O que é um bot do WhatsApp? O guia de negócios definitivo!

Você provavelmente já viu empresas usarem chatbots no Messenger da Meta, mas e os bots do WhatsApp? Eles são a próxima grande tendência em comunicação por apps de mensagens, e podem realmente ajudar sua empresa. No guia a seguir explicamos o que são chatbots, o que os bots do WhatsApp podem fazer por você – e como é fácil construir um!

Você sabia que no WhatsApp Business, 175 milhões de pessoas enviam mensagens todo dia a uma conta comercial? Mesmo se sua empresa tivesse que lidar com apenas uma pequena fração de 0,0001% dessas mensagens, você ainda assim acabaria com 175 mensagens por dia. São muitas dúvidas, perguntas, solicitações e reclamações a serem tratadas se você quiser dar a cada cliente a atenção que ele merece e resolver seus casos de forma rápida. E é exatamente para agilizar esse processo que entra um bot do WhatsApp!

A ferramenta de automatização pode ajudar seu atendimento ao cliente, mas também impulsionar seu negócio de muitas outras maneiras. A seguir, explicamos o que são os chatbots para WhatsApp, o que eles podem fazer por sua empresa, como você pode criar um para seu negócio (e de forma fácil!), e como outras companhias já usam os bots de forma bem-sucedida.


Chatbot do WhatsApp, bot do WhatsApp, bot de apps de mensagens ou apenas bot: qual é a diferença?

Você já deve ter se deparado com todos esses termos antes e se perguntou: “O que eles significam e qual é a diferença entre eles?” Vamos começar com o básico!

Chatbot é o termo geral, bot é apenas a abreviação de chatbot. Um bot para mensagens é um chatbot especializado para apps de mensagens como Telegram ou iMessage, e um chatbot para o WhatsApp é um bot projetado especificamente para app verdinho da Meta.

Portanto, todos os termos descrevem “chatbots” ou versão especializada de “chatbots”. Mas então: o que é “chatbot”?

A Wikipedia define um chatbot da seguinte forma:

Chatbot (ou chatterbot) é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Após o envio de perguntas em linguagem natural, o programa consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta que tenta imitar o comportamento humano.

Um chatbot é, portanto, um programa de computador que permite a interação entre humanos e tecnologia. Originalmente, os chatbots foram projetados apenas para a comunicação em texto, como você pode ver na definição acima. Hoje em dia, com uma tecnologia mais avançada, existem também bots de voz, como o Alexa ou o Siri. Assim, as pessoas distinguem entre chatbots (para texto) e voice bots (para linguagem falada), mas muitas vezes a palavra original “chatbot” ainda é usada como um termo que designa ambos.

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Por que as empresas deveriam usar o WhatsApp Business?

A primeira vez que as empresas começaram a usar chatbots baseados em texto foi no Facebook, no Messenger from Meta. Nesse meio tempo, os chatbots se expandiram para outras plataformas de comunicação e apps de mensagens. Com o WhatsApp sendo um dos apps de mensagens mais usados no mundo, muitas empresas começaram a usar chatbots no WhatsApps. O objetivo era melhorar sua comunicação com seus clientes.

Por que especificamente no WhatsApp? Porque é “O” app de mensagens do momento ! No mundo todo, as pessoas enviam mais de 100 bilhões de mensagens diariamente no aplicativo. Se as empresas querem alcançar seus clientes, elas têm que atendê-las em seu canal de comunicação favorito. E muitas vezes isso significa WhatsApp! As empresas usam o app pelas seguintes razões:

  • Números de usuários: O WhatsApp tem mais de dois bilhões de usuários em todo o mundo, então mesmo que você não use o WhatsApp, seus clientes provavelmente usam!
  • Grupo alvo: Além dos jovens, mais de dois terços das pessoas com mais de 65 anos também usam o Whats.
  • Eficiência: com o WhatsApp, sua empresa pode responder às dúvidas dos clientes em média 60% mais rápido do que por telefone ou e-mail.
  • Popularidade: Hoje as empresas ainda dependem de canais como telefone, e-mail e SMS para a comunicação com os clientes. Mas 61% dos usuários dizem que preferem entrar em contato com as companhias pelo WhatsApp.
  • Aceitação: Quase 50% dos clientes querem se comunicar com as empresas através da WhatsApp. Mais de 65% dos consumidores on-line desejam serviços e assessoria através da WhatsApp!
  • Custos: Com a comunicação com o cliente via WhatsApp você não precisará gastar dinheiro em call centers caros e antigos sistemas de CRM!

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Quais são as vantagens de um chatbot para o WhatsApp?

Na verdade, há várias maneiras que um bot do WhatsApp pode ajudar sua empresa.

Os Chatbots são uma GRANDE ajuda no atendimento ao cliente,…

A vantagem mais óbvia é: automatização do seu SAC. Pense em todas as perguntas que sua equipe de atendimento recebe todos os dias. “Quando meu pedido vai chegar? Como acompanho minha entrega? Que formas de pagamento vocês aceitam?”

