Chatbot para WhatsApp: como funciona e como construir um

Quando bem programado, um chatbot pode revolucionar o canal de sua empresa no WhatsApp. No guia a seguir explicamos como funciona um chatbot para WhatsApp, mostramos suas principais vantagens e como é fácil construir um. 

Você sabia que 175 milhões de pessoas por dia enviam mensagens por WhatsApp para uma empresa? Mesmo se sua empresa tivesse que lidar com apenas 0,001% desse volume, você ainda acabaria com 1 750 mensagens por dia. São muitas dúvidas, perguntas e reclamações a serem tratadas se você quiser dar a cada cliente a atenção que ele(a) merece e resolver seus casos de forma rápida. E é exatamente para agilizar esse processo que entra um chatbot para WhatsApp!

Chatbots otimizam seu atendimento ao cliente, mas também ajudam sua empresa de outras maneiras. A seguir, explicamos o que são os chatbots para WhatsApp, quais são as suas principais vantagens, o que considerar ao construir um chatbot, e dar exemplos de empresas brasileiras que usam chatbots para WhatsApp com sucesso.


O que é um chatbot para WhatsApp?

Chatbot é um software que tenta falar como um ser humano na conversação com as pessoas. Normalmente, esses programas são desenvolvidos para empresas, que precisam atender muitos(as) clientes e buscam maneiras eficazes de prestar esse atendimento. Um chatbot para WhatsApp atua dentro do app nas conversas com os(as) usuários(as), mandando mensagens antes enviadas por humanos.

Tanto o uso do WhatsApp por empresas como o mercado de chatbots estão em expansão no Brasil. Segundo pesquisa da Mobile Time, 80% dos(as) brasileiros já falam com marcas pelo Whatsapp. Para atender a esse público que só cresce, o número de chatbots criados no Brasil tem dobrado a cada ano. Enquanto em 2020 foram produzidos 101 mil chatbots, em 2021 esse número saltou para 216 mil.

bots produzidos no brasil

Aumento expressivo do número de bots desenvolvidos no Brasil. Fonte: Mobile Time

E por que cada vez mais empresas criam chatbots para WhatsApp? Porque, de forma comprovada, chatbots para WhatsApp:

  •  otimizam o atendimento ao cliente
  • reduzem custos
  • ajudam em ações de marketing
  • auxiliam na venda e pós-venda e muito mais!

Empregado nessas etapas, os chatbots têm proporcionado uma melhor experiência do cliente e melhores resultados para as empresas.

🤖Um chatbot para cada solução: veja quais são os diferentes tipos de chatbots e descubra qual o melhor para sua empresa. 


Quais são as vantagens de um chatbot para o WhatsApp?

O principal uso do WhatsApp em empresas por todo o mundo é no atendimento ao cliente. Pense em todas as perguntas que sua equipe de atendimento recebe todos os dias: “Quando meu pedido vai chegar? Como acompanho minha entrega? Que formas de pagamento vocês aceitam?”. Ao criar seu chatbot, você pode garantir que ele responda essas FAQs, liberando um agente humano para lidar com perguntas mais complexas. Além do atendimento, outras vantagens incluem:

Atendimento com botões interativos

Com um chatbot para WhatsApp, seus(uas) clientes nem precisam digitar mais para resolver suas dúvidas ou entrar em contato com um agente humano quando preciso. Tudo isso em questão de segundos. Isso é possível graças aos botões interativos enviados pelos chatbots. Com esses botões, o usuário manda mais rápido sua resposta e pode até mesmo ser redirecionado para o site de uma empresa.

 

Além do WhatsApp, também é possível construir chatbots com botões interativos para os aplicativos de mensagens Facebook Messenger, Telegram e iMessage, da Apple.

Redução de custos

Fazer atendimento em larga escala significa alta mobilização de pessoal e infraestrutura. Com chatbots, sua empresa pode gastar menos com sistemas de call center e CRMs, já que o bot responderá perguntas frequentes.

