É assim que as indústrias se comunicam com seus clientes de forma eficiente e inovadora
A pressão competitiva no setor voltado a exportação da indústria está aumentando mundialmente devido à globalização, aos altos custos de produção e à escassez de profissionais qualificados. Vamos mostrar como fornecer serviços inovadores e eficientes com comunicação profissional pelos mensageiros como forma de diferenciação da concorrência.
Neste artigo:
- Por que você deveria inserir os mensageiros no atendimento ao cliente?
- Cinco casos de uso sobre como implementar um atendimento ao cliente bem-sucedido pelos mensageiros
- Como implementar uma comunicação com seu cliente de uma maneira inovadora e em conformidade com a proteção de dados através dos mensageiros?
Por que você deveria inserir os mensageiros no atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente através de mensageiros é rápido, inovador e leva a uma experiência perfeita do cliente. Com o uso dos mensageiros como o WhatsApp, o Facebook Messenger ou o iMessage, você aumenta o nível de satisfação dos clientes. A satisfação no atendimento pelos mensageiros é 25% maior do que por telefone, de acordo com o Washington Post.
O grupo-alvo da indústria usa os mensageiros
A agência Brandpunkt e a John Deere, fabricante de máquinas agrícolas, confirmam que seu público-alvo já utiliza os mensageiros. Aproximadamente 90% de seu público-alvo fazem uso do WhatsApp. Se fosse por e-mail, a empresa não alcançaria seu público, isto porque a atenção por notificações push é maior no WhatsApp.
Cinco casos de uso sobre como implementar um atendimento ao cliente bem-sucedido pelos mensageiros
Quais são os cenários possíveis para que a indústria possam implantar o atendimento ao cliente via mensageiros de forma bem-sucedida?
1. Processar informações sobre dados, uma repetição de pedidos ou reclamações através de chats individuais
Seu cliente entra em contato com você porque a máquina que foi entregue está danificada e precisa ser reparada rapidamente. Até então, a informação de danos era enviada por fax, e-mail ou feita por telefone. Mas isso ocorre de uma maneira mais rápida e pessoal pelos mensageiros, que podem ser usados para enviar conteúdo multimídia (fotos, vídeos, documentos, etc.) em tempo real. Consequentemente, os colegas de atendimento sabem imediatamente a extensão dos danos e quais peças de reposição são necessárias.
Exemplo prático: Como a Transgourmet realiza uma comunicação bem-sucedida com seus clientes através do chat individual
A empresa B2B Transgourmet utiliza o atendimento individual ao cliente através dos mensageiros para obter informações sobre o produto, disponibilidade, repetir pedidos, fazer devoluções e também para lidar com assuntos corriqueiros nesse tipo de serviço, como mudanças de endereço. “A maioria dos clientes sequer questiona a possibilidade de ser atendido pelos mensageiros, como o WhatsApp, mas simplesmente o fazem de forma intuitiva”, diz Luca, da Transgourmet.
2. Reproduzir informações do produto de forma automatizada via chatbot
Especialmente as indústrias têm um alto volume de especificações técnicas de seus produtos. É claro que seu cliente pode facilmente solicitar informações sobre seus produtos por WhatsApp, ou outros mensageiros, através do chat individual do seu atendimento ao cliente. Um chatbot pode oferecer um apoio ainda mais eficiente para o envolvimento com o cliente. Assim, este pode, por exemplo, buscar o número do produto por WhatsApp e obter as informações necessárias de forma automatizada. Com isso, seu cliente consegue uma resposta imediata para sua solicitação e pode dar seguimento às suas tarefas mais rapidamente. O seu suporte fica menos carregado com essas solicitações e você poderá focar em problemas mais complexos.
3. Combater a escassez de mão de obra com uma inovadora comunicação por mensageiros:
No âmbito dos recursos humanos (RH), há dois cenários a serem considerados no caso das indústrias.
1. Um candidato pergunta à sua empresa, via mensageiro, quais oportunidades existem na área de produção. Seus colegas do departamento de RH lhe enviam as posições em aberto num chat individual. Se o candidato achar alguma das posições interessante, ele envia o CV pelo mensageiro para a pessoa de contato do RH, que, por sua vez, decide se chama o candidato, ou não, para uma entrevista.
2. Um ponto importante na contratação de novos funcionários é a sua qualificação. Estes são frequentemente consultados nos sites das empresas através de uma máscara. O público-alvo, por outro lado, conversa todos os dias através de mensageiros como o WhatsApp ou Facebook Messenger. Isto significa que a aceitação dos candidatos seria maior se a pré-qualificação fosse assumida por um chatbot. O chatbot faz as perguntas mais importantes aos candidatos e coleta as respostas. Isso permite que a equipe de RH combine mais rapidamente as qualificações do candidato com o perfil do cargo e dê continuidade ao processo através do chat individual.
