Como concessionárias podem utilizar os mensageiros
Muitas das concessionárias oferecem a seus clientes um canal digital de informações. Mas os serviços são frequentemente ainda muito analógicos.
Ainda assim, quando os mensageiros são utilizados no atendimento ao cliente, existe o problema de que os funcionários não utilizem o WhatsApp e outros mensageiros em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados, LGPD. Nós vamos te mostrar como utilizar os mensageiros na comunicações com os clientes de forma eficiente e em conformidade com lei de proteção de dados.
No artigo você fica sabendo:
- Como concessionárias podem utilizar os mensageiros
- Porque concessionárias devem utilizar mensageiros?
- Cinco casos de aplicação sobre como concessionárias podem utilizar os mensageiros
- Sua solução profissional é a Messenger Communication Platform
Como concessionárias podem utilizar os mensageiros em conformidade com a LGPD
Muitos funcionários em concessionárias já utilizam o WhatsApp e outros mensageiros na comunicação com os clientes. O problema: Eles utilizam o WhatsApp em sua telefone privado e assim desrespeitam a LGPD e também os termos de uso do WhatsApp. E no caso de um eventual desligamento da empresa o funcionário leva com ele informações dos clientes. Para evitar ambas as situações, as empresas, assim como concessionárias, devem utilizar empresas como a MessengerPeople. Por que? Porquê nossa solução está em conformidade com a LGPD, porquê trabalhamos oficialmente com o WhatsApp e os dados são armazenados de forma centralizada em um servidor na Europa, entre outros. Mais sobre o tema proteção de dados você encontra em nosso artigo “Proteção de dados no atendimento ao cliente pelo WhatsApp”
Porque concessionárias devem utilizar mensageiros?
1.Maior satisfação do cliente
Atendimento ao cliente pelos mensageiros é rápido, inovador e leva a uma excelente experiência do cliente. Com o uso dos mensageiros como o WhatsApp, Facebook Messenger ou iMessage você aumenta a satisfação dos seus clientes. A satisfação do cliente no atendimento ao cliente pelos mensageiros é 25% maior que por telefone segundo o The Washington Post.
2. Mais atenção
Nos mensageiros se comunica de forma rápido e com multimidia. Documentos, videos, fotos, mensagens de audio, etc. podem ser enviados em tempo real. Além disso, o WhatsApp é o app com a maior atenção por parte das pessoas, isto porque as mensagens aparecem na tela de bloqueio.
3. Reduzir custos
Com o auxílio da automação por bots você pode economizar recursos. Se for configurado, por exemplo, um chatbot para a pré-qualificação de clientes e suas solicitações no suporte de 1.o nível, você libera os seus funcionários. Os recursos mais livres podem, por exemplo, ser investidos em um melhor suporte de 2.o nível.
4. Melhor alcance
A comunicação por mensageiros não está associada aos horários de funcionamento das concessionárias. Com o uso de chatbots, sem um grande esforço, você pode oferecer uma serviço 24/7.
5. Mais próximo aos clientes
O WhatsApp e outros mensageiros são utilizados em principalmente para se comunicar com familiares, amigos ou com o clube. Se a empresa conseguir participar deste canal muito íntimo do cliente, ela passa praticamente a fazer parte deste ambiente.
Cinco casos de aplicação sobre como concessionárias podem utilizar os mensageiros
Quais são os cenários possíveis para concessionárias, para utilizar os mensageiros no atendimento ao cliente de forma bem sucedida? Os 5 casos de aplicação a seguir devem transmitir a você uma ideia disso.
1. Agendamentos
No âmbito do atendimento ao cliente, estão disponíveis diferentes opções pelos mensageiros para organizar agendamentos para os clientes.
a) Agendamento pelo bate-papo nos mensageiros
Um cliente entre em contato pelo mensageiro para agendar um serviço na oficina. No bate-papo rapidamente se encontra uma agenda para receber o veículo. Uma data prevista de término do serviço também já é estipulada, assim como os serviços a serem executados pelos mecânicos.
b) Agendamento automatizado pelos mensageiros
O seu cliente entra em contato por WhatsApp ou outro mensageiro. Ele quer agendar um serviço que consiste na lavagem do motor, assim como uma inspeção dos componentes mais importantes. Pelo chatbot acontece primeiro uma solicitação dos dados mais importantes do cliente, como por exemplo se a pessoa já é cliente ou não. No caso de se tratar de um novo cliente, este passa por um rápido processo de cadastro, no qual ele envia uma foto do documento do veículo. A seguir o cliente é questionado sobre o tipo de serviço que quer agendar. Em seguido o bot pergunta ao cliente quais dos seguintes agendamentos são possíveis. Se o cliente se decide por um agendamento então o bot o confirma o mesmo.
