O que fazem os brasileiros no WhatsApp

Ninguém duvida que o WhatsApp se tornou parte do cotidiano dos brasileiros. Mas o que fazemos quando estamos no WhatsApp? Por quanto tempo usamos o app? E quais são as oportunidades comerciais que o WhatsApp oferece? Saiba mais no nosso artigo. 

WhatsApp, Whats ou Zap. Não importa o nome, é difícil encontrar uma pessoa no Brasil que não conheça ou use o aplicativo. Mas você já parou para pensar com que finalidade e por quanto tempo os brasileiros usam o app? O que fazemos quando abrimos o WhatsApp?

No artigo a seguir mostramos os principais hábitos dos brasileiros no WhatsApp e como empresas podem aproveitar a popularidade do app para alavancar seus negócios com ele.

Com que frequência e quando os brasileiros usam o WhatsApp?

Dá para dizer que o Brasil é “terra do WhatsApp”.  Dados mais recentes mostram que o Brasil tem 120 milhões de contas do WhatsApp, sendo o segundo país no mundo em número de usuários, atrás apenas da Índia. E a previsão é que a cifra chegue a 147 milhões de contas em 2022.

Entre os apps de mensagens, não tem para ninguém, ou melhor dizendo, para nenhum outro aplicativo. Segundo pesquisa Mobile Time, 99% dos brasileiros com smartphone usam o WhatsApp. Praticamente todo internauta brasileiro! O Instagram, em ascensão na preferência nacional, vem em segundo lugar, com 82%, e o Facebook Messenger fecha o pódio em terceiro, com 71% de uso entre os internautas.

Os apps de mensagens mais populares entre os brasileiros. Fonte: Mobile Time

Além de numeroso, os brasileiros formam um público fiel do WhatsApp. De acordo com a mesma pesquisa, já chega a 94% aqueles que acessam o app todos os dias. Essa esmagadora maioria mostra como passamos a contar com o WhatsApp para nossa comunicação diária, seja entre amigos e familiares, como também com marcas.

Frequência de acesso diário dos apps de mensagens mais populares. Fonte: Mobile Time

O WhatsApp não é apenas o aplicativo mais acessado todo dia, mas também onde passamos mais tempo: são 29,2 horas em média por mês entre áudios e mensagens.

A hora diária que estamos no app é gastada sobretudo à noite. Segundo a empresa de consultoria Croma Insights, 65% dos seus entrevistados disseram abrir o app na cama antes de dormir. Já 50% usam o WhatsApp logo que acordam.

As pessoas também costumam mexer no WhatsApp enquanto estão comendo (47%) e assistindo à televisão (45%).

Quais os principais hábitos pessoais dos brasileiros no WhatsApp?

Já ficou claro que usamos bastante o WhatsApp, mas para quê?

De acordo com os entrevistados da Mobile Time, o principal hábito corresponde à função original do app: mandar mensagens de texto (90%). Com o incremento de novas funções no app nos últimos anos, 83% disseram mandar imagens e mensagens de áudio e 73% fazem chamadas de vídeo.

E falando em novidades do app, outro hábito cada vez mais comum é falar com marcas pelo WhatsApp. Para interagir com seu público consumidor, as empresas têm duas opções de contas comerciais: um app gratuito, o WhatsApp Business, e uma plataforma profissional, WhatsApp Business API.

Quer saber todas as diferenças entre o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API? Explicamos tudo em nosso especial!

 Quais os principais hábitos de consumo dos brasileiros no WhatsApp?

Se você é empresário e está em dúvida se sua empresa deve estar no WhatsApp, uma primeira sugestão é andar pelas ruas do país: de restaurantes a lojas de eletrodomésticos, a maioria dos comércios já têm o símbolo do WhatsApp ao lado do seu telefone.

O público consumidor já notou isso e adotou a novidade: 78% dos brasileiros no WhatsApp já disseram se comunicar com empresas através de mensagens no app.

Principais motivos para entrar em contato com marcas. Fonte: Mobile Time

Tirar dúvidas ou informações

A principal razão para os consumidores mandaram uma mensagem para uma empresa é para buscar informações (79%). Isso se deve ao fato de que muitas marcas optam pelo WhatsApp como canal de atendimento aos clientes. É o que fez por exemplo a Escola Master de Aviação, em Garulhos.

Para responder mais rápido o volume de mensagens recebido, a Escola Master implementou um chatbot na sua conta, um recurso exclusivo da conta WhatsApp Business API.

