Chatbots: tudo o que você precisa saber

O que são realmente “chatbots” e qual é sua aceitação pelos(as) clientes? Quais são as vantagens dos chatbots para as empresas? Que tipos e áreas de aplicação existem e como eles podem ajudar o atendimento ao cliente? O guia a seguir responde a estas e outras perguntas.



1. O que são chatbots

Chatbot, bot, ou robô, é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder perguntas de forma natural, dando a impressão de ser uma conversa com outra pessoa e não com um programa de computador.

Do Spotify para o Google: atualmente várias empresas usam chatbots com sucesso. Qualquer pessoa que já tenha respondido a perguntas em um chat ao reservar uma viagem ou dado um comando à Alexa, falou com um chatbot! Mas o que é exatamente um chatbot?

Um chatbot é basicamente um programa de computador que permite a interação entre os seres humanos e a tecnologia. Os primeiros chatbots criados eram programas puramente baseados em texto. Já hoje existem também bots baseados em voz, como  os assistentes de voz. Dessa forma, há uma distinção entre “chatbots” e “bots de voz”, embora ambos os sistemas sejam frequentemente chamados simplesmente de chatbots ou bots.

O uso de chatbots aumentou com a criação dos apps de mensagens, que se tornaram canais por excelência para a aplicação dessa tecnologia. Os apps de mensagens deram tão certo que já em uma Q&A em 2014, Mark Zuckerberg, CEO e um dos fundadores da Meta, revelou que “Mandar mensagens é uma das poucas coisas que as pessoas fazem mais do que ficar em redes sociais”. Oito anos depois está mais que confirmado que o futuro da comunicação entre marcas e clientes será por apps de mensagens. E com os chatbots otimizando essas conversas.

messaging facebook messenger customer care customer service

Segundo Mark Zuckerberg, “Mandar mensagens é uma das poucas coisas que as pessoas fazem mais do que ficar em redes sociais”.


2. A ascensão dos chatbots

Como programas de chat, os apps de mensagens são a plataforma de comunicação perfeita para os chatbots. Apps como WhatsApp, Messenger da Meta e o chinês WeChat são usados por bilhões de pessoas e hoje já são mais populares do que as redes sociais. Entre outros fatores, isso se deve ao fato de serem mais convenientes, mais versáteis e simplesmente porque nós seres humanos gostamos de conversar.

Muitas empresas já se deram conta disso e estão automatizando muitos de seus processos com chatbots nos apps de mensagens. Clientes já podem usar tais bots para se comunicar com as empresas, fazer pagamentos ou agendar serviços. E sem as restrições de horários fixos de escritório, loops irritantes de espera no call center e outros obstáculos que existem por razões de custo!

Em 2016, quando o Facebook anunciou uma plataforma de comunicação automatizada na conferência f8, ficou claro: os chatbots são considerados uma das tendências digitais mais promissoras do futuro, especialmente para os apps de mensagens. E os números apoiam a aposta de Zuckerberg: estima-se um faturamento de US$ 1,25 bilhão em 2025 com o mercado de chatbot. 

Mercado de chatbot em milhões de dólares

Expectativa de receita com o mercado de chatbot para os próximos anos. Fonte: Statista

E no Brasil essa tendência de crescimento não é diferente! Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots em 2021, da Mobile Time, o número de chatbots criados no Brasil dobrou de um ano para outro: foi de 101 mil em 2020 para 216 mil em 2021. Em alguns setores, como o financeiro, a adesão aos chatbots já vai atingir 100% em 2022, como indicou uma pesquisa da FEBRAPAN.

bots produzidos no brasil

Aumento expressivo do número de bots desenvolvidos no Brasil. Fonte: Pesquisa Panorama Mobile Time –
Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – Agosto de 2021