Exemplos na prática: Volkswagen Frankfurt utiliza um chatbot para os agendamentos
Na Volkswagen Frankfurt um chatbot assume as solicitações de agendamento de serviços dos clientes no suporte de 1.o nível. Em um primeiro passo os clientes são solicitados a fornecer os dados e informações mais importantes (perguntas frequentes), como por exemplo se já são clientes ou não. Se o tipo de agendamento, assim como o próprio agendamento é confirmado, o bot encaminha então o cliente para um funcionário adequado no bate-papo do mensageiro. Como um chatbot pode funcionar no caso de agendamento automatizado pode ser visto neste breve video de demonstração.
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c) Aviso de agendamento por notificação push
Se você quiser informar o seu cliente um pouco antes do agendamento por WhatsApp, você pode lembrá-lo sobre o agendamento através de uma notificação e pode ainda mencionar o documentos que ele precisa levar. Importante: Antes de poder enviar uma notificação por WhatsApp ao seu cliente, é preciso que ele tenha dado consentimento para isso. Como a notificação por WhatsApp pode funcionar para o aviso de agendamento é mostrado nos dois prints de tela.
Atualmente o WhatsApp oferece as empresas 10 tipos de notificações diferentes. Estas notificações podem ser usadas desde uma solicitação de pagamento por meio de uma lembrança até uma atualização de viagem. Para concessionárias, de uma forma geral, se adequam entre outras as seguintes notificações por WhatsApp:
- Lembrança de agendamentos – Informe seus clientes sobre agendamentos importantes como términos de contratos de leasing, a próxima revisão, etc.
- Alerta de atualização – Compartilhe com seus clientes informações mais urgentes e que precisam chegar a eles de forma imediata, como por exemplo quando o veículo precisa de uma urgente atualização de software.
- Atualização de envio – Informe seus clientes sobre passos e momentos depois da compra de um veículo, como por exemplo atualização da produção, localização do veículo naquele momento, assim como local para a retirada.
2. Test-drive
Um cliente entre em contato pelos mensageiros com a concessionária interessado em um test-drive. Neste caso um chatbot pode assumir o diálogo fazendo ao cliente as perguntas necessárias para poder agendar um test-drive. Para isso o chatbot precisa da idade do cliente, se ele já é cliente ou não, quais modelos estão à disposição, qual o modelo de interesse e quando seria possível agendar o test-drive. Depois que estas informações estiverem disponíveis, você pode enviar ao cliente uma notificação por WhatsApp um pouco antes do test-drive, na qual o cliente é lembrado sobre o agendamento do test-drive e os documentos que ele precisa apresentar.
Exemplo na prática: Opel oferece test-drive por chatbot
A Opel realizou um chatbot chamado “Chad” no Facebook Messenger, que possibilitava aos clientes a reserva de um test-drive de lançamentos de veículo de forma rápida e nas proximidades ao cliente. O Chad pergunta primeiro o modelo desejado e se qual a motorização, gasolina ou diesel. Por fim ele pergunta o CEP do cliente. A partir do CEP é atribuída uma determinada concessionária que oferece o test-drive e assim pode ser agendado o test-drive. Como alternativa o cliente também tem a opção de falar diretamente com um consultor de vendas.
3. Consultoria na compra
Existem diferentes casos de uso no âmbito da consultoria de compra, que você pode oferecer aos clientes pelos mensageiros de forma muito eficiente.
a) Configurador de veículos
Seus clientes podem configurar o veículo dos sonhos pelos mensageiros. Um chatbot pode primeiro acessar dados relevantes sobre o cliente. Clientes não precisam mais usar o configurador em uma página na internet, mas podem fazê-lo completamente por WhatsApp ou outros mensageiros, onde já organizam toda a sua comunicação do dia-a-dia. O chatbot faz perguntas, passo a passo, ao seu cliente. Ele começa pelo modelo, cor, combustível, interior, assim como motorização e eventualmente acessórios que estão disponíveis. Se o cliente concluir a configuração o bot apresenta o resultado. Este resultado pode ser disponibilizado com uma imagem, uma lista ou até mesmo um video, etc. Se o cliente tiver dúvidas o bot pode encaminhá-lo para o consultor mais adequado no próprio chat.
b) Consultoria na compra de veículos novos
Um cliente entra em contato com a concessionária porque quer adquirir um nono veículo. Pelos mensageiros um bot pode esclarecer primeiro as perguntas mais importantes (nome e se já cliente ou não, etc.), antes que o cliente seja encaminhado a você para que sejam conversados aspectos adicionais, como por exemplo as opções do modelo, possibilidades de financiamento e informações similares. Por fim, é possível agendar uma visita do cliente a concessionária, onde podem ser esclarecidos mais detalhes, assim como um test-drive no modelo desejado. Antes da visita você pode enviar ao cliente uma notificação por WhatsApp para lembrá-lo e ao mesmo tempo informá-lo sobre o que foi conversado e quais documentos ele deve trazer.