Essas consultas mantêm seus atendentes ocupados, mas no final das contas eles estão respondendo as mesmas perguntas repetidas vezes. É:

  • entediante 🥱
  • acarreta longos tempos de espera para os clientes ☎️😴
  • seus atendentes não conseguem atender questões mais complexas dos clientes 😵

Isso é o oposto de ser eficiente! Um chatbot pode se encarregar de responder essas perguntas repetidas e de forma muito mais rápida! De certa forma, elas podem ser a comporta, protegendo as solicitações (mais complexas) que chegam dos clientes.

Resultado:

  • redução na carga de trabalho para sua equipe de SAC 😎
  • ajuda mais rápida a seus clientes 🤑
  • mais tempo para lidar com questões mais complexas do cliente 🤳

Com a ajuda dos chatbots do WhatsApp, sua empresa consegue ser até 80% mais eficiente. No final, você economiza tempo, dinheiro e seus clientes e funcionários ficam mais satisfeitos.

…mas eles podem fazer muito mais!

Há muito mais coisas que um WhatsApp bot pode fazer por você:

  • SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana (os bots não dormem e não ficam doentes)
  • Aumentar a satisfação do cliente (eles recebem ajuda mais rápido).
  • Orientar os clientes de forma mais eficiente através dos funis de vendas.
  • Os bots podem ser projetados para ter conversas personalizadas com seus clientes, aumentando seus engajamentos.
  • Comunicação segura com seus clientes (criptografia de ponta a ponta e em conformidade com a LGPD!)
  • Melhor experiência do usuário: a versão WhatsApp Business API também inclui botões interativos para uma melhor experiência.

Um bot do WhatsApp oferece à sua empresa, seus funcionários e seus clientes muitos vantagens. Mas antes de lançar seu chatbot, tem algumas coisas que você deve considerar.


Como eu crio um bot para o WhatsApp?

Basicamente, um bot do WhatsApp está lá para te ajudar a atingir seus objetivos. Portanto, o primeiro passo para construir um chatbot para seu negócio é definir estas metas:

  • Esclareça, passo a passo, como um chatbot ajudará você a atingir os objetivos da empresa
  • Onde, como, com quem e sobre o quê: crie uma mini lista de verificação para suas expectativas com o chatbot!
  • Nem sempre você precisa de inteligência artificial para criar um chatbot, você só precisa de uma ideia boa e humana!

Muitas das tarefas que as empresas querem automatizar podem ser resolvidas com um gerador de chatbot, portanto não há necessidade de tornar seu bot mais complicado do que tem que ser. Entretanto, para soluções comerciais mais complexas, há também maneiras fáceis de projetar bots baseados em IA!

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Seis pontos que você deve considerar ao criar um chatbot

Seus objetivos comerciais são apenas a primeira metade da equação para construir um bom bot do WhatsApp. A outra metade é pensar no melhor bot também para seus clientes. Afinal de contas, serão eles que vão interagir com o bot, então você quer ter certeza de que a interação humana é a mais natural possível. Pergunte-se as seguintes perguntas:

  1. Qual o objetivo desse chatbot para marketing?
  2. Que nível de tonalidade quero que meu chatbot tenha?
  3. Sobre o que o chatbot deve falar?
  4. Quero oferecer uma interação guiada ou livre?
  5. Como elaboro as respostas do chatbot?
  6. Como respondo a perguntas que meu chatbot não consegue responder?

Uma vez respondidas as perguntas básicas sobre seu bot, você está pronto para criar seu próprio bot para WhatsApp.


Criando um WhatsApp bot: o que considerar?

Na maioria dos casos, as empresas precisam de simples chatbots para mensagens. Seu chatbot do WhatsApp deve ser capaz de responder às perguntas mais frequentes. Entretanto, é igualmente importante se certificar de que o bot seja capaz de encaminhar o cliente a um atendente humano na hora certa, especialmente para perguntas mais complexas ou específicas.

❗️ Atenção: como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business API, o WhatsApp anunciou que as empresas devem garantir que os bots do WhatsApp sejam capazes de transferir os clientes a um agente humano a qualquer momento. Isso pode ser feito através da entrega a um agente humano no próprio chat, ou respondendo com um número de telefone ou e-mail, através do suporte web ou usando um formulário de atendimento. O gerador de chatbot da MessengerPeople permite que você crie de forma rápida e fácil um chatbot eficiente que garante essa entrega a um agente humano.

Ao criar um chatbot é importante considerar os seguintes aspectos para otimizar seu atendimento ao cliente:

Automatização dos diálogos

O diálogo é o núcleo do chatbot. A conexão entre as perguntas dos usuários e as respostas do chatbot devem ser lógicas. Exemplo: Quem é você? – Eu sou o bot inteligente!

