Quatro exemplos vindos do e-commerce: mais próximo dos clientes graças aos mensageiros!

 In Comunicação via Messenger

Como é que você pode se diferenciar da sua concorrência com sua empresa de e-commerce? Com um excelente atendimento ao cliente! Vamos dar quatro exemplos concretos de como as marcas líderes já usam os mensageiros para ficarem mais perto de seus clientes.

O que distingue a Amazon? Um atendimento excepcional e abrangente, que coloca o cliente e todas as suas necessidades como ponto central. Uma pesquisa realizada pela NewVoiceMedia mostra que 72% dos clientes seriam mais leais a uma empresa se tivessem um melhor atendimento. O resultado de um mau atendimento ao cliente: Em 2018, as empresas perderam cerca de 13 bilhões de euros para seus concorrentes.


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Por que você deveria inserir os mensageiros no atendimento ao cliente?

Os mensageiros são simples e rápidos, assim como sua implementação. Tanto seus clientes quanto você saem ganhando: eles querem que o canal esclareça dúvidas de forma direta, rápida e pessoal com sua empresa. O canal alivia a sua carga e de seus colegas, já que as mensagens de mensageiros são lidas antes dos e-mails. A questão da satisfação e fidelidade do cliente é fundamental, além da redução de custos no longo prazo. Ambas aumentam com a introdução dos mensageiros no atendimento ao cliente. Justin Robbins, especialista em atendimento ao cliente, que também teve sua participação na pesquisa da NewVoiceMedia, explica: “Embora a eficácia e a facilidade de uso sejam importantes, os clientes que estão emocionalmente conectados a uma marca acabarão sendo mais felizes e mais fiéis.”


Casos de uso de mensageiros no e-commerce para você se inspirar

Antes de chegarmos aos cinco exemplos de marcas líderes no e-commerce, que já contam com mensageiros no atendimento ao cliente, queremos inspirar você com alguns casos de uso.

  • Curated Shopping  (consultoria pré e pós-venda)

Curated shopping é um mix entre aconselhamento automatizado e personalizado. Chatbots e bots híbridos ajudam coletando dados relevantes do cliente durante a etapa de pré-venda e, em seguida, passam-nos a um consultor pessoal, que imediatamente saberá o que o cliente deseja. O mesmo se aplica à consultoria pós-venda quando, por exemplo, se solicita o feedback sobre as compras e/ou a satisfação do cliente.

  • Rastreamento de pacotes totalmente automatizado

“Quando meu pacote vai chegar?” É a pergunta mais frequente nos pedidos on-line. Durante o envio, os clientes são informados pelos mensageiros, de forma totalmente automatizada através de chatbots, sobre a localização atual e o tempo de entrega. Isso pode acontecer de forma proativa por meio de notificação a cada novo etapa do envio. E, de forma reativa, quando o cliente pergunta sobre o status do pedido, o chatbot automaticamente envia uma atualização de status instantânea, via mensageiros. Em princípio, quando no início do envio, o cliente recebe automaticamente uma mensagem com todas as informações relevantes e um link de rastreamento.

  • Processamento de devoluções

Em 2018, uma a cada seis encomendas on-line foi devolvida ao vendedor. Um chatbot auxilia no processo de devolução através dos mensageiros. Ele oferece suporte eficiente no processamento da devolução, desde conteúdos multimídia (imagens, vídeo, texto) até a criação automatizada de rótulos de envio.

  • Clicar e coletar

O cliente é informado, mediante seu consentimento, sobre o status do pedido no momento da compra, devidamente verificada junto à loja, até a entrega pessoal na filial escolhida.

  • Suporte a reparos

Se um produto estiver com defeito, o cliente o envia o produto ao vendedor para reparo. Durante o reparo, o cliente recebe atualizações de status e sobre quando seu produto estará pronto.


Quatro exemplos para o atendimento ao cliente via mensageiros no e-commerce

Os exemplos a seguir, de marcas líderes no comércio eletrônico, mostram as diversas possibilidades de aplicação dos mensageiros no atendimento ao cliente.