No caso de conclusão da venda, você pode manter o cliente sempre informado sobre o veículo adquirido por meio de notificações pelo WhatsApp, como o status de produção, o localização atual do veículo e local e momento da entrega, da retirada do veículo na concessionária.
c) Consultoria na compra de veículos semi-novos
Um cliente tem interesse em um dos seus veículos semi-novos que ele viu no site da concessionária. Ele envia o link pelo mensageiro e informa sobre qual modelo se trata. Você evidencia ao cliente as especificações do veículo, assim como confirma as condições de pagamento e valores. Eventualmente você pode organizar com o cliente uma visita a concessionária.
Uma outra possibilidade seria se o cliente entrasse em contato com a concessionária pelo mensageiro para saber quais veículos semi-novos estão disponíveis e qual deles seria mais adequado para ele. Um chatbot apresenta ao cliente os 10 principais modelos e pergunta sobre as características mais importantes do veículo (modelo, km, ano de fabricação, combustível, etc.) Em seguida o bot encaminha o cliente ao consultor de vendas adequado que vai tratar maiores detalhes com o cliente.
d) Consultoria de peças de reposição
Um cliente entra em contato com a concessionária porque ele precisa de uma determinada peça de reposição para o seu veículo. Pelo mensageiro o cliente é informado se a peça está disponível, se precisa ser encomendada e quanto ela custa. Se fizer sentido, o cliente ainda pode ser direcionado diretamente a um técnico da concessionária.
4. Comunicação com a oficina
“A porta de correr do meu carro está travando. O que devo fazer?” É muito comum que o cliente queira conversar com o mecânico responsável antes, durante ou depois de um conserto, porque o cliente tem dúvidas sobre o seu veículo ou porque quer saber a situação do conserto. Às vezes durante um conserto conclui-se que o veículo comprova deficiências adicionais. “Sr. Mehner, seus discos de freio já estão bastante gastos. Podemos considerar a substituição de um novo jogo de freios? O custo fica no total 800 Euro, já com o serviço incluso.”
Assim que o veículo fica pronto, na confirmação você poderia também informar ativamente o cliente sobre outras questões observadas pelos mecânicos: “Sr. Mehner, os pneus não vão durar muito mais. Temos neste momento uma promoção com excelentes descontos para a compra de pneus novos.” Estes diálogos podem ser processados de forma automatizada.
Exemplo na prática: BMW automatiza seu atendimento ao cliente na oficina com #FollowNow
A BMW München automatizou seu atendimento ao cliente na oficina pelos mensageiros. Depois que o cliente entregou seu veículo tem início um rastreio automático. Os clientes podem, por conta própria, solicitar por mensageiros com o uso de palavras-chave, o status do serviço e o momento para retirar o veículo. O agendamento pode ser finalizado em um chat pessoal pelos mensageiros com um colaborador.
“A quantidade de solicitações de retorno por telefone foram reduzidas de forma massiva. As ligações sobre a situação do serviço estão próximas de zero.”
“Nós recebemos aproximadamente 3.800 solicitações e aproximadamente 3.000 já são respondidas de forma automatizada.”
“Também os mais velhos fazem uso da nossa oferta e adoram esta opção.”
Albert Rösch, Gerente de serviços da BMW AG Filial München
5. Comunicação interna
O comércio de veículos
- As marcas, isto é, as montadoras são responsáveis pelo marketing principal e pelo apoio as concessionárias.
- As concessionárias locais são responsáveis pela venda e promoção regional.
As concessionárias e as montadoras estão em uma troca constante, por exemplo, quando uma concessionária precisa de novos materiais de divulgação ou outras publicações da montadora. Esta troca ainda acontece atualmente por telefone (o que é trabalhoso, isto porque a montadora consegue falar apenas com uma concessionária de cada vez) ou por e-mail (o que demora muito mais, já que não é possível responder de forma direta). Neste caso a comunicações pelos mensageiros pode ajudar! A concessionária pode solicitar novos materiais de divulgação de forma rápida e direta. Um bot poderia auxiliar na primeira escolha e perguntar sobre os parâmetros mais importantes como tamanho, conteúdo e quantidades do material a ser solicitado. Isto economiza a montadora muito trabalho e as concessionários tempo, que pode por outros lado ser investido na consultoria para o clientes.
Sua solução profissional é a Messenger Communication Platform
Todos estes casos de uso podem ser convertidos com a Messenger Communication Platform. A solução pode ser prontamente utilizada por ser browser-based. Além disso a comunicação com concessionária também vai estar em conformidade com a LGPD. Através do roteamento automático os colaboradores do atendimento ao cliente recebem sempre as solicitações certas automaticamente. Nosso Chatbot Builder ajuda você e seu concessionário nisso, a criar automações objetivas para um atendimento eficiente com os bots. Quando se trata por exemplo da pré-qualificação de um cliente e sua solicitação. Módulos de chat adicionalmente aliviam os atendentes na comunicação direta com os clientes. Mais detalhes sobre a Messenger Communication Platform podem ser obtidas no nosso site.
Se você tiver também uma ótima ideia de uso para o WhatsApp ou outros mensageiros, não deixe de entrar em contato com a gente (pode ser também pelo WhatsApp)!
