E-commerce e WhatsApp: empresas que vendem muito pelo app

Se você tem um e-commerce, sabe que é fundamental atender seus(suas) clientes com praticidade e rapidez. E cada vez mais empresas têm atendido (e vendido) no lugar em que todo(a) brasileiro(a) está: no WhatsApp. Veja a seguir como esses varejistas passaram a vender no WhatsApp e tiveram muito sucesso. 

A cada ano cada vez mais brasileiros(as) compram online. A comodidade das compras sem sair de casa, a possibilidade de comparar preços e a facilidade em encontrar produtos atraem cada vez mais consumidores(as).

Mais compradores(as) significam mais oportunidades para os comércios eletrônicos, mas também alguns desafios: como dar conta de um maior volume de pedidos, como atender bem e rápido, como criar ações de marketing que conquistam e fidelizam.

Muitas empresas têm resolvido esses dilema oferecendo atendimento em apps de mensagens, como o WhatsApp. É uma solução simples (sem necessidade de criar um app da empresa), popular (todos nós mandamos mensagens) e conveniente (o mesmo chat em que converso é onde faço minhas compras).

Você tem um e-commerce e quer oferecer atendimento pelo WhatsApp ou até mesmo vender por lá? Veja como essas empresas do setor apostaram em ter um canal no app e viram seus negócios alavancar.


Porque sua empresa deve estar no WhatsApp

Presente em 99% dos celulares dos brasileiros(as), o WhatsApp é o app mais usado do Brasil. Com 147 milhões de contas, somos o segundo país no mundo em número de usuários, atrás apenas da Índia.

Além de contato com familiares e amigos, o WhatsApp tem se consolidado como um canal na interação entre marcas e clientes. Segundo pesquisa da Mobile Time, 80% dos(as) brasileiros já falam com marcas pelo Whatsapp e 90% gostariam de tirar dúvidas com empresas por troca de mensagens. Assim, oferecer contato por um app de mensagens já é a realidade de muitos e-commerces.

Além de ser adequar a essa nova tendência, estar no WhatsApp e outros apps traz também inúmeros benefícios, tais como:

  • Aumento na conversão: em média, os(as) clientes que recebem atendimento pelo WhatsApp são 33% mais propensos a realizar uma compra.
  • Mais vendas: para cerca 70% dos clientes, as opções de pagamento complicadas levam a um cancelamento da compra. O pagamento direto no app de mensagens evita isso.
  • Velocidade: no WhatsApp e outros apps de mensagens o atendimento ao cliente é em média 30% mais rápido.
  • Automação simples: um chatbot no atendimento de primeiro nível consegue responder até 80% das mensagens.
  • Melhor serviço, menores custos: o WhatsApp ajuda a reduzir o número de devoluções, porque os clientes podem apresentar suas reclamações com imagens e o SAC consegue decidir avaliar mais rápido se a devolução é necessária.
  • Cross-selling & up-selling: através do grau de personalização e de confiança já construída na comunicação direta, você aumenta as chances de que os clientes estejam interessados em ofertas adicionais.

Casos de uso por toda a jornada do cliente, como empresas usam o WhatsApp no e-commerce.

Os casos de uso a seguir são de marcas líderes no e-commerce e mostram as várias maneiras de ajudar o(a) cliente em diferentes etapas de sua jornada.

1. Consultoria: Brille24 e MissPompadour

A Brille24 oferece consultoria pessoal e agendamentos no WhatsApp

A Brille24, a maior ótica online da Alemanha, usa o WhatsApp para sua consultoria ao cliente. Em uma conversa 1:1, a equipe aconselha os(as) clientes na escolha de um novo par de óculos a partir de uma foto enviada por eles(as). Os clientes recebem então sugestões adequadas para novos óculos.

E-commerce com consultoria pelo WhtsApp

A Brille24 oferece um serviço personalizado com sugestões de óculos a partir de fotos enviadas pelos(as) clientes.

O serviço ofertado é muito bem recebido pelos clientes. Especialmente por pessoas mais velhas, porque é muito fácil e com isso podemos descartar ligações e e-mails. Em um ano, nós dobramos nosso número de usuários(as).

Andreas Sobing, Head de CRM na Brille24

A MissPompadour não apenas tira dúvidas, mas vende pelo WhatsApp 

Para a MissPompadour, o WhatsApp é o canal de consultoria perfeito pois é fácil para os clientes mandar fotos juntos com suas perguntas. Dessa forma, o(a) cliente sente que está tendo uma conversa com a loja e não simplesmente recebendo respostas padrão de um SAC.

Para Erik, CEO da MissPompadour, o e-commerce bem-sucedido não pode oferecer apenas e-mail ou telefone: é preciso estar em todos os canais. “Se você tem um produto que requer muita consultoria, você terá que estar no WhatsApp”, diz Erik. Ele continua: “Com o serviço WhatsApp, estamos trazendo o varejo para o app com sucesso”.

misspompadour whatsapp conversational commerce chat

O e-commerce MissPompadour responde à solicitação já com o link do produto em questão.


