6 empresas da América Latina que estão usando aplicativos de mensagem com sucesso
Como as empresas da América Latina estão usando aplicativos como WhatsApp, Messenger e Instagram para se comunicar com seus clientes? Elas estão atingindo quais resultados? Nós selecionamos 6 exemplos de diferentes indústrias para mostrar como a utilização do WhatsApp & demais aplicativos podem levar a comunicação da sua empresa para outro nível.
Em termos de comunicação com o cliente, muito. Todos eles têm clientes que se comunicacam principalmente por mensagem.
Seja WhatsApp, Facebook ou Instagram Messenger, consumidores utilizam aplicativos de mensagem. O novo relatório DIGITAL 2022 mostra que mais de 95% dos usuários de internet usam principalmente este tipo de serviço – até mais que redes sociais e motores de busca.
Se explorada de maneira correta, esta é uma oportunidade para empresa as empresas que explorarem estes serviços da maneira correta, isso significa a oportunidade de resolver uma série de desafios como oferecer um bom atendimento ao cliente, gerar leads de maneira efetiva, aumentar as vendas de produtos e serviços e aumentar a fidelidade do cliente.
- AMARO (varejo online): Aumentode satisfação do cliente e redução de custos utilizando uma plataforma de CRM central e fluxos automatizados
- Magazine Luiza (varejo omnichannel): Redução da sobrecarga de chamadas de telefone e mensagens de texto utilizando o WhatsApp Business API e o Messenger API para Instagram
- Ford Motor Argentina: Aumento de 100% de geração de leads em toda a jornada do cliente
- Club Atlético Peñarol: Aumento de engajamento de seguidores durante a pandemia utilizando o WhatsApp Business API
- Cinépolis (rede de cinema): Automação desde o primeiro contato até a reserva de tickets usando o Messenger
- eticket (plataforma de ingressos): Resposta mais rápida aos chamados dos clientes, bem como comunicação eficiente de eventos com Login Connect via Messenger da Meta (Facebook Messenger)
1. Aumento de satisfação do cliente e redução de custos – AMARO
A AMARO foi fundada em 2012 como ecommerce e atualmente possui 20 lojas físicas no Brasil, diretamente integradas com sua loja online. Visando oferecer aos seus consumidores a melhor experiência de compra, a varejista online integrou o Facebook Messenger (Messenger da Meta), o WhatsApp e o Instagram com a sua estratégia digital a partir de 2018.
Junto com a plataforma de atendimento ao cliente Kustomer, a AMARO passou a atuar com um único CRM conectado a todos os canais de mensagens. O objetivo do projeto era utilizar fluxos automatizados para ajudar a equipe de atendimento ao cliente a responder mais rápido e com maior eficiência os inúmeros chamados dos clientes. Por exemplo, muitos chamados dos clientes passaram a serem resolvidos sem qualquer envolvimento humano.
Já em outros casos, quando a demanda era complexa, o chatbot conseguia perfeitamente transferir o chamado para um agente humano da equipe. Isto aumentou significamente a satisfação dos clientes, já que não há nada mais frustrante que um bot que apenas responde que “não entendeu” o que o cliente quer dizer.
Os números falam por si só:
- 93% de satisfação do cliente desde a implementação do WhatsApp, Messenger e Instagram
- 58% de redução dos custos com suporte telefônico desde o lançamento do WhatsApp Business API, Messenger API para Instagram, e do Handover Protocol (protocolo de transferência)
- 92% dos chamados dos clientes resolvidos no primeiro contato
- Redução de 22% do número total de chamados graças a notificações proativas no WhatsApp
Ao invés de esperar que os clientes fossem até o nosso site para procurar ajuda, nós decidimos oferecer um espaço personalizado no Instagram, WhatsApp e Messenger.
Wellington José, Head of Digital Product na AMARO
AMARO automatizou o atendimento por mensagem no Instagram e no Messenger / source: Meta
2. Redução da sobrecarga de chamadas de telefone e mensagens de texto – Magazine Luiza (Magalu).
Magazine Luiza – ou Magalu – possui mais de 1200 lojas em todo o Brazil e atua também como e-commerce desde os anos 2000, sendo uma das pioneiras no país. Em 2018 a empresa introduziu a assistente digital “Lu”, uma persona humanizada que atua nos canais de comunicação da marca.
