Venda, economize e encante mais: como o varejo e o e-commerce usam apps de mensagens com sucesso

Como lojas e empresas de e-commerce alavancam seus negócios com os apps de mensagens? A seguir, veremos como o comércio eletrônico e o varejo usam o envio de mensagens na jornada do cliente para crescer seus negócios.

WhatsApp, Instagram Direct e o Telegram são excelentes canais para a comunicação com o(a) cliente. Grande parte das empresas já sabe disso. É uma solução simples (sem necessidade de criar um app da empresa), popular (todos nós mandamos mensagens) e conveniente (o mesmo chat em que converso é onde faço minhas compras).

Mas e usar os apps de mensagens para marketing, vendas, fidelização ou para reduzir o churn rate? Isso também é possível com o comércio conversacional, a estratégia de vendas que usa apps de mensagens por toda a jornada do cliente.

Como sua empresa pode usar os apps de mensagens a seu favor? Que vantagens eles oferecem? O que outras marcas já estão fazendo? Respondemos a seguir a todas as perguntas sobre apps, comércio eletrônico e varejo.


Vantagens dos apps de mensagens para lojas e o e-commerce

Não importa se você tem uma loja física, e-commerce ou ambos: falar com seus(uas) clientes de forma fácil é uma das chaves do sucesso. Atualmente, a comunicação mais simples não é por telefone, e-mail, e nem mesmo pelas redes sociais: é por um app de mensagens.

E isso é simplesmente porque as pessoas adoram mandar mensagens! Apps como o WhatsApp (com mais dois bilhões de conta) e o Facebook Messenger (com quase um bilhão) são alguns dos mais usados no mundo.

Portanto, é bastante simples: se você quiser chegar aos(às) seus(uas) clientes, enviar uma mensagem é o caminho mais efetivo!

Para o setor varejista, além da popularidade, os apps de mensagens têm uma vantagem exclusiva: poder interagir com o(a) cliente por toda a jornada de compra.

Além de permitir a interação por toda a jornada do cliente, os apps de mensagens trazem outras vantagens para o varejo:

1. Seu e-commerce vende mais sem ter que criar um app próprio

Os(as) consumidores(as) estão cansados(as) de ter que instalar um app diferente para cada loja em que compram. Além disso, desenvolver um app próprio requer tempo e recursos. Por que não facilitar a vida de todo mundo (e economizar!), usando um app que as pessoas já tem em seus smartphones?

Com os apps de mensagens expandindo constantemente suas ferramentas comerciais, isto está se tornando mais interessante também para as empresas. O WhatsApp, por exemplo, acaba de introduzir um Diretório de Negócios onde os(as) usuários(as) podem procurar empresas e depois contatá-las diretamente. Interagir com as marcas e comprar deles no mesmo canal nunca foi tão fácil!

2. Maior taxa de conversão

Nas compras on-line, a taxa de abandono de carrinho é de cerca de 70%. Uma das principais razões é uma experiência do cliente complicada. É também um fato que cada vez que você pede aos(as) usuários(as) para mudar de um canal para outro, isto é, de um app para um link, você perde negócios. Os app de mensagens resolvem estes problemas para você!

Especialmente com apps de mensagens lançando pagamentos dentro de chats (Instagram Direct, Viber e WhatsApp já tem essa opção), isto se tornará ainda mais fácil.

jornada do cliente

As empresas já estão percebendo melhores taxas de conversão em app de mensagens. Em média, clientes respondidos(as) no WhatsApp são 3x mais prováveis a concluir uma compra do que clientes que iniciaram a compra em outros canais.

3. Mais rapidez

Apps de mensagens podem ajudar o varejo não apenas a vender mais, mas também mais rápido. O atendimento por WhatsApp & Co. é mais rápido do que por telefone e e-mail. Quando feito com o auxílio de um chatbot para WhatsApp, por exemplo, consegue ser 500% mais rápido.

4. Mais eficiência com chatbots

É muito fácil integrar chatbots em apps de mensagens. Na verdade, aqui no Brasil a procura tem sido tanta que a indústria de chatbots mais que dobra a cada ano.

