Como chatbots podem ser usados com sucesso no atendimento ao cliente

 em Chatbots

Os chatbots são uma solução promissora para o atendimento ao cliente? Quais formas de chatbots para suporte existem no WhatsApp e no Facebook Messenger? O que deve ser considerado pelas empresas na automação do atendimento ao cliente?

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Chatbots no atendimento ao cliente ‚Äď Suporte sem fila de espera? Nos artigos anteriores j√° descrevemos para voc√™s, Atendimento ao cliente & Mensageiros: WhatsApp & Co. mais populares que e-mail ou redes sociais! e Porque empresas devem decidir usar os mensageiros no atendimento ao cliente.

A quantidade de solicita√ß√Ķes de clientes a serem processadas por empresas maiores pode se tornar um grande devorador de recursos. Na √ļltima parte da nossa s√©rie em 6 partes “Mensageiros para empresas – Atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.” vamos abordar como os chatbots, com ou sem intelig√™ncia artificial, v√£o revolucionar o atendimento ao cliente do amanh√£. Para saber mais, continue lendo:

  1. Chatbots economizam recursos
  2. Os chatbots s√£o aceitos no atendimento ao cliente?
  3. Os chatbots s√£o cada vez mais importantes no atendimento ao cliente das empresas!
  4. As vantagens dos chatbots estão à mão
  5. Os chatbots n√£o v√£o substituir o atendimento pessoal, mas v√£o melhor√°-lo
  6. Chatbots: Perfeito para o suporte de primeiro nível
  7. O que s√£o “chatbots h√≠bridos”, “intelig√™ncia artificial” e “machine learning” no atendimento ao cliente?
  8. Chatbots no atendimento ao cliente? Menor esforço, sucesso mais rápido

 

1) Chatbots economizam recursos

O uso de m√°quinas na gest√£o do volume de trabalho n√£o √© novo, mas √© a base central da industrializa√ß√£o. Os chatbots n√£o montam carros na linha de montagem, mas apoiam e automatizam a comunica√ß√£o com os clientes. Mas isto tamb√©m n√£o √© novo – cada grande central de atendimento por telefone j√° adota atualmente uma grava√ß√£o para qualificar a solicita√ß√£o e para coletar informa√ß√Ķes comumente necess√°rias para o atendimento.

A Era dos Mensageiros РWhatsApp, Facebook Messenger, iMessage da Apple, e muitos outros Рe também a Idade dos Chatbots no atendimento ao cliente chegou!

Um estudo da Accenture mostra, que quase 50% dos tomadores de decis√£o (diretores) das empresas est√£o dispostos a dar uma maior import√Ęncia aos chatbots e para IA. Os chatbots economizam tempo e dinheiro – isto j√° pode ser comprovado em muitas empresas, tomando como base seus pr√≥prios n√ļmeros e resultados. Com a ajuda de chatbots mais desenvolvidos, as solicita√ß√Ķes dos clientes podem ser respondidas at√© 40% mais r√°pido, reduzindo os custos em at√© 30%.¬† (Fonte:¬† Citizen Call, 2018, Susan Hash Contact Center Pipeline, 2017, Natixis, 2018)

 

2) Os chatbots s√£o aceitos no atendimento ao cliente?

Leio com frequ√™ncia em estat√≠sticas, que tentam me convencer, de que o Homem, ao menos os aqui na Alemanha, n√£o querem interagir com chatbots. Eu considero isto um engano. Estes resultados est√£o associados ao fato de que, na realidade, ningu√©m sabe exatamente o que √© um chatbot. A maioria associa o termo a “rob√īs assassinos” ou “destruidores de empregos”. Mas se observarmos os detalhes, uma outra vis√£o fica muito rapidamente evidente: Os chatbots s√£o muito bem aceitos e vai ter um papel cada vez mais importante no futuro.

Já existem 300.000 chatbots ativos no Facebook Messenger. Empresas como Sephora e Disney, ou a Orange, Mastercard e British Airways utilizam chatbots nos mais diferentes mensageiros. Segundo a Forrester Consulting, 61% das empresas entrevistadas afirmam que o atendimento ao cliente melhorou com o uso de chatbots. Segundo o instituto de pesquisa americano Gartner, até 2020 estarão sendo utilizados dez vezes mais chatbots no atendimento ao cliente do que atualmente.

 

3) Os chatbots s√£o cada vez mais importantes no atendimento ao cliente das empresas!

