Delivery no Brasil: como o iFood usou IA conversacional a seu favor

A indústria de delivery de comida no Brasil está em plena expansão! De pequenos restaurantes a grandes plataformas de entrega: o setor de alimentação no Brasil está cada vez mais on-line, assim como seus clientes. A força motriz por trás dessa tendência? Soluções conversacionais com apps de mensagens e chatbots! 



Forte crescimento do setor de delivery de comida no Brasil

Em 2020, quando a pandemia começou, muitos proprietários de restaurantes enfrentaram o mesmo problema: as pessoas pararam de comer fora. De acordo com um relatório de mobilidade do Google (texto em inglês) as visitas a lojas e locais de recreação, incluindo restaurantes, haviam caído em 35%. Em contrapartida, a demanda por delivery de comidas aumentou. Por essa razão, muitos restaurantes começaram a impulsionar seus serviços on-line.

Nesse momento o delivery não representou necessariamente uma novidade no Brasil, porque, de fato, a entrega de alimentos online já era popular no país antes da pandemia. Como o gráfico da Statista mostra, já no período de 2017 a 2020, os deliveries  haviam quase dobrado.

Aumento do delivery no Brasil e a projeção para os próximos anos. Fonte: Statista

Mesmo que a pandemia não tenha iniciado a tendência, ela definitivamente a acelerou. De 2020 a 2021, as entregas em restaurantes aumentaram em 25% em todas as plataformas. Especialistas preveem que este crescimento continue, com uma taxa de crescimento anual global esperada de 9,42%. No Brasil, o faturamento do setor poderá chegar a 24 milhões de reais até 2026. O gráfico acima da Statista também mostra como a maioria dos pedidos são feitos diretamente com os restaurantes. Embora isso signifique que os aplicativos estão atrás na preferência, é também possível pensar que há bastante espaço e mercado para crescimento das diferentes plataformas.


Porque delivery de comida é tão popular no Brasil

É interessante ver que não apenas a entrega de alimentos de restaurantes é muito popular no Brasil, mas também que aplicativos de delivery omo iFood, UberEats ou Rappi também estão crescendo a um ritmo acelerado. E como falamos, há muito market share ainda a ser conquistado!

Com vários restaurantes listados em um aplicativo, um processo de pedido fácil e taxas de entrega competitivas, eles se tornaram a escolha certa para muitos brasileiros quando se trata de pedir comida online.

Brasileiros usam bastante o celular

Na verdade não surpreende que aplicativos de delivery sejam tão populares no Brasil. Os brasileiros têm sido rápidos em se adaptar a tecnologias e serviços digitais nos últimos anos, especialmente quando se trata de algo relacionado ao celular.

Atualmente, 99% dos usuários de internet no Brasil acessam a Internet pelo celular. Em 2018, o Brasil ficou em quarto lugar em número de downloads de aplicativos, com um total de 7,3 bilhões de novas instalações. Os três aplicativos mais baixados no Brasil são WhatsApp, Google e Facebook.

Refletindo esta tendência, os aplicativos de entrega de comida também cresceram em popularidade no Brasil. Em 2019, a plataforma de aplicativos móveis Jampp registrou um crescimento ano a ano de 246,4% dos apps de delivery de comida.

A pizza abaixo mostra os principais players no segmento. Em 2021, 72% dos consumidores brasileiros disseram ter usado o iFood para pedir comida, contra 8% que disseram ter usado o UberEats e 5% o próprio aplicativo WhatsApp.

Os apps de comida mais usados no Brasil e o domínio do iFood no segmento. Fonte: Statista

iFood domina o mercado de delivery de comida

A popularidade do iFood não surpreende, pois é a maior plataforma de entrega do país, com 80% de market share. Seus concorrentes Rappi e UberEats atingem, cada um, apenas 10% de participação de mercado. Espera-se que esses números sejam ligeiramente redistribuídos este ano, já que a UberEats vai se retirar do mercado brasileiro.

O WhatsApp, por outro lado, é o app preferido por muitos restaurantes que ainda não são parceiros dos apps de entrega. Afinal, é o aplicativo mais usado no Brasil.


Problemas com o crescimento do setor de delivery de comida no Brasil

Com todo esse movimento e expansão da indústria de delivery no Brasil, houve contudo alguns entraves nesse crescimento.

A crescente demanda no Brasil por serviços de delivery veio com alguns desafios para a indústria, especialmente para plataformas maiores como o iFood. De repente, os aplcativos de comida ganharam muitos clientes, tiveram que contratar um número crescente de motoristas, e muitos novos parceiros de negócios (restaurantes). E todos precisavam de ajuda.

