Chatbots para atendimento: como usá-los com sucesso

Oferecer um bom atendimento ao cliente compensa. É a melhor garantia de que seus clientes vão voltar a comprar seus produtos ou serviços. E os chatbots podem ser uma grande parte disso. Eles podem não apenas melhorar seu atendimento ao cliente, mas também economizar recursos, aumentar suas vendas e deixar seus clientes mais satisfeitos. Descubra como implementar chatbots para seu atendimento ao cliente com sucesso. 


Por que o atendimento ao cliente é essencial para toda empresa

Oferecer um bom e eficiente atendimento ao cliente é essencial para toda empresa. Não importa quão bons sejam seus produtos ou serviços, os clientes vão ter dúvidas ou se deparar com um problema. Isso acontece com todos os negócios. Entretanto, como você lida com essas perguntas e reclamações é o que o fará você se destacar de seus concorrentes.

Os clientes que tiveram uma boa experiência com o atendimento ao cliente de uma empresa são mais propensos a voltar a usar seus serviços e recomendar a sua empresa. Por outro lado, se os clientes tiveram uma má experiência, as chances de deixarem críticas negativas on-line sobre seu negócio são muito altas.

Investir no atendimento ao cliente também faz sentido de uma perspectiva comercial maior, pois  conquistar um novo cliente sai até oito vezes mais caro do que manter um já existente.

Em outras palavras: um atendimento ao cliente de alta qualidade melhora a imagem da sua marca, reduz seus custos e aumenta suas vendas. Para a maioria das empresas, nada disso é novo. Entretanto, o que muitos não sabem, é o quanto os chatbots podem ajudar a melhorar esse atendimento.


O que os chatbots podem fazer pelo seu atendimento

Vantagens para empresas

Embora seja importante ajudar seus(suas) clientes, o processamento de inúmeras dúvidas pode se tornar um grande problema para sua empresa. Além disso, seu SAC acaba respondendo às mesmas perguntas repetidas vezes. Isto é tedioso, cansativo e demorado e, em última medida, frustrante para os(as) clientes e sua equipe.

De acordo com a pesquisa Aspect, quando perguntados por seus maiores problemas ao lidar com as consultas dos clientes, os(as) atendentes mencionaram a dificuldade em encontrar a resposta certa no sistema ou alternar entre as diferentes janelas de aplicativos.

Os maiores desafios para os atendentes de SAC. (Fonte: learn.g2.com)

Estes são exatamente os tipos de tarefas para as quais os chatbots são de grande ajuda. Os chatbots são extremamente eficientes em responder perguntas frequentes, encontrar dados relevantes bem depressa e acessar informações no sistema de uma empresa.

  • ⌚️ … Chatbots podem responder até 80% das perguntas frequentes;
  • 💰 … Chatbots conseguem reduzir em até 30% os custos no atendimento de primeiro nível e economizar até 20% nos custos com pessoal;
  • 🤖 … Disponível 24/7;
  • 💰 … Chatbots conseguem aumentar vendas em até 67%;
  • 👩‍💻 … Bots geram economia de 40 horas para os(as) atendentes de SAC – que focam em perguntas mais complexas;
  • 🧠 … Chatbots não esquecem nada e lembram-se dos dados dos(das) clientes;
  • 🚧 … São de baixa manutenção e, ao contrário dos apps, não precisam ser atualizados regularmente;

Vantagens para os(as) clientes

Ter um atendimento ao cliente automatizado rápido, eficiente e 24 horas por dia também pode melhorar a experiência do cliente.

Dados recentes também mostram que, contra a crença popular, os(as) clientes respondem de forma extremamente positiva aos chatbots.

chatbots-acceptance

Segundo pesquisa PIDAS, mais de 88% dos(as) usuários(as) já se imaginam interagindo com um chatbot.