Criar um chatbot no Brasil

Números de chatbots criados mostra mercado aquecido no país. (Fonte: Mobile Time)

A escola de aviação Master notou que seu chatbot tem engajado seus leads de tal forma que o bot até já realizou matrículas sozinho.  
chatbot escola master

5. Melhor serviço com menos recurso

No varejo e nas lojas online, os apps de mensagens ajudam a reduzir o número (e os custos!) de devoluções! Em vez de iniciar uma devolução, é muito fácil para os(as) clientes verificar com sua empresa via app de mensagens quando tem algum problema com um item. A equipe técnica pode então decidir muito mais rápiso se é possível devolver o produto.

Esse atendimento ao mesmo tempo individual e rápido gera uma economia para comércios de todos os tipos de tamanho.

6. Mais chances de cross-selling e up-selling

Quando você interage com seu(ua) cliente no WhatsApp ou no Instagram, você está no mesmo canal que seus amigos(as) e familiares. Isto torna as conversas mais pessoais e íntimas. Como resultado, você fortalece a confiança e fidelização na sua marca. Isso aumenta as chances dos(as) clientes voltarem a comprar de você ou recomendarem o seu comércio.


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Casos de uso de como o e-commerce usa os apps de mensagens durante toda a jornada do cliente

Os casos de uso a seguir são de marcas líderes no e-commerce que usam apps de mensagens em toda a jornada do cliente.

1. Descoberta e consideração

A AMARO usa apps de mensagens para inspirar e ajudar clientes

A AMARO é uma das marcas de moda e decoração que mais expande no Brasil. Atualmente, além de sua estrutura física e online, a loja atende no Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram.

Para inspirar sua base de clientes – muito engajada na Internet – a AMARO tem a estratégia de enviar looks e fotos de decoração que inspiram. Nesses apps a AMARO também dá atendimento ao cliente.

Com essa estratégia, a AMARO se estabelece nos apps de mensagens, esses canais familiares de seu público, e aumenta sua presença de marca.

AMARO automated chat conversation on Instagram and Messenger from Meta

AMARO automated chat conversation on Instagram and Messenger from Meta / source: Meta

Os números falam por si só:

  • 93% de satisfação do(a) cliente desde a implementação do WhatsApp, Messenger e Instagram 
  • 92% dos chamados dos(as) clientes resolvidos no primeiro contato 
  • 58% de redução dos custos com suporte telefônico 
  • Redução de 22% do número total de chamados graças a notificações proativas no WhatsApp 


2. Marketing

Graças ao WhatsApp, bonprix chega direto na tela inicial do(a) cliente

A gigante do e-commerce bonprix manda newsletters no WhatsApp para avisar sobre novas ofertas. Com médias de 90% de taxa de abertura e 25% de taxa de clique, essas mensagens em massa têm sido outra grande aposta dos comércios eletrônicos.

Notificações de marketing bonprix

As mensagens em massa no WhatsApp aparecem direto na tela de bloqueio do(a) usuário(a). Nessa estratégia, a taxa de abertura chega a ser de 90%. Tradução do original em alemão.

💡 Saiba mais como mandar mensagens em massa (newsletters) para seus(uas) clientes pelo WhatsApp.


3. Pedidos

Hey Charles: Pedidos e compras com curadoria no WhatsApp e outros apps de mensagens

A loja de moda online Hey Charles inicialmente oferece aos(às) clientes inspiração com seu catálogo de produtos (lookbook). Se um(a) cliente estiver interessado(a) em um determinado produto, ele recebe mais imagens e dicas pelo WhatsApp. Uma vez decidido sobre um produto, ele é perguntado se o pedido deve ser finalizado.

Com o link de checkout, o(a) cliente também recebe um desconto de 10% para sua próxima compra. Com esta venda baseada em diálogo – também chamada de comércio conversacional – Hey Charles quer combinar o sentimento de “varejo humano” com o e-commerce moderno e criar uma nova e inovadora experiência do(a) cliente que se concentre no relacionamento com o(a) cliente.


4. Pagamento

Magalu envia opções de produtos direto no Instagram

A Magalu foi uma das pioneiras no comércio eletrônico no Brasil. Desde 2018, sua famosa inteligência artificial “Lu do Magalu” encanta clientes 

Mesmo com a ajuda da Lu, a equipe de atendimento ao cliente do Magalu recebia muitas ligações e mensagens todos os dias. Para responder aos chamados com mais eficiência, a empresa passou a atender no Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram.  O objetivo era diminuir o volume diário de chamados do SAC e o tempo de resposta ao cliente. 

