Como chatbots podem ser usados com sucesso no atendimento ao cliente

Posted novembro 29, 2018

Os chatbots são uma solução promissora para o atendimento ao cliente? Quais formas de chatbots para suporte existem no WhatsApp e no Facebook Messenger? O que deve ser considerado pelas empresas na automação do atendimento ao cliente?

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Chatbots no atendimento ao cliente – Suporte sem fila de espera? Nos artigos anteriores já descrevemos para vocês, Atendimento ao cliente & Mensageiros: WhatsApp & Co. mais populares que e-mail ou redes sociais! e Porque empresas devem decidir usar os mensageiros no atendimento ao cliente.

A quantidade de solicitações de clientes a serem processadas por empresas maiores pode se tornar um grande devorador de recursos. Na última parte da nossa série em 6 partes “Mensageiros para empresas – Atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.” vamos abordar como os chatbots, com ou sem inteligência artificial, vão revolucionar o atendimento ao cliente do amanhã. Para saber mais, continue lendo:

Chatbots economizam recursos
Os chatbots são aceitos no atendimento ao cliente?
Os chatbots são cada vez mais importantes no atendimento ao cliente das empresas!
As vantagens dos chatbots estão à mão
Os chatbots não vão substituir o atendimento pessoal, mas vão melhorá-lo
Chatbots: Perfeito para o suporte de primeiro nível
O que são “chatbots híbridos”, “inteligência artificial” e “machine learning” no atendimento ao cliente?
Chatbots no atendimento ao cliente? Menor esforço, sucesso mais rápido

1) Chatbots economizam recursos

O uso de máquinas na gestão do volume de trabalho não é novo, mas é a base central da industrialização. Os chatbots não montam carros na linha de montagem, mas apoiam e automatizam a comunicação com os clientes. Mas isto também não é novo – cada grande central de atendimento por telefone já adota atualmente uma gravação para qualificar a solicitação e para coletar informações comumente necessárias para o atendimento.

A Era dos Mensageiros – WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage da Apple, e muitos outros – e também a Idade dos Chatbots no atendimento ao cliente chegou!

Um estudo da Accenture mostra, que quase 50% dos tomadores de decisão (diretores) das empresas estão dispostos a dar uma maior importância aos chatbots e para IA. Os chatbots economizam tempo e dinheiro – isto já pode ser comprovado em muitas empresas, tomando como base seus próprios números e resultados. Com a ajuda de chatbots mais desenvolvidos, as solicitações dos clientes podem ser respondidas até 40% mais rápido, reduzindo os custos em até 30%. (Fonte: Citizen Call, 2018, Susan Hash Contact Center Pipeline, 2017, Natixis, 2018)

2) Os chatbots são aceitos no atendimento ao cliente?

Leio com frequência em estatísticas, que tentam me convencer, de que o Homem, ao menos os aqui na Alemanha, não querem interagir com chatbots. Eu considero isto um engano. Estes resultados estão associados ao fato de que, na realidade, ninguém sabe exatamente o que é um chatbot. A maioria associa o termo a “robôs assassinos” ou “destruidores de empregos”. Mas se observarmos os detalhes, uma outra visão fica muito rapidamente evidente: Os chatbots são muito bem aceitos e vai ter um papel cada vez mais importante no futuro.

Já existem 300.000 chatbots ativos no Facebook Messenger. Empresas como Sephora e Disney, ou a Orange, Mastercard e British Airways utilizam chatbots nos mais diferentes mensageiros. Segundo a Forrester Consulting, 61% das empresas entrevistadas afirmam que o atendimento ao cliente melhorou com o uso de chatbots. Segundo o instituto de pesquisa americano Gartner, até 2020 estarão sendo utilizados dez vezes mais chatbots no atendimento ao cliente do que atualmente.

3) Os chatbots são cada vez mais importantes no atendimento ao cliente das empresas!

Os chatbots são também extremamente necessários para empresas. Do ponto de vista de muitos tomadores de decisão da área de TI, a aceleração dos processos de atendimento ao cliente é o elemento fundamental para uma melhor experiência do cliente.