Os chatbots são também extremamente necessários para empresas. Do ponto de vista de muitos tomadores de decisão da área de TI, a aceleração dos processos de atendimento ao cliente é o elemento fundamental para uma melhor experiência do cliente.

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Um outro estudo também obteve o resultado, de que a inteligência artificial e os chatbots vão contribuir de forma decisiva para otimizar o atendimento ao cliente e seus processos nas empresas.

 

4) As vantagens dos chatbots estão à mão

  1. … est√£o dispon√≠veis 24/7 e nunca ficam doentes ou saem de f√©rias
  2. … aprendem constantemente e ficam cada vez melhores
  3. … s√£o muito r√°pidos – mas tamb√©m pacientes, quando o cliente n√£o tem tempo para responder naquele momento
  4. … nunca esquecem! Assim n√£o √© preciso inserir todas as vezes o n√ļmero de cliente ou solicitar um quarto n√£o fumante no hotel
  5. … demandam pouca manuten√ß√£o, ao contr√°rio dos aplicativos, que precisam ser constantemente atualizados para novas vers√Ķes dos sistemas operacionais, principalmente dos smartphones.

 

5) Os chatbots n√£o v√£o substituir o atendimento pessoal, mas v√£o melhor√°-lo

Nossos clientes processaram, no √ļltimo ano, mais de 45 milh√Ķes de perguntas por um chatbot. Os recursos, que cada empresa pode aplicar de forma mais √ļtil, como por exemplo, responder melhor as solicita√ß√Ķes mais complexas e as necessidades dos clientes com um servi√ßo mais intensivo.

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E isto não tem relação nenhuma dos chatbots substituírem pessoas. Os chatbots apoiam muito mais nas tarefas rotineiras e já perguntam os dados mais importantes. Tudo para aliviar o atendimento ao cliente e trazer assim um resultado melhor!

6) Chatbots: Perfeito para o suporte de primeiro nível

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Quando um cliente escreve solicitando um agendamento, o chatbot pode primeiramente fazer perguntas básicas sobre o serviço desejado, para que a solicitação possa ser atribuída para o agente de atendimento certo.

Atualmente, já temos como utilizar um chatbot, relativamente simples, que seja ideal para o atendimento de primeiro nível, para responder perguntas simples diretamente. Já no caso das perguntas complexas, o chatbot pode auxiliar na qualificação e já registrar que tipo de problema deve ser resolvido, para apenas depois serem atribuídos para o colaborador certo.

Como exemplo, um chatbot também é utilizado no atendimento ao cliente oferecido pela Volkswagen Automóveis em Frankfurt.

O chatbot solicita informa√ß√Ķes relevantes, que s√£o repassadas para o respectivo agente de atendimento, que em seguida vai atender o cliente no chat individual. Outras boas pr√°ticas de atendimento ao cliente por chat est√£o resumidas aqui.

 

7) O que s√£o “chatbots h√≠bridos”, “intelig√™ncia artificial” e “machine learning” no atendimento ao cliente?

Se uma pergunta n√£o puder ser diretamente respondida, o chatbot deve encaminhar para o atendimento ao cliente (segundo n√≠vel). Neste caso o colaborador assume o atendimento e o chatbot “lembra” a resposta desta pergunta. Com o passar do tempo o chatbot vai estar em condi√ß√Ķes de responder cada vez mais perguntas. Muito parecido quando ensinamos determinadas coisas para uma crian√ßa, onde sempre explicamos o que √© certo ou errado.

 

8) Chatbots no atendimento ao cliente: Menor esforço, sucesso mais rápido

A programa√ß√£o de perguntas frequentes e chatbots de atendimento para alcan√ßar uma √≥tima satisfa√ß√£o do cliente n√£o √© bruxaria. Em primeiro lugar, um chatbot √© mais do que suficiente, para fornecer determinadas respostas para determinadas perguntas, e que possa lembrar quais perguntas n√£o puderam ser respondidas – e assim evidenciar quais outras op√ß√Ķes precisam ainda ser programadas.

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Personne ne devrait avoir peur des chatbots dans le service client ! Ni l’entreprise, ni vous-m√™me en tant que client ! Les Chatbots seront bient√īt aussi communs que les distributeur de billets.


 

O video (em inglês) da nossa plataforma fornece a vocês uma visão da ferramenta e mostra um exemplo de conversa, que poderia acontecer com os seus clientes:

 


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