Como criar um chatbot que seus clientes (realmente) vão gostar

Hoje em dia cada vez mais empresas apostam em chatbots. O desafio fica por conta de como criar um chatbot que realmente ajude e encante clientes, e não que os afaste por não ser intuitivo. Aprenda a seguir com vários exemplos de como criar um chatbot que seus clientes vão gostar de usar.  

Um das soluções mais em alta no comércio conversacional são os chatbots. Empresas estão desenvolvendo um bot para seu site, app próprio ou para seus canais em apps de mensagens.

A procura é tanta que o mercado de chatbots dobra a cada ano Brasil. Com a popularização do recurso, o público brasileiro está cada vez mais acostumado com chatbots, mas também esperando mais deles.

Nesse contextop, destacam-se as empresas que oferecem mais do que um bot para FAQs e atendimento. O chatbot de 2022 é aquele que encanta clientes com recursos que eles ainda nem imagina.

Reunimos a seguir aqui exemplos de chatbots de sucesso de diferentes empresas. Inspire-se e garanta que seu chatbot se destaque também.


O mercado de chatbots no Brasil

Ainda em 2016, na conferência f8, Mark Zuckerberg previu: os chatbots serão uma das tendências digitais do futuro. Seis anos depois, o mercado confirma a previsão de Zuckerberg: se em 2016 o faturamento com chatbots foi de US$ 190 milhões, estima-se que esse valor chegue a US$ 1,25 bilhão em 2025. 

E no Brasil essa tendência de crescimento não é diferente! Segundo pesquisa da Mobile Time, o número de chatbots criados no país tem praticamente dobrado a cada ano: foram 101 mil bots em 2020, 216 mil em 2021 e 317 mil até metade de 2022. Em alguns setores, como o financeiro, a adesão aos chatbots já vai atingir 100% em 2022, como indicou uma pesquisa da FEBRAPAN.

Criar um chatbot no Brasil

Números de chatbots criados mostra mercado aquecido no país. (Fonte: Mobile Time)


O que considerar ao criar chatbot?

Se sua empresa decidiu criar um chatbot, há uma série de questões a pensar antes de colocar a ideia na prática. Esses itens vão otimizar as chances de ter desde o início um chatbot que seus clientes vão gostar.

Contrate uma plataforma

O primeiro passo para ter um chatbot é contratar uma empresa com uma plataforma de criação de bots. Se você quiser implementar um chatbot em um app de mensagens, como o WhatsApp, você também precisa ter acesso às APIs desses apps, que são suas versões empresariais.

O ideal é encontrar uma empresa que ofereça os dois: criação de chatbots e integração com a versão API dos apps de mensagens. A MessengerPeople by Sinch é uma das poucas plataformas no Brasil que oferece essa total integração. É dentro dessa plataforma que você cria o chatbot e o conecta com os principais apps de mensagens usados.

chatbot para WhatsApp com a MessengerPeople

Conversa com cliente iniciada com chatbot e passada a um agente humano vista por dento da plataforma da MessengerPeople by Sinch.


Conheça a plataforma da MessengerPeople

Demo gratuita


Defina um objetivo para seu bot

Selecionada a plataforma, o próximo passo é saber, desde o princípio, o que você quer que seu chatbot faça. Portanto, é chegada a hora de definir metas para seu bot:

  • Esclareça, passo a passo, como um chatbot ajudará você a atingir os objetivos da empresa
  • Onde, como, com quem e sobre o quê: crie uma mini lista de verificação para suas expectativas com o chatbot

Seis perguntas essenciais para criar seu chatbot

Seus objetivos comerciais são apenas a primeira metade da equação para criar um chatbot. A outra metade é pensar no melhor para seus clientes. Afinal de contas, serão eles que vão interagir com o bot, então você quer ter certeza de que a interação humana é a mais natural possível. No desenvolvimento do seu chatbot, tenha em mente seguintes perguntas:

  1. Qual a função do meu chatbot?
  2. Qual é o tom do meu chatbot, formal ou informal?
  3. Quais são as respostas que meu chatbot deve oferecer?
  4. Quero oferecer uma interação guiada, com botões, ou livre?
  5. Quando vou oferecer o transbordo humano?
  6. Como respondo as perguntas que meu chatbot não consegue responder?

❗️Atenção: como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business API, empresas devem garantir que seus chatbots transfiram a conversa para um agente humano. O Chatbot Builder da MessengerPeople by Sinch permite que você crie de forma rápida e fácil um chatbot e que garante esse transbordo.


Dicas de como criar um chatbot de sucesso

Escola Master: Desenvolva um fluxo de conversa natural e divertida para seu bot

O caminho para criar um chatbot eficiente começa com desenvolver um bom fluxo de conversa. Para isso é preciso programar seu chatbot com respostas que o usuário espera receber de um agente humano.