Os clientes perguntavam sobre os pedidos, sobre o status da entrega, ou pediam cupons. Os entregadores, por sua vez, precisavam de suporte com seu processo de registro on-line, com acesso aos dados de entrega, ou com suas rotas. E, finalmente, os restaurantes parceiros precisavam de ajuda com os onboardings digitais.

Para racionalizar todas essas solicitações recebidas, reduzir a carga de trabalho dos funcionários e melhorar o atendimento aos clientes, entregadores e parceiros comerciais, o iFood precisava adotar uma solução inteligente de comunicação.

Como líder do setor, o iFood decidiu resolver estas questões em duas etapas, com:

  1. falando com seus clientes no canal que eles já usavam (o WhatsApp!)
  2. melhorando ainda mais seus processos comerciais usando um chatbot

iFood, WhatsApp e as vantagens de apps de mensagens para o delivery de comida

Em teoria, o iFood não precisa usar o WhatsApp para pedido de delivery, já que a empresa já conta com seu próprio aplicativo. Por outro lado, por causa da popularidade do WhatsApp no Brasil, o iFood decidiu experimentar. Eles queriam atender os clientes onde eles já estavam: no WhatsApp.

A versão profissional do WhatsApp, o WhatsApp Business API, oferece diversas opções para empresas de alimentação, razão pela qual muitos restaurantes e clientes no Brasil gostam de usá-lo para esse fim. Além de receber pedidos de clientes no WhatsApp, as empresas também podem:

  • enviar atualizações do status da entrega
  • mostrar a localização do entregador em tempo real
  • checar o status do pagamento 
  • enviar promoções

Em 2020, o iFood fez um teste em Guarulhos, na grande São Paulo. Nesse teste os clientes puderam fazer seus pedidos diretamente no WhatsApp. A resposta foi muito positiva!

Então, o iFood decidiu expandir seu uso do WhatsApp para além do simples recebimento de pedidos de comida. Junto com a especialista em soluções de comunicação, Sinch, o iFood lançou uma campanha de marketing para seus clientes do WhatsApp.

O resultado surpreendeu: mesmo com um custo de investimento maior, o iFood conseguiu ter 38 vezes mais conversas de vendas no WhatsApp do que em qualquer outro canal, e com a mesma campanha de marketing. Em outras palavras, os clientes brasileiros respondem extremamente bem se as empresas os contatam em sua plataforma de comunicação favorita – o WhatsApp.


Chatbots em ação: reduzindo custos e aumentando a satisfação do cliente

Impulsionado por esse sucesso, o iFood foi ainda mais longe, e trabalhou junto com os especialistas em IA conversacional da Chatlayer para lançar um chatbot. O objetivo era melhorar seu atendimento: com clientes, entregadores e parceiros comerciais.

Escolher uma solução bot para melhorar as experiências de atendimento ao cliente faz muito sentido porque os chatbots podem:

  • assumir as monótonas e repetitivas conversas;
  • responder a perguntas frequentes de forma rápida e, portanto
  • ajudar os clientes mais rápido e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de trabalho dos entregadores

Isso torna a IA conversacional um primeiro contato ideal para os clientes. Por um lado, os bots conseguem resolver muitos problemas dos clientes e ajudá-los mais rápido. Com isso, os atendentes do SAC conseguem se concentrar em ajudar os clientes com problemas mais complexos. Resumindo, os chatbots podem formar um grande sistema de apoio para as empresas.

Aplicativo do iFood

Chatbot do iFood no aplicativo do delivery.


Chatlayer e iFood construindo juntos uma experiência do cliente única

Em suma, a solução da Chatlayer permitiu que o iFood melhorasse seu atendimento ao cliente durante várias etapas: o processo de entrega, o cadastro de entregadores, o onboarding dos restaurantes parceiros, e resposta às perguntas dos clientes.

Como resultado, o iFood conseguiu:  

  • reduzir a carga de trabalho dos atendentes de SAC, 
  • aumentar a satisfação do cliente.
  • reduzir os custos do serviço de entrega em 70%

A fim de ajudar outras empresas do setor que quisessem adotar a mesma solução, a Chatlayer produziu um case study do Ifood. Para ver como o iFood chegou a 91% de satisfação do cliente com IA conversacional é só clicar aqui

 

O caso do iFood mostra como as soluções conversacionais tornaram-se um fator chave na indústria de delivery com o fim de engajar clientes brasileiros.  Empresas devem ser capazes de responder de forma rápida (com chatbots) e no canal que os brasileiros já usam (o WhatsApp) os clientes que os procuram. Afinal de contas, nada mais frustrante do que esperar com fome. E a Chatlayer tem uma das tecnologias mais desenvolvidas e sofisticadas do mundo para chatbot. 


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