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Exemplo prático: Como a Siemens surpreende na área de RH com uma consultoria pessoal através do chat individual.
A empresa Siemens usa os mensageiros em seu departamento de RH. Os candidatos recebem conselhos, de forma rápida e pessoal, sobre oportunidades e treinamentos através desse canal. Os candidatos descobrem, em tempo real, quais são os requisitos necessários. Dessa forma, eles podem, então, compará-los com suas próprias qualificações em um bate-papo pessoal com algum funcionário do RH. Eles serão informados, imediatamente, se correspondem às expectativas da empresa ou não. Além disso, ainda é possível trocar documentos, imagens ou vídeos de maneira rápida e fácil entre os candidatos e as empresas.
4. Consultoria pessoal no chat individual com ajuda de chatbots
Seus colegas na área de vendas ou de serviço externo devem estar no local rapidamente para receber perguntas ou pedidos de seus clientes ou fornecedores e para ajudá-los com problemas. Os seus colegas têm mesmo que estar no local em todos os casos ou precisam fazer telefonemas monótonos? Você pode responder às perguntas de seus clientes automaticamente por um chatbot, por exemplo, principalmente as solicitação que se repetem regularmente. Isso economiza recursos e leva a processos de trabalho mais eficientes. O nosso Chatbot Builder oferece esta função.
Exemplo prático: Como a Südzucker apoia os produtores de beterraba para produção de açúcar com uma comunicação individual
A empresa B2B Südzucker apoia os produtores de beterraba em seu trabalho. Estes podem, por exemplo, perguntar qual o motivo de uma semente não germinar a tempo e que medidas podem tomar. Se houver uma infestação de pragas, eles podem perguntar diretamente de que tipo de praga se trata. Isto permite que eles avaliem se há necessidade de alguma ação e, em caso afirmativo, qual a medida. Os produtores de beterraba recebem ajuda diretamente pela central com dicas e sugestões em tempo real através dos mensageiros
5. Envie agendamentos, reservas ou confirmações de pagamento através do WhatsApp
Além do atendimento ao cliente através de um chat individual, existe também a possibilidade de uso das notificações do WhatsApp. Antes, os clientes devem concordar em receber essas notificações. Existem atualmente 10 tipos de mensagens para cenários selecionados no atendimento ao cliente. Eles variam desde notificações para atualizações durante o processo de pagamento até avisos sobre entregas de produtos comprados (confirmação de envio, atualização de localização ou hora do recebimento).
Como seria esse cenário? A máquina de seu cliente deve passar regularmente por uma manutenção. Para esse agendamento, ele recebe uma notificação do WhatsApp do tipo “atualização de compromisso” em tempo real, depois de fornecer seu consentimento para o recebimento de notificações.
Em geral, os seguintes tipos de notificação do WhatsApp são adequados para a indústria:
- Alerta – Aviso, dica, mensagem
- Compromisso – Agendamento de compromisso
- Resolução de problemas – mensagem para identificar o status de uma solicitação em aberto
Como implementar uma comunicação com seu cliente de uma maneira inovadora e em conformidade com a proteção de dados através dos mensageiros?
Todos estes exemplos só podem ser implementados com a ferramenta certa. A Messenger Communication Platform pode ser imediatamente utilizada e é baseada em navegador. Ela permite que você ofereça o atendimento ao seu cliente de forma escalável e em conformidade com a proteção de dados. A plataforma unificada de mensageiros permite, por um lado, que você esteja acessível através dos mensageiros mais populares do mundo e, por outro, que processe as solicitações dos diferentes serviços de forma centralizada na plataforma. Oferecemos suporte pessoal, com a experiência de mais de 1.800 casos de clientes empresariais, assim como a nossa Central de Ajuda, especialmente desenvolvida para nossos clientes. Com o nosso Chatbot Builder você pode desenvolver chatbots eficientes para apoiar o atendimento ao cliente em um curto período de tempo, mesmo sem conhecimento de programação. O gerenciamento de vários agentes de atendimento e seus acessos permite que diferentes funcionários, em diferentes departamentos, usem a ferramenta ao mesmo tempo. Além do relatório que apresenta as estatísticas mais importantes, existem duas opções para conectar a Messenger Communication Platform ao seu CRM existente. Ou você a utiliza como uma solução autônoma ou com a integração do CRM feita através da API de nossa plataforma. Saiba mais sobre a Messenger Communication Platform em nosso site.
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