O que é marketing conversacional e qual o papel dos mensageiros, como o WhatsApp? O futuro está na comunicação Pull e não mais no Push de informações. As empresas que não reagirem a este desenvolvimento, deixa de se comunicar com seus clientes e perde o próximo estágio do marketing com aplicativos de mensagens. Neste editorial você fica sabendo tudo sobre o desenvolvimento do marketing com aplicativos de mensagens do Push para o Pull. 

Neste artigo você fica sabendo:   

1. Do newsletter (Push) para o marketing conversacional (Pull)
2. Comunicação Pull: A relevância do conteúdo é decisivo para o cliente
3. Assitentes virtuais: “Alexa para mensageiros”

1. Do newsletter (Push) para o marketing conversacional (Pull)

A comunicação profissional por mensageiros vem se desenvolvendo continuamente. O seu desenvolvimento até agora apresenta três fases.

Fase 1: Distribuição de conteúdo por newsletter pelos mensageiros

O foco da comunicação por mensageiros nos anos anteriores estava principalmente relacionado a divulgação de conteúdo. Clientes assinavam o newsletter pelos mensageiros e obtinham assim informações regularmente. Para a empresa o esforço necessário era incomparavelmente menor em relação a outros canais de comunicação. O conteúdo alcançava imediatamente todos os destinatários e as taxas de abertura ficavam acima de 90% nos primeiros 15 minutos. Era possível alcançar taxas de cliques de até 80% no e-commerce.

Fase 2: Comunicação direta e atendimento ao cliente

Esta forma de comunicação Push pelos mensageiros continuou sendo desenvolvido no último ano por clientes, empresas e pelas plataformas dos mensageiros a favor da comunicação 1 a 1 com foco no atendimento ao cliente. Por este motivo, o uso dos mensageiros no atendimento ao cliente tem se tornado cada vez mais popular.

a) Clientes querem uma solução rápida e pessoal para o seu problema. Neste caso o telefone (hotlines) e o e-mail (demora muito e muitas vezes acabando caindo no spam) não conseguem se manter. A solução são os mensageiros, como o WhatsApp e outros aplicativos.

b) Empresas querem alcançar seus clientes onde eles estão. 98% dos usuários brasileiros de smartphones usam o WhatsApp diariamente.

c) Aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, Facebook Messenger ou o App da Apple focam seus negócios em soluções cada vez mais voltadas ao atendimento ao cliente. Neste contexto, o WhatsApp lançou dois produtos, o App WhatsApp Business (para pequenas empresas), assim como a WhatsApp Business API (para médias e grandes empresas), que foram claramente desenvolvidas orientadas a uma solução de comunicação individual com o cliente.

Fase 3: Marketing conversacional

O marketing conversacional é portanto a terceira fase da comunicação pelos mensageiros. Por meio de chats automatizados pelo WhatsApp e outros mensageiros é finalmente possível combinar o marketing de conteúdo e o marketing conversacional. O tipo de comunicação ganhou novamente em importância desde o anúncio do WhatsApp de não dar mais suporte para envio de newsletters a partir de dezembro de 2019. Os tempos do marketing PUSH, isto é, das “campanhas ativas” acabou!

2. Comunicação Pull: A relevância do conteúdo é decisivo para o cliente

A relevância não é mais caracterizada apenas como um significado especial, mas também como “importância voltada a situação do cliente”. Informações ou conteúdos relevantes para a comunicação Pull são agora definidos por meio de três perguntas, “o que, para quem e quando?”.

Os exemplos a seguir mostram como empresas já atendem atualmente aos desejos de seus clientes com conteúdo relevante na comunicação Pull.

Bloomberg Quint: Conteúdo do setor financeiro em tempo real aumenta a relevância para os usuários

A Bloomberg Quint, uma joint venture indiana fundada em 2016 entre a Bloomberg News e a Quintillion Media, oferece informações relevantes relacionadas ao mercado financeiro, em tempo real, pelos mensageiros a tomadores de decisão e gestores.

Neste caso, a informação em tempo real é importante , porque o tomador de decisão (quem?) quer saber agora (quando?) o preço atual da ação Wipro (o que?). E apenas em um determinado momento e não todos os dias. Mais tarde ou no dia seguinte esta informação deixa de ser relevante. Com uma solicitação através de uma palavra chave ele obtém informações atualizadas da ação Wipro de forma automatizada.

Revista Lecker: Informação relevante e inspiração em torno da culinária

A Lecker.de, uma revista online fundada em 2009, oferece culinária moderna e descomplicada aos seus usuários através de informações relevantes, a qualquer momento, pelos mensageiros como o WhatsApp. Se uma pessoa quiser vai receber, por exemplo, uma receita de tiramisu. E pode receber esta receita quando quiser. O mesmo vale para o bolo de chocolate.

A relevância da informação fica então evidente, porque a Lecker disponibiliza para a pessoa (quem?), agora (quando?), uma receita que ela quer em um certo momento. Ela quer bolo de chocolate agora e não amanhã ou depois de amanhã. A pessoa também não quer ser constantemente informada sobre bolo de chocolate.

Por que então não consultar simplesmente o Google?

O usuário poderia também procurar por bolo de chocolate no Google. O simples termo bolo de chocolate tem mais de 3 milhões de resultados – bom divertimento, querida empresa, para estar posicionada nos primeiros lugares da busca! Além dos milhões de resultados de busca, o próprio Google mostra ainda atualmente, os próprios Feature Snippets com resultados adicionais. Isto significa, que a pessoa que faz a busca permanece no Google e não acessa mais a página da empresa – portanto nenhum tráfego para marcas e anunciantes!

Desta forma, não há outra opção para as empresas, a não ser estar próximo aos clientes – também por WhatsApp – e assim se tornar mais independente do Google.

3. Assitentes virtuais: “Alexa para mensageiros”

O marketing conversacional está hoje frequentemente relacionado com a Alexa, Siri e outros assistentes de voz. Com um princípio similar, pergunta (usuário) e resposta (empresa), o marketing conversacional também se desenvolve nos mensageiros. Enquanto nos assistentes de voz nenhuma pergunta pode ser respondida manualmente – isto é possível ainda faz sentido, por exemplo, no atendimento ao cliente clássico por WhatsApp.

Mas basicamente o marketing conversacional ainda precisa da automação! Assistentes virtuais são eficientes e economizam recursos, podendo ainda fornecer um serviço 24/7. O princípio de um serviço automatizado deste tipo é muito simples. O assistente reconhece a solicitação de texto com base em palavras chave e comandos. A partir disso, ele pesquisa informações relevantes para o usuário e envia estas automaticamente.

Empresas que não reagirem a este desenvolvimento podem futuramente perder o potencial da comunicação com seus clientes. Estas empresas podem deixar de se posicionar a frente de uma nova ofensiva de serviços, que coloca os desejos e interesses das pessoas como ponto central e de poder alcançá-las diretamente onde elas estão no dia-a-dia, isto é, no WhatsApp e em outros mensageiros!

Dica: Os casos de aplicação mostrados aqui, e ainda muitos outros casos, podem ser proporcionados com a Messenger Communication Platform. Aqui você pode obter uma primeira impressão do nosso produto.

Além disso: MessengerPeople é como Netflix! Pode ser cancelado a qualquer momento!

Se também tiver uma boa ideia com o WhatsApp ou quiser transferir outros mensageiros, basta entrar em contato conosco (melhor se for via WhatsApp)!