No entanto, mesmo com a ajuda da Lu a equipe de atendimento ao cliente recebia uma quantidade imensa de ligações e mensagens todos os dias. Para responder aos chamados com mais eficiência, a empresa implementou a Messenger API para Instagram e o WhatsApp business API em sua estratégia de comunicação, com o objetivo de a minimizar o volume diário de chamados que a equipe atendia e também reduzir o tempo de resposta ao cliente.
Após a implementação de ambas as APIs, a empresa atingiu resultados marcantes entre outubro de 2018 e outubro de 2020:
- 30% mais eficiência via messenger comparado a email e website
- 6,9 mais chamados resolvidos com o Instagram API
- 30% menos ligações com o WhatsApp Business API
- Em média, 60% dos clientes voltam a se comunicar com a marca pelo WhatsApp
Ao oferecer esta experiência de atendimento, nós obtivemos mais eficiência e aumentamos a produtividade da equipe de atendimento.
Eduardo Galanternick, VP de Business, Magazine Luiza
Conversa simplificada com a Magalu no Instagram e WhatsApp Business API / Source: Meta
3. Aumento de 100% de geração de leads em toda a jornada do cliente – Ford Motor Argentina
A Ford Motor Argentina passou por uma transformação digital e buscava formas de deixar a jornada online do cliente mais atrativa. Após conduzir uma pesquisa com consumidores sobre as preferências de pós-venda, a empresa concluiu que era necessário unificar seus vários setores e serviços de atendimento num só sistema, para melhorar a experiência do usuário.
Assim nasceu o “FORDi”, um chatbot conectado aos sistemas internos e bases de dados da Ford, com diálogos automáticos e transferência para atendentes baseada na localização dos clientes, mapeando toda a jornada do consumidor no WhatsApp, Messenger da Meta e Instagram.
Caso o bot conclua que existe potencial, o cliente é automaticamente transferido para um representante geograficamente próximo. FORDi trouxe maior produtividade e muitos leads potenciais para a equipe de atendimento da Ford. Estes foram os resultados em um ano:
- 3.5 x mais contatos por Messenger
- 90% das conversas foram resolvidas sem atendimento humano
- 2,1 x mais leads qualificados
A integração do FORDi’s com vários aplicativos da Meta (Facebook) nos ajuda a conectar com nossos clientes nos principais canais de comunicação e identificar sua necessidade rapidamente.
Ezequiel Balducci, Marketing & Digital Transformation na Ford Argentina
4. Aumento de engajamento de seguidores durante a pandemia – Clube Atlético Peñarol
Para um time de futebol da América do Sul, não há nada mais importante que seus fãs. O Clube Atlético Peñarol do Uruguai é um dos mais populares do país, tendo sido campeão uruguaio mais de 50 vezes. Para atender aos inúmeros chamados que recebe todos os dias, o time precisava implementar um sistema automatizado urgentemente. Cerca de um terço das chamadas telefônicas não estavam sendo atendidas, além disso o clube queria tornar a interação com seus torcedores em algo mais pessoal.
Com a ajuda da Sinch (líder em comunicação na nuvem) o CA Peñarol lançou o chatbot Hey Now para WhatsApp Business API. Com o Hey Now os torcedores podem navegar naturalmente pelo menu do bot e obter a ajuda que precisam. Se necessário, eles podem ainda falar com um atendente humano em tempo real, caso a demanda seja mais complexa.
No fim, o chatbot foi extremamente importante, especialmente durante a pandemia porque os torcedores puderam manter contato com o clube mesmo com estádios estando fechados.
Os membros do clube ainda votaram para eleger os novos diretores via WhatsApp, enviando cerca de 15.000 mensagens e 65% de participação. O clube fez ainda uma campanha para membros premium, que levantou mais de U$50,000 em pouco tempo, mostrando o quanto a nova estratégia de comunicação foi bem recebida.
Engajamento em escala do Club Atlético Peñarol com seus torcedores via WhatsApp Business API / source: Meta
- 61% menos ligações no call center
- Tempo de resposta 78% menor comparado ao atendimento tradicional
- 96% das conversas no WhatsApp são completamente automatizadas
Com WhatsApp a resposta do nosso atendimento é muito mais rápida, o que mostra aos nossos torcedores o quanto nós valorizamos o tempo deles e nos preocupamos com a qualidade de cada interação com eles. Nós reduzimos os custos para o negócio e aumentamos as vendas por meio de interações personalizadas em meio a pandemia.