Após apostar nesses canais, a Magalu conseguiu resultados notórios:

  • 30% mais eficiência via messenger comparado a email e website 
  • 6,9 mais chamados resolvidos com o Instagram API 
  • 30% menos ligações com o WhatsApp Business API 
  • Em média, 60% dos(as) clientes voltam a se comunicar com a marca pelo WhatsApp 
Magalu Effortless conversation on Instagram and WhatsApp Business

Consulta que leva a sugestão de produto no Instagram


5. Entregas e pós-venda

Loja do Mecânico 

Os apps de mensagens são acessados muito mais vezes que nosso e-mail. No Brasil, 86% das pessoas no WhatsApp abrem o app pelo menos uma vez por dia. E-commerce e varejo se beneficiam das altas de taxas de abertura e de clique para lembrar seus(as) clientes do pagamento e de saídas para entrega.

Uma vez que nem todo comércio eletrônico já faz proveito dessa prática, fazer ações de pós-venda nos apps de mensagens pode ser um diferencial da sua empresa. É o caso do e-commerce Loja do Mecânico, que manda atualizações aos(às) clientes pelo WhatsApp, aproveitando para promover o seu app próprio.


6. Atendimento ao cliente: Tatiana Loureiro

Tatiana Loureiro: combinando atendimento com vendas on-line

A loja de sapatos online Tatiana Loureiro oferece atendimento tanto pelo Instagram Direct quanto pelo WhatsApp. No WhatsApp, o e-commerce concentrou seu processo de vendas e hoje os(as) clientes conseguem comprar as últimas novidades da marca direto pelo app, bastando clicar em um link enviado pelo(a) atendente.

Tatiana Loureiro atendimento

Atendentes de Tatiana Loureiro tiram dúvidas e auxiliam na compra de produtos pelo WhatsApp.


7. Retenção de clientes

Dr. SAM: Comunicação personalizada que fideliza o(a) cliente 

Não é fácil para o e-commerce reter clientes a longo prazo. Ao contrário da loja física, não há troca direta, o que pode levar a uma alta taxa de rotatividade e baixa fidelização. Não é assim com a plataforma digital para consultas veterinárias Dr. SAM!

Ao usar o WhatsApp e outros apps, em apenas 100 dias o Dr. SAM reduziu pela metade sua rotatividade (churn rate).

whatsapp e-commerce dr.sam


8. Venda cruzada e up-sell

AlphaPet Ventures converte perguntas de clientes em vendas

Como um e-commerce para alimentos premium para pets, a AlphaPet Ventures se concentra em um intercâmbio personalizado com seus(uas) clientes. Afinal, os(as) donos(as) de pets querem um atendimento personalizado e completo quando se trata de comprar alimentos para seus animais de estimação.

“O WhatsApp é um canal perfeito para essas conversas mais pessoais”, diz Leonie Steiner, Líder de Atendimento ao Cliente da AlphaPet Ventures. E também leva a mais possibilidades de up-sell.

Na AlphaPet, uma consulta do(a) cliente frequentemente leva a uma troca envolvente, perguntas sobre produtos e, por fim, também a uma compra. Nenhum outro canal de comunicação oferece este grau personalizado de comércio conversacional!


9. Ativar clientes inativos(as) e mandar promoções

iFood aproveita a popularidade do WhatsApp para promover seu próprio app 

O delivery iFood é líder de mercado no segmento no Brasil e já tem um app bem conhecido entre os brasileiros(as).

Para ativar usuários(as) inativos(as) ou para promover campanhas, o iFood engaja clientes com campanhas no WhatsApp. Essas mensagens vêm acompanhadas de um link ao app do iFood, para que a transição entre canais seja feita de forma simplificada. Com isso, o iFood mostra que os apps de mensagens podem ser um complemento ideal para empresas que já tem apps consolidados no mercado.

Listas de transmissão para aumentar o engajamento do cliente.


10. Avaliações

Lunna percebeu os apps de mensagens como oportunidade para aumentar a satisfação e as vendas

Luuna, uma empresa de colchões mexicana, usou a API do Instagram, tanto para oferecer mais em termos de atendimento ao cliente como para identificar mais rápido as necessidades de seus clientes.