3. De regras a IA: os diferentes tipos de bots

Os chatbots podem ser classificados em três grandes grupos: chatbots baseados em regras, chatbots baseados em inteligência artificial (IA) e chatbots orientados para aplicativos (ou híbridos). Os bots se diferenciam pela tecnologia que está por trás na criação deles, ou seja:

  • Chatbots baseados em regras conseguem enviar apenas respostas pré-definidas;
  • Bots baseados em IA conseguem ter conversas inteligentes com os clientes via Processamento de Linguagem Natural (PLN);
  • Robôs orientados para aplicativos (ou híbridos) combinam os sistemas de regras com e de Inteligência Artificial;

Os chatbots podem ser aplicados em diversas áreas. Há alguns setores que já vem usando os bots com grande frequência. São eles: recursos humanos, marketing, serviços e consultoria, e-commerce e setor automotivo.

💡 Dica: Quer ler mais sobre as diferenças entre os chatbots? Então leia mais em nosso artigo “Quais são os diferentes tipos de chatbots?”


4. Um chatbot específico para cada app de mensagens

No Brasil, o WhatsApp e o Facebook Messenger são dois dos apps de mensagens mais usados pelos(as) brasileiros(as) e canais onde é fácil encontrar chatbots. Mas, para criar um chatbot nesses apps as especificações de cada canal devem vir em primeiro lugar. Por quê? Porque os apps são diferentes e os(as) usuário(as) que usam cada app são diferentes também.

os apps de mensagens mais usados no Brasil

A porcentagem de penetração do WhatsApp no Brasil faz dele o app de mensageria mais usado do país.

O WhatsApp, por exemplo, é mais adequado para conversas e a fidelização dos(as) clientes a longo prazo. Já o Facebook Messenger é mais forte no marketing conversacional e geração de leads com bots.

Durante muito tempo, o Facebook Messenger foi o principal canal para os chatbots. Isso mudou com o surgimento do WhatsApp como o app de mensageria mais popular do mundo. No Brasil, o WhatsApp é disparado o app de mensagens que mais recebe chatbots: 49% dos bots criados no Brasil atuam no aplicativo.

Há muitas razões que falam a favor de um bot no WhatsApp:

  • Grupo alvo: Além dos jovens, mais de dois terços das pessoas com mais de 65 anos utilizam um aplicativo de mensageiro.
  • Automatização: Com a ajuda de um chatbot no WhatsApp, sua empresa pode economizar até 80% de esforço.
  • Eficiência: Sua empresa pode responder às perguntas dos clientes via WhatsApp em média 60% mais rápido do que por telefone ou e-mail.

💡Dica de leitura: Se você quiser saber mais sobre como um bot do WhatsApp funciona, o que ele pode fazer e as especificidades para esse canal, recomendamos nosso artigo “O que é um bot do WhatsApp? O guia de negócios definitivo!” 


5. A aceitação dos chatbots depende muito do conhecimento sobre eles

Vemos repetidas vezes que as pessoas hesitam em interagir com os chatbots e há várias razões para esse estranhamento.

Bots muito limitados criam uma experiência negativa com o cliente

Primeiramente, muitos(as) usuários(as) ainda não sabem o que é um chatbot. Além disso, há um pensamento recorrente de que chatbots acabam com empregos.

Outro problema é que existem muitos bots mal programados, pouco intuitos e que não entendem bem as perguntas dos clientes. E como consequência, eles geram frustração.

Por fim, pode acontecer que as empresas só usem chatbots em seu site, mas não nos apps de mensagens que seus clientes usam para se comunicar.

Quanto melhores forem os bots, melhor será a experiência do cliente

No entanto, tudo isso também mostra que o ceticismo em relação aos chatbots tem menos a ver com a própria tecnologia e mais com uma má experiência do(a) usuário(a). Isso significa que quanto melhores e mais úteis forem os chatbots, mais positiva será a reação dos clientes. Portanto, se as empresas confiarem em bots de alta qualidade, utilizá-los em todas as plataformas e também testá-los com bastante antecedência, em consequência a tecnologia será aceita.