1. A WOMEN’S BEST atende seus clientes por mensageiros

ecommerce-messenger-kundenservice-womens-bestA WOMEN’S BEST é uma das startups mais bem-sucedidas em mídias sociais. Ela vende roupas esportivas em sua loja on-line e suplementos esportivos premium para mulheres. Ao mudar para os mensageiros, a empresa conseguiu enriquecer a experiência do cliente e, com isso, oferecer um atendimento ao cliente perfeitamente adaptado ao seu público-alvo. Por meio do iMessage (Apple Business Chat) e do WhatsApp, os clientes podem obter informações sobre os produtos, seus pedidos ou outras consultas de forma direta, rápida e pessoal com a WOMEN’S BEST. O tempo de processamento por solicitação do cliente diminuiu, em média, 50%. Os pedidos podem ser respondidos de forma mais rápida, fácil e sem complicação. O que os clientes da Women’s Best – 85% deles acessam a página em dispositivos móveis – apreciam especialmente é a simplicidade e o curto tempo de resposta. Isso, por sua vez, tem um efeito positivo no comportamento de compra. O volume de e-mails também foi reduzido em mais de 70%.


2. A DM Drogerie vende o “Magic Post” via chatbot

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A DM é uma dos varejistas mais bem-sucedidos na Alemanha. Seus produtos são vendidos através de seu site. O serviço de impressão de fotos têm seu próprio ponto de navegação. Para atrair clientes que preferem uma alternativa móvel do serviço de fotos, a DM desenvolveu o chatbot Zoé que orienta o cliente por todo o processo de pedidos pelo WhatsApp. Um cliente pode enviar até 30 fotos para a Zoé. A partir daí, é imediatamente criado o “Magic Post” que é uma colagem de fotos. O cliente vê o produto acabado pela primeira vez, três dias úteis após a encomenda as fotos estão disponíveis. A DM Drogerie está, assim, fechando uma importante lacuna na venda do serviço de revelação de fotos para seus clientes que querem revelar suas fotos de forma rápida, segura e direta.


3. Converse com a loja Vodafone mais próxima, na próxima esquina

ecommerce-messenger-kundenservice-vodafone-apple-business-chat-filialsucheComo parte de seu atendimento ao cliente, a Vodafone é uma das primeiras empresas na Alemanha a contar com o Apple Business Chat com o objetivo de alcançar clientes que sejam usuários fieis dos produtos da Apple. Clientes e pessoas interessadas podem conversar diretamente com a Vodafone no aplicativo da Apple News (iMessage), digitando “Vodafone” no campo de busca Spotlight no iPhone ou pesquisando a loja Vodafone mais próxima no Apple Maps através do ícone de Mensagens. Esse é o caso na filial da Marienplatz em Munique, por exemplo.

Saiba mais sobre o Apple Business Chat.


4.  A Brille24 aposta em consultoria pessoal pelos mensageiros

A ótica ecommerce-messenger-kundenservice-und-whatsapp-brille24-chat-2on-line líder de mercado, Brille24, conta com os mensageiros para o atendimento ao cliente. Com isso, a empresa oferece aos seus clientes um canal através do qual eles recebem uma consultoria rápida e individual. A consultoria no chat individual não inclui apenas a seleção de novos óculos (depois de enviar uma foto de si mesmo, o cliente recebe sugestões), mas também permite o agendamento de uma consulta no oftalmologista mais próximo. A oferta de serviços é muito bem recebida pelos clientes. Mesmo clientes mais velhos usam o serviço, porque é tão fácil e dispensa a necessidade de uma chamada telefônica ou envio de um e-mail.

 

 


Como implantar o atendimento ao cliente por mensageiros de forma bem-sucedida?

Todos esses exemplos só podem ser implementados com a ferramenta certa. Com o Messenger Communication Platform (MCP) – que pode ser facilmente utilizado através de um navegador – você pode oferecer um atendimento ao cliente escalável e em conformidade com a proteção de dados pelos mensageiros. Para você, o que é importante é que o MCP siga o princípio “fácil de usar”. Em outras palavras, nossa solução é intuitiva, clara e fácil de usar por vários agentes simultaneamente. Um sistema moderno de tickets, que atende exatamente às suas necessidades de atendimento ao cliente, ajuda a atribuir rapidamente os tickets através da função arrastar e soltar ou através do roteamento automático para o agente certo. Com o Chatbot Builder você também pode criar um chatbot em poucos passos, sem qualquer conhecimento de programação. Isso aumenta a eficiência de seu atendimento, já que poderá cuidar das consultas mais complexas com muito mais empenho. Saiba mais sobre a Messenger Communication Platform em nosso site.


Aliás: a MessengerPeople é como Netflix! Usamos uma política de cancelamento mensal!


Se também tiver uma boa ideia com o WhatsApp ou quiser transferir outros mensageiros, basta entrar em contato conosco (melhor se for via WhatsApp)!

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