Tópicos pré-definidos

Os tópicos dão ao bot um contexto. Assim, o bot pode dar respostas diferentes para a mesma pergunta, dependendo do tópico. Exemplo: tópico “FAQs” vs. tópico “Produtos”.

Variáveis

Com a ajuda de variáveis, seu chatbot pode recuperar dados previamente definidos de seu parceiro de conversação. Esses dados podem então ser utilizados para personalização ou direcionamento. Exemplo: nome, idade, endereço, disposição para assumir riscos, etc.

Integração do modelo de dados

Os modelos de dados são tabelas com dados adicionais. O bot pode acessar estes dados durante o diálogo. Exemplo: catálogo de produtos, horário de funcionamento, perguntas de questionário, e assim por diante.

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WhatsApp bots e novos botões interativos

Até recentemente, os usuários podiam conversar com os chatbots no WhatsApp apenas por números, letras ou hashtags. Agora, há uma novidade na interação empresa-cliente: os botões do WhatsApp Business API. Esses botões interativos permitem aos usuários decidir muito mais rápido o que querem fazer a seguir.

Os botões tornam mais fácil para o usuário reagir à sugestão dos bots. É possível criar botões no WhatsApp, Messenger from Meta, Telegram e iMessage.

💡 Saiba mais sobre os botões do WhatsApp Business API


Exemplos reais de bots do WhatsApp

BMW Munique: “Follow Now” bot para atualizações em tempo real sobre reparos

A concessionária BMW de Munique oferece um serviço especial para sua oficina. Com o bot “Follow Now” no WhatsApp, os clientes conseguem checar a qualquer momento o status do reparo de seu carro. Isso reduz a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente e libera tempo para lidar com as consultas mais complexas dos clientes. Quando o carro está pronto, o bot também ajuda a marcar um horário de retirada.

Recebemos cerca de 3.800 mensagens de clientes, das quais cerca de 3 mil são respondidas pelo bot. As chamadas de telefone caíram 60% e a taxa de recomendação subiu para 90%!

Albert Rösch, Chefe de Consultoria de Serviços da filial de Munique da BMW AG

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“Joice”, a assistente virtual da Oi

Até 2020, a operadora de telefonia fixa e móvel brasileira Oi, enviava faturas físicas a seus clientes por correio. Esse método era, no entanto, caro e ineficiente. Após uma greve dos Correios do Brasil no mesmo ano, a  Oi digitalizou seus processos internos e criou a “Joice”, uma assistente digital do WhatsApp. A Joice funciona como uma plataforma de autoatendimento para seus clientes. Ao interagir com a Joice, tanto os futuros quanto os existentes clientes podem fazer perguntas sobre os serviços da Oi e solicitar informações sobre suas contas e faturas.


Chatclass e seu chatbot para ensino de inglês

A startup de tecnologia educacional ChatClass usa chatbots desde 2018. Com a automatização, a Chatclass passou a oferecer assistência digital e tutoria após as aulas. Um complemento a a sua aprendizagem on-line.

Pelo WhatsApp, os chatbots da Chatclass enviam questões de múltiplas escolhas para que os alunos testem o que aprenderam nas aulas. Os chatbots da empresa também interagem com os estudantes app oferecendo respostas abertas e estruturadas às sentenças. A plataforma também suporta mensagens de voz, dando aos estudantes a capacidade de praticar o speaking em voz alta por conta própria, em casa.

Com o WhatsApp Business API, a ChatClass tem sido capaz de oferecer melhores serviços educacionais a professores e estudantes em todo o Brasil.

Jan Krutzinna, Fundador da Chatclass


Ministério da Saúde Responde: bot do WhatsApp com informações sobre o coronavírus

Para manter a população brasileira informada sobre o coronavírus, o Ministério da Saúde do Brasil lançou em março de 2020 o “Ministério da Saúde Responde”, um bot com várias opções de respostas, que vão desde dectar fake news até recomendações sobre como agir em casos de suspeita de contaminação. O objetivo da iniciativa era esclarecer a populacao através de uma ferramenta que pudesse automatizar o alto número de perguntas, ao mesmo tempo em que as respondia de forma correta. O link para o chat no WhatsApp pode ser acessado aqui.


A melhor solução de software para comunicação com o cliente via apps de mensagens

É incrível o que você pode fazer com um WhatsApp chatbot! A boa notícia é: com nossa solução de software você pode implementar de forma fácil todos esses serviços. Comece a usar agora mesmo e a partir de um navegador! Além disso, sua empresa fica em conformidade com a LGPD. Através de roteamento automático, seus colaboradores no SAC sempre recebem as solicitações, atribuídas automaticamente.

Com a automação direcionada de bot, nosso Gerador de Chatbot ajuda você e sua empresa a tornar a comunicação com o cliente mais eficiente. Este é o caso, por exemplo, quando se trata da pré-qualificação de um cliente e suas consultas. Os módulos de chat também reduzem o volume de trabalho dos atendentes

Assista a uma demo de nosso produto aqui:

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