Você também pode empregar chatbot para enviar segundas vias de contas e fazer cobranças, mantendo o faturamento da sua empresa em dia. Além disso, não podemos esquecer que chatbots são de baixa manutenção: otimizás-los custa muito mais barato do que novas contratações ou migrações para novos sistemas.

chatbot para whatsapp da bmw

Chatbot da BMW consegue responder 80% das mensagens dos(das) clientes.

Pré-qualificação de leads

Com um fluxo de mensagens com perguntas claras e simples, seu chatbot será a ponte entre o(a) usuário(a) e o agente especializado. O chatbot pode ainda informar ao agente se o(a) usuário(a) já é um cliente, qual seu perfil de consumo e por quais produtos e serviços ele(a) está interessado(a).

Ações de marketing

Sua empresa pode usar um chatbot para conseguir o opt-in do(a) cliente, que nada mais é que uma autorização para que sua empresa possa mandar mensagens. Após essa etapa, sua empresa pode disparar mensagens no WhatsApp com avisos de promoções, novidades ou produtos de volta ao estoque.

Ajuda na jornada de compra e fidelização no pós-venda

Um chatbot pode sugerir os principais produtos e serviços da sua empresa com base nas respostas dados pelos(as) clientes. Ele também pode ser acionado para lembrar o(a) cliente de uma compra abandonada no carrinho.

Para garantir uma excelente experiência do(a) cliente, o chatbot pode enviar promoções de aniversário ou mandar uma mensagem lembrando de comprar seu produto favorito. Essas estratégias passam a imagem de que a empresa está presente além do momento da compra, aumentando a satisfação do cliente com seu serviço.

newsletters da stylink promoção HM

Mensagem no WhatsApp da Stylink para uma promoção da H&M. Tradução do original em alemão.

Além das vantagens acima mencionadas, outros benefícios dos chatbots incluem:

  • ⌚️ … Chatbots podem responder até 80% das perguntas frequentes;
  • 💰 … Chatbots conseguem reduzir em até 30% os custos no atendimento de primeiro nível e economizar até 20% nos custos com pessoal;
  • 🤖 … Disponível 24/7: seus clientes querem entrar em contato com você além do horário comercial;
  • 💰 … Chatbots conseguem aumentar vendas em até 67%;
  • 👩‍💻 … Bots geram economia de 40 horas para os(as) atendentes de SAC – que focam em perguntas mais complexas;
  • 🧠 … Chatbots não esquecem nada e lembram-se dos dados dos(das) clientes;
  • 🚧 … São de baixa manutenção e, ao contrário dos apps, não precisam ser atualizados regularmente;

Em resumo, um bot do WhatsApp oferece à sua empresa, a seus(suas) funcionários(as) e seus(uas) clientes muitos vantagens. Mas antes de lançar seu chatbot, é preciso ter certeza que sua empresa está usando a conta comercial certa do WhatsApp, já que a única conta que permite integração com chatbots é o WhatsApp Business API.


Quer saber mais sobre as diferenças entre o WhatsApp Business e a API do WhatsApp? Baixe nosso material exclusivo!


Como criar um bot para o WhatsApp?

Para ter acesso aos chatbots, as empresas precisam ter o WhatsApp Business API, que é a conta profissional do app ideal com recursos exclusivos. O app WhatsApp Business, ideal apenas para pequenos negócios, não comporta chatbots.

Empresas chamadas provedores oficiais, como a MessengerPeople, dão acesso ao WhatsApp Business API. Essa integração é feita por uma plataforma, que não apenas dá acesso à API e permite chatbots, mas também centraliza o atendimento, guarda informações de seus(as) clientes, manda mensagens promocionais e muito mais.

chatbot para WhatsApp com a MessengerPeople

Conversa com cliente iniciada com chatbot e passada a um agente humano vista por dento da plataforma da MessengerPeople.


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Criando um WhatsApp bot: o que considerar?