Para isso, Luuna se concentrou no “comércio coloquial”. O objetivo era gerar leads qualificados a partir da primeira conversa com o cliente. Soluções automatizadas de apps de mensagens são ideais para este tipo de objetivo. No caso da Luuna, os(as) clientes receberam automaticamente mais perguntas após sua primeira mensagem. Isto permitiu que a empresa identificasse rapidamente as necessidades do cliente e as abordasse mais rapidamente.

As perguntas dos(as) clientes podiam ser respondidas diretamente através do bot mensageiro, ou em casos mais complexos, elas eram encaminhadas aos funcionários. Esta abordagem reduziu os tempos de espera dos(as) usuários(as) e a carga de trabalho dos funcionários, e também levou a que os problemas dos(as) clientes fossem resolvidos muito mais rapidamente.

⭐ Resultados:

  • Redução de 2 vezes no tempo de resposta
  • 10% de aumento na taxa de conversão
  • Redução de 50% nas revisões públicas negativas


Como integrar da melhor forma o WhatsApp e outros apps de mensagens com o seu e-commerce?

1. Usar soluções oficiais do WhatsApp e outros apps

Para usar o apps de mensagens de forma escalável e em conformidade com a LGPD, você precisa ter acesso a sua API, isto é, a conta profissional desses apps.

Hoje a maioria dos apps de mensagens têm a API: o Telegram, Instagram Direct, Facebook Messenger e o WhatsApp. A API do WhatsApp se chama Plataforma WhatsApp Business. Entre os diferenciais das APIs está o atendimento centralizado em uma plataforma e em um único número. Isso facilita e otimiza o atendimento!

Comunicação pela API dos apps de mensagens: atendimento centralizado, por um único número e com vários atendentes

Empresas chamadas de provedores oficiais, fornecem o acesso às. A MessengerPeople by Sinch, provedora oficial listada da Meta, oferece esse serviço.

2. Integrar serviços a todos os pontos de contato relevantes

Depois de ter integrado o WhatsApp, a questão é como você pode efetivamente informar seus clientes de que estará usando o WhatsApp para o atendimento.

Você tem as seguintes opções:

  • Comunique o número do WhatsApp em todos os pontos de contato

Parece um pouco óbvio, mas não se esqueça de divulgar sua conta nos apps de mensagens. Você pode por exemplo fixar um ícone do WhatsApp no seu site e redes sociais.

  • Widgets da MessengerPeople by Sinch no seu site

Você tem duas opções: o Card Widget e o Chip Widget. O Card Widget é integrado no site como uma espécie de formulário de contato. É importante incluí-lo da maneira mais proeminente possível em seu site. O widget Chip é semelhante ao ícone do Live Chat e deve ser colocado no canto inferior direito do seu site. Os(as) clientes podem usá-lo para entrar em contato diretamente.

  • Chame a atenção dos(as) usuários(as) para seu serviço através de ads nas redes sociais

Com o click-to-WhatsApp nos seus ads, você pode adicionar um botão “Enviar mensagem” aos seus anúncios no Facebook ou Instagram, por exemplo. Se o(a) usuário(a) clicar nele, eles serão levados diretamente para o WhatsApp, onde poderão conversar com seu e-commerce.

3. Conectar os apps de mensagens com seu CRM

Conecte Shopware ou Shopify ao nosso software e use muitas outras possibilidades como check-out, consultoria de produtos diretamente no sistema de e-commerce, chatbots ou perfis de usuário(a) para outras ações de marketing.


Sua melhor solução para falar de forma profissional com seus clientes.

A forma das formas mais fáceis da sua empresa ter o WhatsApp Business Platform é com a plataforma da MessengerPeople by Sinch. Com a plataforma, você pode… 

  • 👨 … usar o WhatsApp Business Platform e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados. 
  • 🗞️lançar campanhas para envio de newsletters e notificações de marketing para seus assinantes. 
  • 🚀começar em poucos dias e sem equipe de TI 
  • 💻editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada, independentemente do canal que seus clientes usam. 
  • ↔ … distribuir as dúvidas dos clientes na forma de tickets de forma manual ou automática à sua equipe de atendimento. 
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