  • 80% dos(as) clientes têm uma experiência positiva com chatbots;
  • 22% dos(as) compradores(as) confiam nas recomendações do chatbot para a compra de um produto;
  • O uso de um chatbot de alta qualidade leva a um público mais engajado, com taxas de resposta de 80 a 90%. E mesmo as piores experiências ainda atingem taxas de resposta entre 35 e 40%;

É importante notar, porém, que, embora os chatbots possam melhorar muito seu atendimento ao cliente, eles não substituem os atendentes humanos.

👉 SAC por app de mensagens: 7 dicas para um atendimento perfeito

Os chatbots não vão substituir o atendimento humano, mas melhorá-lo

Os últimos dados obtidos por nossos clientes são de que seus chatbots conseguiram responder 45 milhões de mensagens de dúvidas. Isto economiza recursos que certamente podem ser utilizados de melhores maneiras, como por exemplo, melhorar a capacidade de responder perguntas mais complicadas e as exigências dos clientes.

Entretanto, isto não significa que os chatbots estejam substituindo os atendentes humanos. Em vez disso, os bots ajudam nas tarefas de rotina e coletam dados importantes no início das interações. Isto realmente otimiza o atendimento ao cliente e o torna melhor!

Sucesso dos chatbots para o SAC no Brasil

Os ótimos resultados obtidos com chatbots para atendimento fazem com que os SACs sejam o setor empresarial que mais adota chatbots no Brasil.

Maior demanda por chatbots

Atendimento é o setor que domina as demandas por chatbot no Brasil. (Fonte: Pesquisa Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – Agosto de 2021)

Uma robusta porcentagem de 65% dos bots desenvolvidos no país foi para o setor de atendimento, o que por um lado mostra a grande demanda dessa área por otimização e classificação de perguntas frequentes. Por outro lado, o gráfico acima também indica como outros setores, como vendas (com 6%) e marketing (com apenas 3%) ainda estão começando a descobrir o potencial da tecnologia.


Os melhores canais para implementar um chatbot para atendimento

Ao pensar em adotar um chatbot para seu atendimento ao cliente, você também precisa decidir onde quer implementá-lo. Dependendo de sua empresa, das necessidades de seus clientes e dos canais de comunicação que você utiliza, há diferentes opções.

Website

Muitas empresas decidem implementar um chatbot para atendimento em seu website. A vantagem é que os clientes já estão acostumados a encontrar chatbots lá, e saberão como usar a ferramenta intuitivamente. Isso também torna o serviço de chatbot muito visível e acessível a muitos clientes.

Screenshot Landing page PT

Página inicial da MessengerPeople e nosso atendimento automatizado.

A desvantagem é que poucos clientes entram em contato com empresas com reclamações ou perguntas através do site de uma empresa. Em vez disso, eles tendem a usar os canais de comunicação que estão usando para conversas privadas: aplicativos de mensagens como o WhatsApp, o Messenger da Meta (antigo Facebook Messenger), Twitter ou WeChat.

Portanto, para seus agentes de serviço, isto pode reduzir apenas ligeiramente sua carga de trabalho, uma vez que eles ainda receberão consultas recebidas de vários outros canais.

App da empresa

Se sua empresa tem um aplicativo próprio, integrar um chatbot diretamente no app também é uma boa possibilidade de encontrar clientes onde eles querem se comunicar com você. Porém, isso requer conhecimento de TI e pode ser mais caro do que incluir um chatbot em um app de mensagens.

E é claro que você precisa ter um aplicativo em primeiro lugar. Portanto, esta é uma solução melhor para empresas maiores que têm os recursos para criar um aplicativo próprio.

Apps de mensagens

Se seus clientes entram em contato com você através de aplicativos de mensagens, integrar um chatbot aqui é uma solução inteligente para tornar a experiência do cliente mais suave e aderir aos canais de comunicação favoritos de seus clientes.

É necessário algum know-how técnico para implementar um chatbot em um aplicativo de mensagens, como o WhatsApp ou o Instagram Direct. E se seus clientes usam vários apps de mensagens para contatá-lo, seus agentes ainda têm que alternar entre diferentes sites e sistemas.

