grande do Sul, Supermercados Beltrame, é pioneira em marketing digital e muito inovadora em suas campanhas de marketing online.
Raquel Beltrame, gerente de marketing e parceria, explica como é importante o contato direto com o cliente e como os Supermercados Beltrame trabalham muito eficiente como os aplicatovos de mensagem como o WhatsApp.
Ter um canal direto para se conectar com os clientes é importante para estarmos próximos ao cliente e oferecer aos nossos clientes um canal de feedback direto e um gerenciamento eficiente e rápido de reclamações. O feedback chega no lugar certo e é processado imediatamente.
Conte-nos como você chegou à comunicar via aplicativos de mensagem e qual é o mais importante por você?
Beltrame começou há cerca de 2 anos com o Messenger Service via WhatsApp. No início, encontramos um fornecedor local, mas depois de um curto período descobrimos que ele não atendia às nossas necessidades. Como o MessengerPeople tinha a entrega das mensagens protegidas, o serviço também era rápido e confiável, e a ferramenta oferecia recentemente ainda mais recursos, escolhemos a solução MessengerPeople.
Como a distribuição do WhatsApp no Brasil é extremamente alta, 20% superior ao uso do Facebook entre todos os brasileiros com smartphones, optamos pela gigante verde. WhatsApp é um aplicativo de mensagem muito popular no Brasil.
Para que você está usando o canal?
Em princípio, o canal é usado para dois propósitos:
- Por um lado, serve para a distribuição regular (3 vezes por semana) de ofertas do supermercado e para informar os clientes sobre eventos especiais e para convidar, como a reabertura de agências ou similares.
- Segundo, a cadeia de supermercados usa esse canal para feedback direto do cliente e gerenciamento de reclamações. Assim, os clientes escrevem diretamente para o supermercado via WhatsApp, que oferece o interesse e a avaliação dos preços dos itens oferecidos. Possíveis reclamações podem ser comunicadas diretamente e, assim, permitir um gerenciamento rápido e eficiente de reclamações
Isso parece muito emocionante! Diga-nos que destino você está seguindo com o canal?
O objetivo mais importante para nós é fazer com que as ofertas atuais sejam comunicadas. Enviamos três vezes por semana ofertas: sempre aos domingos, terças e sextas-feiras ao mesmo tempo. Nossos clientes sabem disso e sempre esperaram pelas últimas ofertas. Receber feedback dos clientes é essencial para nós, pois nos permite descobrir em quais ofertas nossos clientes estão interessados e onde a demanda é maior.
A oportunidade oferecida por este canal nos diferencia dos nossos concorrentes.
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Com quais expectativas você começou com o seu canal WhatsApp?
Nosso objetivo principal, como afirmado, é garantir uma entrega segura e confiável de informações sobre nossas ofertas aos nossos clientes. Enviamos três vezes por semana e ao mesmo tempo, e queremos que nossos clientes tenham certeza de que serão informados sobre as ofertas no exato momento. O canal é muito mais barato que a televisão e também oferece uma conexão direta com o cliente. Este canal também cresce mensalmente em cerca de 12%.
Estamos muito satisfeitos e queríamos fornecer um canal de comunicação interna para nossos mais de 600 funcionários em um futuro próximo.
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Como seus clientes ouviram sobre o novo canal do WhatsApp?
Em nossas lojas, temos monitores em tamanho real que explicam exatamente como se inscrever em nosso serviço WhatsApp. Além disso, todos os funcionários dos Supermercados Beltrame são bem treinados e estão felizes em oferecer aos clientes interessados o serviço e explicar os benefícios.
Obrigado por suas respostas detalhadas, Raquel.
De nada!
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