Tenha claros seus objetivos com o chatbot

Basicamente, um chatbot WhatsApp está lá para ajudar sua empresa. Portanto, o primeiro passo para construir um chatbot para seu negócio é definir metas:

  • Esclareça, passo a passo, como um chatbot ajudará você a atingir os objetivos da empresa
  • Onde, como, com quem e sobre o quê: crie uma mini lista de verificação para suas expectativas com o chatbot

Muitas das tarefas que as empresas querem automatizar podem ser resolvidas com um gerador de chatbot, portanto não há necessidade de tornar seu bot mais complicado do que tem que ser. Entretanto, para soluções comerciais mais complexas, há também maneiras fáceis de projetar chatbots baseados em Inteligência Artificial.

👉 Aprenda como é fácil criar seu próprio bot de IA

Seis perguntas essenciais para criar seu chatbot

Seus objetivos comerciais são apenas a primeira metade da equação para construir um bom chatbot para WhatsApp. A outra metade é pensar no melhor chatbot também para seus clientes. Afinal de contas, serão eles que vão interagir com o bot, então você quer ter certeza de que a interação humana é a mais natural possível. No desenvolvimento do seu chatbot, tenha em mente seguintes perguntas:

  1. Qual o objetivo desse chatbot para marketing?
  2. Quero um chatbot com tom formal ou informal?
  3. Sobre o que o chatbot deve falar?
  4. Quero oferecer uma interação guiada ou livre?
  5. Como elaboro as respostas do chatbot?
  6. Como respondo a perguntas que meu chatbot não consegue responder?

❗️Atenção: como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business API, empresas devem garantir que seus chatbots transfiram a conversa para um agente humano. O chatbot

builder da MessengerPeople permite que você crie de forma rápida e fácil um chatbot eficiente que garante essa entrega a um agente humano.


Quanto custa criar um chatbot?

Para os(as) clientes da MesengerPeople, o chatbot para WhatsApp é gratuito, pois a ferramenta para construir chatbots já está incluída na nossa plataforma.

Com uma interface intuitiva e fácil de usar, qualquer empresa consegue desenvolver seu chatbot em questão de dias.

Precisamos de menos de duas horas de treinamento para aprender a usar o Chatbot Builder da MessengerPeople. Nosso chatbot ficou pronto em menos de três dias.

Stefanie Krause, Gerente de Marketing da Wish 


Exemplos reais de chatbots para WhatsApp

De clínicas de saúde à imobiliárias, PMEs a líderes de mercado: chatbots podem ser adotados por empresas de diferentes setores e diferentes tamanhos. As empresas a seguir já apostaram na tecnologia e têm colhido bons resultados.

1 . Bloom Care: chatbot que ajuda a cuidar da saúde da mulher

A Bloom Care é a primeira e maior clínica digital de saúde da mulher e da família no Brasil. O diferencial da Bloom Care é oferecer atendimento via WhatsApp como uma forma de contato adicional ao seu aplicativo para acompanhamento de saúde. A empresa adotou um chatbot para fazer o atendimento de primeiro nível e com seus botões interativos ele direciona o(a) usuário para o agente especializado.

O chatbot otimiza o atendimento da empresa, pois os(as) atendentes recebem apenas as solicitações que correspondem à sua área. Dessa forma, o(a) atendente da área de saúde, por exemplo, não recebe nenhuma pergunta técnica sobre o app da empresa e vice-versa.

2 . Chatclass: chatbot para ensino de inglês

A Chatclass foi uma das pioneiras a oferecer ensino de inglês pelo WhatsApp e Instagram. Para poder escalar seu atendimento e ensinar mais estudantes, a empresa adotou chatbots.  Como uma das funcionalidades do curso de idiomas, o chatbot envia questões de múltipla escolha para que os alunos testem o que aprenderam nas aulas. O bot da empresa também interage com os estudantes oferecendo respostas abertas e estruturadas às sentenças. Sua tecnologia também suporta mensagens de voz, possibilitando aos estudantes praticar o speaking em voz alta por conta própria, em casa.