Também é importante ter em mente que você precisa garantir a proteção de dados ao se comunicar com seus clientes através de um aplicativo de mensagens. Para muitos mensageiros, como o WhatsApp, isto exigirá uma solução profissional, como o WhatsApp Business API.

Uma solução integrada

Embora implementar um chatbot em canais individuais possa ter suas vantagens, você será o mais beneficiado(a) em integrar um chatbot para estar conectado a todos os seus canais de comunicação.

❗️Importante: Como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business API, o WhatsApp anunciou que as empresas devem garantir que um bot possa passar a conversa a um agente humano. Isto poderia ser uma entrega no chat, mostrando um número de telefone ou e-mail, suporte web ou um formulário de suporte.

O ideal é que esta plataforma também esteja conectada a seus sistemas internos, como seu CRM, para que seja fácil fornecer uma experiência personalizada ao cliente com todos os dados necessários do cliente imediatamente disponíveis.

Como empresa, a maneira mais fácil de gerenciar todas as consultas e integrar um chatbot em uma plataforma é usar a Messenger Communication Platform (MCP) da MessengerPeople. Ela permite que você:

  • 👨‍⚖️ … usar apps de mensagens através da API para uma comunicação com o cliente de uma forma compatível com a LGPD.
  • 🚀… começar sem equipe de TI e no menor tempo possível, mesmo a partir de uma configuração “work-from-home”!
  • 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada, independentemente da app de mensagens de onde elas chegam.
  • ↔ … Atribuir solicitações como tickets a seus colegas de trabalho manual ou automaticamente através do roteamento automático.
  • 🤖 … configurar facilmente a automação usando nosso simples chatbot builder, que é gratuito.
  • ⬆️ … Aumente sua eficiência com respostas de modelos através de um construtor de blocos de bate-papo.

Há também a possibilidade de uma integração profunda de um chatbot baseado em IA, desenvolvido pela empresa líder Chatlayer by Sinch.

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Quatro maneiras de usar chatbots para atendimento

Usar soluções profissionais de chatbot abrem muitas possibilidades para melhorar seu atendimento.

Atendimento de Primeiro Nível

Para muitas empresas, um simples chatbot que você pode montar em minutos já dá conta do recado. Um chatbot simples pode ser usado com relativa facilidade no atendimento de primeiro nível para responder a perguntas básicas.

Para perguntas mais complexas, um chatbot pode ser usado para separar e classificar as perguntas. Quando o chatbot tiver descoberto exatamente que tipo de problema é, o funcionário correto pode dar uma olhada.

A BMW Munique é um ótimo exemplo do uso de um chatbot de atendimento ao cliente como atendimento de primeiro nível.

Antes de implementar um chatbot, a BMW recebia um grande número de consultas de por meio de um caro call center. Além de custoso, isso também atrasava o processo de comunicação, pois os agentes tinham que lutar constantemente para encontrar as informações corretas do cliente no sistema da concessionária.

Com a ajuda de um simples chatbot, a BMW foi capaz de responder 3.800 solicitações por mês.

Chatbot da BMW, Follow Now

Exemplo de interação completamente automatizada com o chatbot da concessionária BMW. Tradução do original em alemão.

A BMW Munique é um de nossos clientes que teve os melhores resultados com chatbots: atualmente seu bot dá conta de 80% das perguntas enviadas pelo WhatsApp.

Recebemos cerca de 3.800 mensagens de clientes, das quais cerca de 3 mil são respondidas pelo bot. As chamadas de telefone caíram 60% e a taxa de recomendação subiu para 90%!

Albert Rösch, Chefe de Consultoria de Serviços da filial de Munique da BMW AG

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Qualificação de leads

Os chatbots básicos também podem ir além do atendimento ao cliente, e ajudar sua equipe de vendas a qualificar leads.