Um outro estudo também obteve o resultado, de que a inteligência artificial e os chatbots vão contribuir de forma decisiva para otimizar o atendimento ao cliente e seus processos nas empresas.

4) As vantagens dos chatbots estão à mão

… estão disponíveis 24/7 e nunca ficam doentes ou saem de férias
… aprendem constantemente e ficam cada vez melhores
… são muito rápidos – mas também pacientes, quando o cliente não tem tempo para responder naquele momento
… nunca esquecem! Assim não é preciso inserir todas as vezes o número de cliente ou solicitar um quarto não fumante no hotel
… demandam pouca manutenção, ao contrário dos aplicativos, que precisam ser constantemente atualizados para novas versões dos sistemas operacionais, principalmente dos smartphones.

5) Os chatbots não vão substituir o atendimento pessoal, mas vão melhorá-lo

Nossos clientes processaram, no último ano, mais de 45 milhões de perguntas por um chatbot. Os recursos, que cada empresa pode aplicar de forma mais útil, como por exemplo, responder melhor as solicitações mais complexas e as necessidades dos clientes com um serviço mais intensivo.

facts about chatbots

E isto não tem relação nenhuma dos chatbots substituírem pessoas. Os chatbots apoiam muito mais nas tarefas rotineiras e já perguntam os dados mais importantes. Tudo para aliviar o atendimento ao cliente e trazer assim um resultado melhor!

6) Chatbots: Perfeito para o suporte de primeiro nível

Quando um cliente escreve solicitando um agendamento, o chatbot pode primeiramente fazer perguntas básicas sobre o serviço desejado, para que a solicitação possa ser atribuída para o agente de atendimento certo.

Atualmente, já temos como utilizar um chatbot, relativamente simples, que seja ideal para o atendimento de primeiro nível, para responder perguntas simples diretamente. Já no caso das perguntas complexas, o chatbot pode auxiliar na qualificação e já registrar que tipo de problema deve ser resolvido, para apenas depois serem atribuídos para o colaborador certo.

Como exemplo, um chatbot também é utilizado no atendimento ao cliente oferecido pela Volkswagen Automóveis em Frankfurt.

O chatbot solicita informações relevantes, que são repassadas para o respectivo agente de atendimento, que em seguida vai atender o cliente no chat individual. Outras boas práticas de atendimento ao cliente por chat estão resumidas aqui.

7) O que são “chatbots híbridos”, “inteligência artificial” e “machine learning” no atendimento ao cliente?

Se uma pergunta não puder ser diretamente respondida, o chatbot deve encaminhar para o atendimento ao cliente (segundo nível). Neste caso o colaborador assume o atendimento e o chatbot “lembra” a resposta desta pergunta. Com o passar do tempo o chatbot vai estar em condições de responder cada vez mais perguntas. Muito parecido quando ensinamos determinadas coisas para uma criança, onde sempre explicamos o que é certo ou errado.

8) Chatbots no atendimento ao cliente: Menor esforço, sucesso mais rápido

A programação de perguntas frequentes e chatbots de atendimento para alcançar uma ótima satisfação do cliente não é bruxaria. Em primeiro lugar, um chatbot é mais do que suficiente, para fornecer determinadas respostas para determinadas perguntas, e que possa lembrar quais perguntas não puderam ser respondidas – e assim evidenciar quais outras opções precisam ainda ser programadas.

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Personne ne devrait avoir peur des chatbots dans le service client ! Ni l’entreprise, ni vous-même en tant que client ! Les Chatbots seront bientôt aussi communs que les distributeur de billets.

O video (em inglês) da nossa plataforma fornece a vocês uma visão da ferramenta e mostra um exemplo de conversa, que poderia acontecer com os seus clientes:

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Madeleine Steup

Junior Marketing Manager @ MessengerPeople /// american-german living in Munich /// writing, editing, translating & photographing /// https://www.linkedin.com/in/madeleine-steup