A Chatclass já atendeu 250 mil estudantes e treinou sete mil professores pelo WhatsApp. Essa nova abordagem de ensino envolvendo apps de mensagens já deu resultado: em julho de 2018, a ChatClass fez uma parceria com o Departamento de Estado dos EUA para levar sua ideia de ensino de inglês a outras partes do mundo.

Com o WhatsApp Business API, a ChatClass tem sido capaz de oferecer melhores serviços educacionais a professores e estudantes em todo o Brasil.

Jan Krutzinna, Fundador da Chatclass

3 . Consórcio Magalu: chatbot e atendimento humano juntos para mais vendas

O Consórcio Magalu vende compras compartilhadas de casas, veículos e outros bens (os famosos consórcios). A empresa queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp. O Magalu entendeu que essa decisão implicaria um maior volume de mensagens nesse canal. A fim de atender a demanda, a empresa desenvolveu um chatbot para otimizar o atendimento.

Mesmo adotando um chatbot, o Magalu não queria extinguir outros canais, como o televendas, já que os clientes de consórcios estavam acostumados a fechar negócios por lá. A solução foi apostar no atendimento híbrido, combinando chatbots com atendentes humanos; e por multicanais, pelo WhatsApp e pelo telefone.

Queríamos oferecer a nossos clientes um atendimento rápido com chatbots junto com a segurança de um atendente.

Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu.

4. Escola Master de Aviação: chatbot Slat não deixa alunos(as) esperando

A Escola Master recebia um alto volume de mensagens sobre seus cursos de comissário de voo e pilotos. A fim de agilizar seu atendimento e melhorar o trabalho dos atendentes da escola, a Master desenvolveu o chatbot Slat.

Com uma linguagem descontraída, o chatbot classifica as solicitações por aqueles que são alunos, novos interessados ou membros da ANAC. Durante a interação com o(a) usuário(a), o Slat até envia calendários das próximas turmas.

Além dos botões interativos, a Escola Master também entendeu a importância de ter um chatbot envolvente e que não parecesse um robô. Cheio de personalidade, o Slat diverte o(a) cliente ao longo do atendimento.

5. Oi: um chatbot que não te deixa esquecer dos boletos

Até 2020, a operadora de telefonia fixa e móvel Oi, mandava faturas de contas a seus clientes por correio. Mas essa forma de envio era muito cara e pouco eficiente. Até mesmo o envio de fatura por e-mail era pouco efetivo: mais da metade dos e-mails não eram abertos. 

Foi então que a empresa optou pela automatização. Ainda em 2020 a Oi digitalizou seus processos internos e criou a “Joice”, seu chatbot para WhatsApp. A Joice funciona como uma plataforma de autoatendimento para seus clientes. Após algumas mensagens, a Joice envia segundas vias de contas de forma rápida e segura

joice chatbot da oi

“Joice”, o chatbot da empresa de telefonia Oi envia segunda via de contas.

Agora no WhatsApp, a Oi consegue que 89% de suas mensagens sejam lidas e atualmente envia 350 mil faturas todo mês pelo app. Com a automatização a empresa têm cortado custos também: são seis milhões de dólares de economia por ano.

O WhatsApp não apenas transformou a forma como enviamos faturas a nossos clientes, mas também digitalizou todo o processo de comunicação.
Ecio Cesario, Gerente de Produto da Oi 


A melhor plataforma para criar um chatbot

Com a plataforma da MessengerPeople você cria chatbots para o WhatsApp e os principais apps de mensagens. Com nosso ferramenta exclusiva, o Chatbot Builder, é fácil e rápido desenvolver um chatbot que vai ajudar sua empresa.

Já junto com nossa empresa parceira Chatlayer by Sinch, é possível desenvolver chatbots ainda mais sofisticados baseados em IA e ter diálogos ainda mais naturais e com maior personalização.

Assista a uma demo de nossa plataforma aqui:

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