Isto também é demonstrado por vários estudos. De acordo com os dados atuais do Google, 27% dos(as) usuários(as) em todo o mundo já fazem busca por comando de voz. O estudo do PIDAS também mostra que os chatbots não só se tornaram uma questão natural para muitos, mas até mesmo desejável. Quando se trata da palavra-chave “contato digital”, por exemplo, mais de 88% dos brasileiros já se imaginam interagindo com um chatbot.

chatbots-acceptance

Segundo pesquisa PIDAS, mais de 88% dos(as) usuários(as) já se imaginam interagindo com um chatbot.


6. As vantagens dos chatbots para empresas

Para as empresas os chatbots oferecem muitas vantagens para a comunicação digital.

Uma dos principais benefícios, pois os números surpreendem, é o uso de chatbots para responder a perguntas frequentes no atendimento ao cliente. Como usuários(as) podemos não notar, mas muitas de nossas perguntas iniciais a uma marca são repetidas. Isso significa que, sem uma automatização, os atendentes de SAC gastam horas respondendo às mesmas solicitações. Um chatbot bem desenhado e com linguagem intuitiva resolve o problema aqui – desafogando SACs carregados de trabalho.

Veja a seguir outros resultados com chatbots:

  • ⌚️ … Chatbots podem responder até 80% das solicitações frequentes;
  • 💰 … Chatbots conseguem reduzir em até 30% os custos no atendimento de primeiro nível e economizar até 20% nos custos com pessoal;
  • 🤖 … Disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana;
  • 💰 … Chatbots conseguem aumentar vendas em até 67%;
  • 👩‍💻 … Economia de 40 horas para os atendentes de SAC – que focam em perguntas mais complexas;
  • 🧠 … Chatbots não esquecem nada e lembram-se dos dados dos(das) clientes;
  • 🚧 … São de baixa manutenção e, ao contrário dos aplicativos, não precisam ser atualizados regularmente;

 

Performance dos chatbots híbridos

Aproximadamente 80% das solicitações de clientes podem ser respondidas por respostas automatizadas (chatbots).


7. Exemplos de bots da BMW, iFood, Magalu e outros

A propaganda ao redor dos chatbots deu lugar à realidade. As empresas estão prestando muita atenção ao valor agregado das conversas automatizadas. Companhias como BMW, Consórcio Magalu, iFood e muitas outras usam bots em três grandes áreas de aplicação: serviços, atendimento ao cliente e marketing.

7.1 BMW Munique: chatbot “Follow Now” manda atualizações em tempo real sobre reparos

A concessionária BMW de Munique oferece um serviço especial para sua oficina. Com o bot “Follow Now” no WhatsApp, os(as) clientes conseguem checar a qualquer momento o status do reparo de seu carro. Isso reduz a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente e libera tempo para lidar com as consultas mais complexas dos clientes. Quando o carro está pronto, o bot também ajuda a marcar um horário de retirada.

bot Follow Now da BMW de Munique

Interação com o chatbot “Follow Now” da concessionária BMW de Munique

Recebemos cerca de 3.800 mensagens de clientes, das quais cerca de 3 mil são respondidas pelo bot. As chamadas de telefone caíram 60% e a taxa de recomendação subiu para 90%!

Albert Rösch, Chefe de Consultoria de Serviços da filial de Munique da BMW AG

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7.2 Consórcio Magalu

O Consórcio Magalu, uma divisão do Grupo Magalu, vende há décadas compras compartilhadas de casas, veículos, viagens e outros bens. O Consórcio queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp e otimizar o atendimento de primeiro nível com chatbots. Dessa forma, as solicitações são passadas a agentes humanos após passarem por funis de atendimento operados pelo bot. Dessa forma, o(a) agente já tem algumas informações (captadas pelo bot) quando inicia seu atendimento.