Quando um aluno ou interessado manda uma mensagem, o Slat, o chatbot da empresa, inicia o atendimento e consegue até mesmo enviar o calendário com os próximos cursos. Os atendentes humanos, por sua vez, ficam responsáveis apenas pelas solicitações mais complexas. O resultado é mais agilidade no atendimento e economia de tempo para o aluno e para a empresa. 

Receber suporte técnico

Em segundo lugar na finalidade comercial do WhatsApp vem a atividade “receber suporte técnico”, com 68%. Para resolver dúvida mandar mensagens é muito mais conveniente do que ligar a um SAC. Como consumidores podemos ler a resposta quando nos for conveniente. Em contrapartida, no SAC, temos que parar tudo o que estamos fazendo para nos concentrar na informação.

Receber promoções

Os brasileiros não querem apenas mandar mensagens para empresas, eles querem também receber conteúdo relevante. 55% dos entrevistados querem receber promoções das empresas pelo WhatsApp.

Com o WhatsApp Business API, uma empresa pode disparar mensagens com ofertas sem o risco de ter o WhatsApp bloqueado. Isso é possível pois o limite de disparo de mensagens na API é muito maior do que no WhatsApp Business e porque a API é a única das três contas do WhatsApp a estar em conformidade com a LGPD, outro requisito da Meta para não suspender contas comerciais.

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Compra de produtos e serviços

Hoje o WhatsApp pode ser o aliado do empresário não apenas no atendimento, mas em toda a jornada de compra do cliente. Isso mesmo: no WhatsApp dá para vender de relógios à consórcios, como no caso do Consórcio Magalu.

O WhatsApp é sinônimo de loja para mais da metade dos brasileiros conectados: 57% dos consumidores já compram produtos e serviços pelo WhatsApp. 

A fim de atrair consumidores, o que muitas lojas fazem, por exemplo, é instalar um botão do WhatsApp em seu site ou redes sociais. Ao clicar no símbolo (também chamado click-to-chat), o cliente já é imediatamente direcionado ao chat da empresa. Com isso, o usuário nem precisa digitar o número da empresa no seu WhatsApp, o que torna o contato com a empresa muito mais fluído e rápido!

Botão “click-to-chat” do Consórcio Magalu encaminha o cliente direto para o WhatsApp da empresa.

Início do atendimento ao cliente no WhatsApp do Consórcio Magalu.

As principais oportunidades para empresas no WhatsApp

Como podemos ver, a comunicação entre clientes e empresas é parte da realidade brasileira. São milhões de potenciais clientes que usam o WhatsApp todo o dia e que já se acostumaram a falar com empresas pelo app.

Além de um contato com o cliente em um canal popular, estar no WhatsApp traz outros benefícios para companhias, tais como:

• Aumento na conversão: em média, os clientes que recebem atendimento pelo WhatsApp são 33% mais propensos a realizar uma compra.
• Velocidade: no WhatsApp e outros apps de mensagens o atendimento ao cliente é em média 30% mais rápido.
• Automação simples: um chatbot no atendimento de primeiro nível consegue responder até 80% das mensagens.
• Melhor serviço, menores custos: o WhatsApp ajuda a reduzir o número de devoluções, porque os clientes podem apresentar suas reclamações com imagens e o SAC consegue decidir avaliar mais rápido se a devolução é necessária.
• Cross-selling & up-selling: através do grau de personalização e de confiança já construída na comunicação direta, você aumenta as chances de que os clientes estejam interessados em ofertas adicionais.

Alguns dos recursos acima podem ser oferecidos pela conta WhatsApp Business. Outros, mais sofisticados, como chatbots, só estão disponíveis na versão WhatsApp Business API. Quando uma empresa esta pronta para alavancar seus negócios, a versão profissional do WhatsApp é a mais adequada.

As principais vantagens da conta WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API é a conta ideal para empresas que estão crescendo, recebem muitas mensagens de clientes ou que precisam otimizar seu SAC. Ela também é o upgrade perfeito para companhias que já se frustram com as limitações do WhatsApp Business. Entre as principais vantagens do WhatsApp Business API estão:

• 💻 mensagens de clientes respondidas por uma plataforma centralizada e por tickets: diga adeus ao atendimento pelo celular com o WhatsApp Business
• 🤖 única conta a oferecer automatização com chatbots
• ✔️ possibilidade de conseguir uma conta verificada (com selo verde) no WhatsApp
• 👨‍💻integração com serviços de gestão ou de mensagem, como CRM ou ERP, à interface oficial do WhatsApp
• 😎 a única versão que de adéqua à LGPD, o que também previne uma conta de ser bloqueada

A MessengerPeople, como uma parceira oficial do WhatsApp, conecta sua empresa à API do WhatsApp através da nossa plataforma.

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