Na teoria isso parece simples, mas infelizmente algumas empresas falham em traçar o perfil do cliente ou em saber sua jornada de compra. Então, antes de mais nada, conheça seu cliente e seus hábitos de consumo para saber que respostas preparar.

O chatbot da Escola Master de Aviação vai “direto ao ponto” ao mesmo tempo que tem uma linguagem descontraída para falar com os usuários. Para Marcio Vieira, sócio da escola, era imprescindível que o seu chatbot tivesse a cara da empresa e do cliente. Segundo ele, isso significava linguagem informal e leve.

Nosso chatbot já concluiu uma matrícula na escola sem nenhuma interação humana.

Marcio Vieira, sócio da Escola Master de Aviação  

Sicredi: Passe segurança ao usuário com o chatbot

Muitos usuários ainda tem receio de associar movimentações financeiras e WhatsApp. Se seu chatbot ajudará seus clientes com vendas ou se perguntará por informações pessoais, é essencial que haja uma mensagem sobre proteção de dados. Nessa mensagem é importante assegurar que a empresa vai tratar os dados com sigilo e que a transação bancária é segura.

O selo de conta verificada no WhatsApp é também um recurso que passa segurança adicional ao seu cliente. Ele confirma que se trata do perfil oficial de sua empresa e, como o nome diz, que ela passou por uma verificação interna do WhatsApp. Além disso, agora o WhatsApp deixou ainda mais fácil para empresas conseguir o selo verde.

É dessa forma forma que atua a cooperativa Sicredi no WhatsApp. Em ritmo de crescimento, o WhatsApp da empresa atendeu 4 milhões de solicitações em 2021 e no meio de 2022 já superaram essa marca.

Magalu: Esteja em vários apps de mensagens

Uma forma de destacar seu chatbot é implementá-lo em vários apps de mensagens. Com a maioria dos bots sendo desenvolvidos para o WhatsApp, oferecer atendimento automatizado em canais menos explorados pela concorrência pode ser um diferencial da sua empresa.

A Lu da Magalu é um dos sistemas de automação mais conhecidos do país. O “whats da Magalu” é tão popular que o número de mensagens anual que ela responde já chega a bilhões. Mas este não é o único canal onde é possível “conversar” com a Lu. Clientes são atendidos de forma automatizada no Instagram e no Facebook, completando a estratégia omnicanal da empresa.

Chatbot Magazine Luiza Instagram

O chatbot do Magazine Luiza no Instagram

Globoplay: Atualize constantemente o seu bot

Um projeto de sucesso de chatbot não termina quando o bot entra em operação. Após começar a funcionar, é imprescindível que a empresa acompanhe o fluxo do bot, avalie sua eficiência  reprograme funções caso for preciso.

O chatbot da Globoplay é um dos mais acessados do país, especialmente durante o BBB. No ar desde 2021, a Globoplay aprimorou o bot para oferecer uma experiência ainda mais completa na edição de 2022.  Para os assinantes do streaming, o chatbot da Globoplay manda links com conteúdo exclusivo, figurinhas dos participantes e câmeras ao vivo na “casa mais vigiada do Brasil”.

 

Para oferecer todas essas funções, além de investir em acompanhamento do bot, a Globoplay apostou em Inteligiência Artificial. Chatbots com IA aprendem constantemente com o feedback do usuário e com os diálogos que teve, melhorando constantemente a qualidade de suas respostas.

Antes usados principalmente em grandes empresas, os bots com inteligência artificial chegaram agora também a empresas de médio porte. Com os chatbots da Chatlayer by Sinch, por exemplo, as empresas podem automatizar a comunicação com seus clientes orientada pela inteligência artificial. Disponível em mais de 125 idiomas, o chatbot da Chatlayer by Sinch é um dos mais avançados do mundo.

🤖 Comece hoje mesmo a usar a tecnologia de ponta da Chatlayer by Sinch.

Consórcio Magalu: Ofereça transbordo humano

Os chatbots são bem aceitos pelos brasileiros e uma maioria de 88% já se vê interagindo com um bot. Embora chatbots tragam mais rapidez na comunicação com a empresa, muitos clientes fazem questão de falar com um atendente. Dessa forma, o chatbot de sua empresa precisa garantir o transbordo humano.

A opção para falar com um agente, mostrada de forma clara, vai garantir que o seu cliente não se frustre.

Queríamos oferecer a nossos clientes um atendimento rápido com chatbots junto com a segurança de um atendente.

Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu.


A melhor plataforma para criar um chatbot

Com a plataforma da MessengerPeople by Sinch você cria sozinho chatbots para o WhatsApp e os principais apps de mensagens. Com nosso ferramenta exclusiva, o Chatbot Builder, é fácil e rápido desenvolver um chatbot que vai ajudar sua empresa.

Já junto com nossa empresa parceira Chatlayer by Sinch, é possível desenvolver chatbots ainda mais sofisticados baseados em IA e ter diálogos ainda mais naturais e com maior personalização.

Assista a uma demo de nossa plataforma aqui:

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