De acordo com Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu, o chatbot no WhatsApp não significou a extinção de outros canais, como o televendas, essenciais em sua avaliação para o setor de consórcios. No exemplo abaixo, inicialmente a conversa no WhatsApp é respondida por um bot e depois passada a um(a) atendente humano. Quando o(a) cliente hesita em discutir somas grandes pelo app, a atendente já oferece o atendimento por telefone. Em resumo, no caso do Consórcio Magalu, seu chatbot economizou tempo e esforço da equipe de SAC, mas não substituiu o fator humano. 

7.3 iFood

O iFood, líder no mercado de aplicativos de comidas no Brasil, queria melhorar toda a sua cadeia de entrega, incluindo o cadastro de mais restaurantes, o registro de novos entregadores,
o atendimento ao cliente final, além de aumentar suas vendas.

Junto com a Chatlayer by Sinch, empresa que desenvolve alguns dos chatbots mais sofisticados do mundo, o iFood implementou chatbots com Inteligência Artificial Conversacional. Ao lançar o chatbot do iFood, a empresa automatizou o cadastro de novos motoristas, restaurantes e mercados, aumentou a conversão de clientes com cupons de desconto, passou a medir as pontuações de NPS em pesquisas com clientes finais e a oferecer suporte completo aos clientes e entregadores.

Example Chat iFood

Chatbot do iFood no próprio aplicativo da empresa.

Os resultados do iFood com seu chatbot surpreendem:

  • 91% de satisfação dos entregadores com seu cadastro
  • 70% de redução nos custos do serviço de delivery
  • 44,6% das solicitações tratadas pelo chatbot
  • 49% a mais de conversão com cupons de desconto

💡 Dica: Quer saber mais como o IA Conversacional ajudou o iFood a se tornar líder de mercado no Brasil? Leia em nosso artigo especial sobre o iFood.


8. Crie chatbots de forma rápida e se beneficie num instante

Programar um chatbot para o atendimento ao cliente ou para FAQs não é nenhum bicho de sete cabeças. Para começar, os chatbots baseados em regras são perfeitamente adequados. Ele deve ser capaz de lembrar quais perguntas não pôde responder e ser capaz de encaminhar os clientes para o atendente certo para perguntas individuais.

Para casos de uso mais complexos, os chatbots baseados em IA já são os mais recomendados.

❗️Nota: Como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business API, o WhatsApp anunciou que as empresas devem garantir que o bot possa encaminhar a conversa a um atendente humano. 

Messenger Communication Platform: uma solução para todas as necessidades

A Messenger Communication Platform da MessengerPeople by Sinch oferece soluções de chatbot para os principais apps de mensagens. Com nosso Chatbot Builder, é fácil e rápido criar um chatbot eficiente.

Já junto com nossa empresa parceira Chatlayer by Sinch, conseguimos criar chatbots ainda mais sofisticados e baseados em IA conversacional. É graças a essa tecnologia que é possível criar diálogos ainda mais naturais e com maior personalização.

Somando forças, a Chatlayer e a MessengerPeople conseguem:

  • 👨‍⚖️ … usar o WhatsApp Business API – e outros apps de mensagens em uma única plataforma  e com vários atendentes trabalhando ao mesmo tempo.
  • 🚀… começar sem a necessidade de uma equipe de TI e no menor tempo possível.
  • 🤖 … automatizar o atendimento, marketing e vendas com chatbots usando nosso simples e gratuito Chatbot Builder.
  • 🗞️ … usar nossa ferramenta MIA para enviar newsletters a seus(suas) assinantes.
  • 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada – não importa de qual app de mensagens.
  • ↔ … atribuir as solicitações a seus atendentes com tickets de forma manual ou com roteamento automático.
  • ⬆️ … aumentar sua eficiência respondendo seus clientes a partir de templates pré-configurados.
  • 💰 … usar os principais apps de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, etc) sem taxa de instalação e a um preço justo para conquistar o melhor do atendimento digital e personalizado!

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