Álvaro Alonso, General Manager no Club Atlético Peñarol
5. Automação desde o primeiro contato até a reserva de tickets – Cinépolis
A rede Mexicana de cinema Cinépolis possui mais de 600 cinemas, sendo a maior rede de cinemas da América Latina. Com a automação das interações, a empresa demonstrou como a comunicação no Messenger pode atingir maiores taxas de conversão! O objetivo era melhorar a experiência via Messenger para seus mais de 16 milhões de seguidores no Facebook.
Os usuários podem mandar mensagens pelo Facebook Messenger para acessar serviços como horários dos filmes e reservas. O chatbot usado conta com Natural Language Processing (NLP), ou seja, as pessoas pode escrever e conversar com o bot, pois a tecnologia de inteligência artificial é capaz de entender e interpretar o que as pessoas disseram, podendo responder ao que elas precisam de maneira natural.
Cinépolis aumentou a satisfação dos clientes e gerou mais vendas com o Facebook Messenger / source: Meta
Em números, o impacto do projeto foi:
- 8.7 x mais conversões via Messenger comparado ao email
- 90% das conversas são resolvidas sem interação humana
- Custos 95% menores para novas assinaturas Cinépolis, comparado às redes sociais ou marketing nos motores de busca (SEA)
Nós sabíamos que havia um grande potencial no chatbot para o Messenger devido ao alto engajamento com o nosso público.
Carlos Carreño, Omni-Channel Senior Marketing Manager na Cinépolis
6. Resposta mais rápida aos chamados dos clientes e comunicação eficiente de eventos – eticket
eticket é uma plataforma de ingressos online do México com mais de 15 anos de existência do site, no qual as pessoas podem comprar ingressos para shows, teatro, esportes, festivais e muitos outros tipos de eventos. No entanto, a empresa queria oferecer uma experiência melhor para seus usuários e decidiu, então, integrar o Login Connect via Facebook Messenger , com o objetivo de simplificar o processo de pedido, manter seus seguidores informados e ainda construir uma relação mais próxima com o público.
eticket usando o Login Connect com o Messenger para oferecer conexões mais próximas
Benefícios para a empresa:
- Redução de pessoas ausentes em eventos online
- 85% dos novos clientes permitem que a eticket continue contactando eles via Messenger
- 87% dos novos clientes usam o Messenger para contatar a eticket (comparado a outros canais)
- 60% dos pedidos são resolvidos sem interação humana via chatbot – cerca de um a cada cinco usuários continuam a conversa no Messenger após receberem a primeira mensagem
Ao implementar o Facebook Login e integrar o Messenger com o nosso assistente digital, agora somos capazes de ajudar os clientes a criarem contas de maneira simplificada. Além disso, oferecemos uma comunicação rápida e eficiente para os nossos clientes, para responder dúvidas, enviar lembretes sobre compras e eventos e ainda dar a informação que o cliente precisa de maneira mais eficiente.
Adrián Contreras Orezza, Co-founder e CTO, eticket
Disclaimer: os exemplos apresentados não são diretamente de clientes da MessengerPeople. No entanto, a MessengerPeople é parte da empresa de comunicação na nuvem Sinch.
Utilize WhatsApp e outros apps com chatbots com inteligência artificial
Nossa “Messenger Communication Platform” é o ponto de partida para sua empresa se comunicar com seus clientes via WhatsApp e outros aplicativos relevantes. A integração direta com a Chatlayer by Sinch permite que você crie assistentes virtuais que podem ser usados em todos os canais e que conversam de maneira natural com seus clientes, graças ao uso de inteligência artificial.
Ao combiner as tecnologias da Chatlayer e da MessengerPeople, você pode…
👨⚖️ … utilizer o WhatsApp e outros canais de mensagens para atender respeitando completamente a LGPD.
🚀… começar imediatamente e sem qualquer esforço de TI – diretamente do seu home office!
💻… gerir e responder todas as mensagens de maneira centralizada – não importa em qual serviço elas forem enviadas.
↔ … transferir chamados e tickets para agentes humanos de maneira manual ou com regra de automação via auto-routing
🤖 … começar com automação simples e ir para um próximo nível com IA conversacional
💕 … integrar com seu sistema de gestão de clientes / CRM para oferecer experiências personalizadas para seus clientes
💰 … utilizar o WhatsApp – canal número 1 de comunicação no Brasil – de maneira eficiente e com preço justo, sem taxa de set-up fee de consultoria digital!
Você pode conferir como nosso produto funciona aqui:
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