2. Marketing: bonprix

A gigante do e-commerce bonprix manda mensagens em massa no WhatsApp para avisar sobre novas ofertas. Com médias de 90% de taxa de abertura e 25% de taxa de clique, as notificações informativas (também chamadas de newsletters) têm sido outra grande aposta dos comércios eletrônicos.

Notificações de marketing bonprix

As mensagens em massa no WhatsApp aparecem direto na tela de bloqueio do(a) usuário(a). Nessa estratégia, a taxa de abertura chega a ser de 90%. Tradução do original em alemão.

💡 Saiba mais como mandar mensagens em massa (newsletters) para seus clientes pelo WhatsApp.


3. Pedidos: Hey Charles

Hey Charles: Pedidos e compras com curadoria no WhatsApp e outros mensageiros

A loja de moda online Hey Charles inicialmente oferece aos clientes inspiração com seu catálogo de produtos (lookbook). Se um cliente estiver interessado em um determinado produto, ele recebe mais imagens e dicas pelo WhatsApp. Uma vez decidido sobre um produto, ele é perguntado se o pedido deve ser finalizado.

Com o link de checkout, o cliente também recebe um desconto de 10% para sua próxima compra. Com esta venda baseada em diálogo – também chamada de comércio conversacional – Hey Charles quer combinar o sentimento de “varejo humano” com o e-commerce moderno e criar uma nova e inovadora experiência do cliente que se concentre no relacionamento com o cliente.

💡 Dica: Com a “Selly”, nossa solução de comércio conversacional, você agora pode conectar facilmente seus sistemas de loja, por exemplo Shopware ou Shopify, e oferecer um serviço ainda mais rápido, melhor e automatizado. Tudo sobre a Selly.


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4. Automação com chatbots: Wish

A Wish é um dos e-commerces mais populares do mundo e chega a vender dois milhões de itens por dia. Para dar conta da maior demanda durante o Natal, a empresa desenvolveu um chatbot para otimizar o seu atendimento. Apelidado de Willi, o bot dá sugestões de presentes segundo aquele que vai ser presenteado: parentes, namorados, crianças ou mascotes. Com o comércio de conversação como estratégia, o chatbot oferece automaticamente a opção de entrega Wish Express e um voucher.

E-commerce Wish chatbot no WhatsApp

Willi, chatbot da Wish, classifica as milhares de mensagens que este conhecido e-commerce recebe diariamente.

🤖 De gigantes do e-commerce a lojas que começam a vender online: os chatbots são soluções para empresas de todos os tamanhos. Saiba mais como implementar um chatbot no WhatsApp


5. Entregas: Erwin Müller

Erwin Müller: de venda por catálogo a bem-sucedido e-commerce
A tradicional empresa de vendas por catálogo Erwin Müller apostou na tecnologia e agora envia sugestões de produtos pelo WhatsApp. O canal no app deu tão certo que hoje a empresa administra cerca de 10 mil pedidos online. Além do atendimento, a Erwin Müller também notifica os(as) clientes com atualizações da entrega também pelo WhatsApp.

Notificação e-commerce Erwin Müller

Notificação da Erwin Müller avisa por WhatsApp quando o produto foi despachado.


6. Atendimento ao cliente: Tatiana Loureiro

Tatiana Loureiro: combinando atendimento com vendas on-line

A loja de sapatos online Tatiana Loureiro oferece atendimento tanto pelo Instagram Direct quanto pelo WhatsApp. No WhatsApp, o e-commerce concentrou seu processo de vendas e hoje os(as) clientes conseguem comprar as últimas novidades da marca direto pelo app, bastando clicar em um link enviado pelo(a) atendente.

Tatiana Loureiro atendimento

Atendentes de Tatiana Loureiro tiram dúvidas e auxiliam na compra de produtos pelo WhatsApp.


7. Retenção de clientes

T1TAN: Comunicação personalizada que fideliza o cliente 

Quando se trata de comércio conversacional, o fabricante de luvas de goleiro T1TAN é tão bom quanto o Hey Charles. O e-commerce gerencia a comunicação com seus clientes quase exclusivamente através dos apps de mensagens, como o WhatsApp. Isso se baseia na convicção de que o WhatsApp permite uma conexão mais pessoal e verdadeira com os clientes.

Assim, a equipe de comunicação da T1TAN responde a quaisquer perguntas dos clientes sobre pedidos, devoluções, mas também sobre a vida cotidiana de um goleiro – como cuidar das luvas, como posso me tornar um goleiro ainda melhor – através do WhatsApp. Para fidelizar o(a) cliente, a empresa oferece treinos para goleiros gratuitos.

Por meio do canal no WhatsApp estamos mais próximos dos nossos clientes do que os maiores fabricantes de produtos esportivos.