Com algumas perguntas pré-programadas, é fácil para os chatbots descobrirem muito rapidamente o que um cliente deseja. Eles têm alguma reclamação sobre o produto? Então, eles encaminharão o cliente para a equipe de suporte. Eles têm uma pergunta sobre um produto que desejam comprar? Nesse caso, faz mais sentido encaminhar essas leads para sua equipe de vendas.

Na verdade, é uma solução muito simples que resolve muitos problemas.

  • Os clientes recebem a ajuda mais adequada;
  • A equipe de atendimento ao cliente não tem que lidar com consultas que dizem respeito a um departamento diferente;
  • Sua equipe de vendas recebe já leads qualificados.

A empresa de roupas esportivas femininas Women’s Best, por exemplo, usa um bot para pré-qualificar os contatos, e se um cliente interessado for detectado, eles são passados sem problemas para um representante de vendas, o que também contribui para uma boa experiência do cliente.

Women's Best Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente da Women’s Best combina chatbot com atendentes humanos. Tradução da versão original em inglês.

Ajuda a clientes em processos on-line

O iFood, líder no mercado de aplicativos de comidas no Brasil, queria melhorar toda a sua cadeia de entrega, incluindo o cadastro de mais restaurantes, o registro de novos entregadores,
o atendimento ao cliente final, além de aumentar suas vendas.

Junto com a Chatlayer by Sinch, empresa que desenvolve alguns dos chatbots mais sofisticados do mundo, o iFood implementou chatbots com Inteligência Artificial Conversacional. Ao lançar o chatbot do iFood, a empresa automatizou o cadastro de novos motoristas, restaurantes e mercados, aumentou a conversão de clientes com cupons de desconto, passou a medir as pontuações de NPS em pesquisas com clientes finais e a oferecer suporte completo aos clientes e entregadores.

Example Chat iFood

Chatbot do iFood no próprio aplicativo da empresa.

Os resultados do iFood com seu chatbot surpreendem:

  • 91% de satisfação dos entregadores com seu cadastro;
  • 70% de redução nos custos do serviço de delivery
  • 44,6% das solicitações tratadas pelo chatbot
  • 49% a mais de conversão com cupons de desconto

Faça o download do case study e descubra como o iFood conseguiu 91% de satisfação.

🚀Dica: Quer saber mais como o IA Conversacional ajudou o iFood a se tornar líder de mercado no Brasil? Leia em nosso artigo especial sobre o iFood.

Engajamento com conversas

Conversas autênticas são a chave para conquistar o cliente.

Os clientes não se convencem mais com milhares de anúncios ou e-mails de uma empresa. Uma boa marca é aquela que atrai clientes para si, em vez de afastá-los.

Matthias Mehner, Vice-Presidente de Marketing Global da Sinch

Isto requer falar com eles individualmente, ouvir suas preocupações e desejos e resolver seus problemas de maneira eficiente. Chatbots com IA conversacional podem ser uma ótima primeira abordagem para uma conversa mais engajada.

Os bots são muito bons na coleta de dados, e se o projeto da conversa for de alta qualidade, os bots também serão capazes de ter um fluxo natural de conversa com um cliente, compreendendo suas necessidades. Isto pode melhorar muito a experiência de atendimento ao cliente, e a imagem de sua marca.

Foyer, uma empresa líder em seguros e gestão de patrimônio, por exemplo, foi capaz de impulsionar seu atendimento ao cliente com um chatbot da Chatlayer. O bot não só foi capaz de lidar com solicitações 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas também aumentou a satisfação do usuário com o envio de mensagens personalizadas.

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Chatbots para atendimento: esforço mínimo, máximo sucesso

Nossa Messenger Communication Platform oferece soluções de chatbot para todas as necessidades de apps de mensagens. Usando o chatbot builder da MessengerPeople, é fácil construir um chatbot eficiente e rápido.

A profunda integração com Chatlayer by Sinch também permite uma integração baseada em IA de um assistente virtual em todos os canais. Em combinação com o design conversacional, é possível criar diálogos mais naturais e humanizados.

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