Matthias Leibitz, CEO & Co-Founder da T1TAN


8. Avaliações e classificações: Sportstech

Para e-commerces, é essencial ter uma boa avaliação na Amazon, Google, Mercado Livre e outras plataformas onde os produtos são ofertados.

Com o WhatsApp você tem a possibilidade de pedir a seus clientes uma avaliação após a compra. Como parte de sua ação no pós-venda, a Sportstech pede a seus(uas) clientes que avaliem o produto direto na mensagem. Um chatbot classifica as avaliações de acordo com a pontuação recebida. Se a avaliação do cliente está entre 1 e 3 estrelas o bot pode oferecer suporte ao cliente. No caso de uma avaliação muito boa de 4 a 5 estrelas, o bot pede por uma avaliação na Amazon ou em outra plataforma de avaliações.

chatbot ecommerce sportstech

Um chatbot é empregado no pós-venda da Sportstech. A avaliação é dada no próprio WhatsApp e o bot reage de acordo com a pontuação recebida.


Como integrar da melhor forma o WhatsApp e outros mensageiros com o seu e-commerce?

1. Usar soluções oficiais do WhatsApp e outros mensageiros

Para usar o WhatsApp em seu e-commerce de forma escalável e em conformidade com a LGPD, você precisa ter acesso a conta profissional do WhatsApp, o WhatsApp Business API. Empresas parceiras do WhatsApp, chamadas de provedores oficiais, fornecem o acesso a essa conta. A MessengerPeople, provedora oficial listada da Meta, oferece esse serviço.

💡 Dica: Se você quiser saber mais sobre o uso do WhatsApp para seu e-commerce, recomendo nosso artigo API do WhatsApp Business – Visão geral de funções, potencial e custos

2. Integre serviços a todos os pontos de contato relevantes

Depois de ter integrado o WhatsApp, a questão é como você pode efetivamente informar seus clientes de que estará usando o WhatsApp e outros mensageiros na comunicação com o cliente no futuro. Você tem as seguintes opções:

  • Comunique o número do WhatsApp em todos os pontos de contato

Parece um pouco óbvio, mas não se esqueça de divulgar seu número do WhatsApp.  Deixe um ícone do WhatsApp os seus pontos de contato digitais (website, redes sociais) e analógicos (revista do cliente, folders, etc.).

  • Widgets da MessengerPeople no seu site

Você tem duas opções: o Card Widget e o Chip Widget. O Card Widget é integrado no site como uma espécie de formulário de contato. É importante incluí-lo da maneira mais proeminente possível em seu site. O widget Chip é semelhante ao ícone do Live Chat e deve ser colocado no canto inferior direito do seu site. Os clientes podem usá-lo para entrar em contato diretamente.

  • Chame a atenção dos usuários para seu serviço através de ads nas redes sociais

Com o click-to-WhatsApp nos seus ads, você pode adicionar um botão “Enviar mensagem” aos seus anúncios no Facebook ou Instagram, por exemplo. Se o usuário clicar nele, eles serão levados diretamente para o WhatsApp, onde poderão conversar com seu e-commerce.

💡 Dica: Como você pode usar melhor seus pontos de contato para atrair seus clientes a usar o WhatsApp pode ser encontrado em nosso post (Inglês) “Como conseguir mais usuários para o seu WhatsApp?

3. Integre o seu sistema de e-commerce

Conecte Shopware ou Shopify ao nosso software e use muitas outras possibilidades como check-out, consultoria de produtos diretamente no sistema de e-commerce, chatbots ou perfis de usuário para outras ações de marketing.

🛒👉 (Inglês) All about Selly


Sua melhor solução para uma comunicação de sucesso com clientes nos mensageiros.

Todos esses casos de uso podem ser implementados com o nosso software em conformidade com a privacidade de dados. Porque essa é a melhor solução para o seu e-commerce para uma comunicação bem sucedida com os clientes pelos mensageiros?

  • 👨‍⚖️ … usar o WhatsApp Business API – e outros apps de mensagens em uma única plataforma  e com vários atendentes trabalhando ao mesmo tempo.
  • 🚀… começar sem a necessidade de uma equipe de TI e em questão de dias.
  • 🤖 … automatizar o atendimento, marketing e vendas com chatbots usando nosso simples e gratuito Chatbot Builder.
  • 🗞️ … usar nossa ferramenta MIA para enviar newsletters a seus(suas) assinantes.
  • 💻… integrar com Shopify e Shopware e interfaces para todos os sistemas CRM e de geração de leads como Pipedrive, Hubspot etc.
  • ↔ … atribuir as solicitações a seus atendentes com tickets de forma manual ou com roteamento automático.
  • ⬆️ … aumentar sua eficiência respondendo seus clientes a partir de templates pré-configurados.
  • 💰 … usar os principais apps de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, etc) sem taxa de instalação e a um preço justo para conquistar o melhor do atendimento digital e personalizado!
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