Atendimento via WhatsApp: veja como essas empresas brasileiras fazem
Cada vez mais empresas brasileiras oferecem atendimento ao cliente via WhatsApp. Se sua empresa ainda não entrou nessa tendência, inspire-se em alguns exemplos do mercado. Mostramos a seguir companhias que têm atendimento rápido e de qualidade no WhatsApp, sem perder o trato personalizado.
Oferecer um bom atendimento ao cliente compensa! É a melhor garantia de que seus(suas) clientes vão voltar a comprar seus produtos ou serviços. Além de um bom atendimento, seus clientes também esperam uma resposta rápida. Somado a isso, eles(as) querem falam com você nos canais que eles já conversam. E mensagens e Internet significam uma coisa no Brasil: WhatsApp.
Vamos mostrar a seguir empresas brasileiras que saíram na frente ao adotar soluções automatizadas e profissionais para oferecer um eficiente atendimento via WhatsApp.
Visão geral: atendimento ao cliente via WhatsApp
1. Por que o atendimento ao cliente é essencial para toda empresa
Atendimento ao cliente é parte vital de toda empresa: muitas vezes é a primeira interação que seus clientes têm com sua marca.
A novidade é que cada vez mais empresas têm apostado em oferecer atendimento por aplicativos de mensagens. O primeiro motivo é a eficiência: a comunicação empresa-cliente por WhatsApp, Instagram Direct, Messenger & cia. consegue ser até 60% mais rápida do que por e-mail e teleatendimento. Ela também é mais pessoal: é quase uma conversa sua com o(a) cliente em um canal privado que ele(a) usa com amigos(as) e familiares.
Os(As) clientes que tiveram uma boa experiência com um atendimento são mais propensos a comprar um produto, voltar a usar o serviço e recomendar a empresa.
Investir no atendimento ao cliente também faz sentido do ponto de vista comercial, pois conquistar um novo cliente sai até oito vezes mais caro do que manter um já existente.
Em outras palavras: um atendimento ao cliente de alta qualidade melhora a imagem da sua marca, reduz seus custos e aumenta suas vendas. Para a maioria das empresas, nada disso é novo. Entretanto, o que alguns não sabem é que há uma conta do WhatsApp e outros apps de mensagens que oferece vários recursos: atendimento com chatbots, com vários agentes na mesma conta e escalável.
2. Por que oferecer atendimento via WhatsApp
Com 147 milhões de contas, o Brasil é o segundo país no mundo em número de usuários no WhatsApp, atrás apenas da Índia. No mundo já são dois bilhões de contas. De acordo a Statista, o WhatsApp é o app de mensagens favorito de 96% dos brasileiros(as). Com essa porcentagem, o Zap, Whats para os íntimos, aparece na frente de famosas redes sociais como o Instagram, que tem 90% de uso e o Facebook, 88%.
A porcentagem de penetração do WhatsApp no Brasil faz dele o app de mensageria mais usado do país.
E os consumidores já enxergam o WhatsApp como uma forma de SAC. Segundo dados mais recentes já chega a 80% o número de brasileiros(as) que falam com empresas pelo WhatsApp.
Agora, se você quer oferecer atendimento via WhatsApp, precisa adotar usar uma das duas contas comerciais do app. Isso mesmo: existe mais de uma conta comercial no WhatsApp! E se há mais de uma, qual você deve escolher para seu negócio?
3. WhatsApp para empresas
Atualmente o WhatsApp oferece duas versões para empresas: (1) uma conta comercial, ou WhatsApp Business e (2) uma API empresarial, ou WhatsApp Business API.
3.1) Conta Comercial ou WhatsApp Business: o app gratuito para pequenas empresas
Conta somente para pequenas empresas que ainda recebem baixo volume de mensagens e que não se importam de ter atendentes alternando no celular. A versão tem com os seguintes recursos:
- WhatsApp com status de conta comercial;
- Templates de texto;
- Catálogo de produtos;
- Configuração de respostas automáticas, como as de horário de funcionamento.
Por outro lado, a conta também tem desvantagens 👎 :
- LGPD e a proteção de dados não são garantidas;
- Só pode ser acessado por um celular, um problema se outros colegas de trabalho precisarem ter acesso;
- Não é possível enviar newsletters, avisando seus(as) clientes das novidades e promoções de seu negócio;
- Não é possível implementar chatbots;
- Histórico de mensagens e informações de seus(suas) clientes são difíceis de serem resgatados.
3.2) API do WhatsApp ou WhatsApp Business API: a solução empresarial do WhatsApp que é compatível com a LGPD
A versão WhatsApp Business API é ideal para empresas de médio e grande porte que querem centralizar seus canais de atendimento em uma único lugar ou que querem usar um chatbot.
Além disso, no Brasil, em teoria, todas as empresas deveriam usar a API do WhatsApp porque é a única versão em conformidade com a LGPD. Empresas que não estão adequadas podem ser advertidas, multadas e até ter seu número bloqueado.
Mas além de “entrar na lei”, a API do WhatsApp tem muitas vantagens, entre elas:
- 🤖 A única conta no WhatsApp em que é possível usar chatbots;
- 💻 Sistema de atribuição de tickets (por arrastar e soltar ou roteamento automático) aos atendentes de sua empresa de acordo com sua especialização;
- ✔️ Possibilidade de conseguir uma conta verificada no WhatsApp;
- 😎 Sem risco de ter o número bloqueado pela Meta por uso indevido da conta do WhatsApp;
💡 Dica: Leia mais sobre as diferenças entre as contas comerciais do WhatsApp.
WhatsApp API: levando ao próximo patamar o atendimento via WhatsApp da sua empresa
A API do WhatsApp é a que permite sua empresa oferecer atendimento pelo WhatsApp e outros apps. Um atendimento profissional, em uma única plataforma e com vários atendentes trabalhando com o mesmo número.
Com a API do WhatsApp você implementa chatbots, que agilizam o atendimento e resolvem até 80% questões simples em poucos minutos.
Bots levam também a uma equipe de atendimento mais eficiente, pois os(as) atendentes são poupados das perguntas repetitivas, podendo assim atender temas mais específicos.
Por fim, um atendimento profissional com WhatsApp gera economia a seu negócio, pois não é preciso mais um grande investimento em call-centers ou antigos sistemas de CRM.
💡 Dica: Leia mais sobre como chatbots potencializam ainda mais seu atendimento pelo WhatsApp.
4. Essas empresas fazem atendimento ao cliente com sucesso
Bancos, EAD e e-commerce. De clínicas de saúde a lojas on-line: empresas de diferentes setores já apostaram no futuro da comunicação pelos apps de mensagens. Os exemplos a seguir são de empresas que oferecem atendimento via WhatsApp com a API do WhatsApp.
Bloom Care: cuidando da saúde de colaboradoras
A Bloom Care é a primeira e maior clínica digital de saúde da mulher e da família no Brasil. O diferencial da Bloom Care é oferecer atendimento via WhatsApp como uma forma de contato adicional ao seu aplicativo para acompanhamento de saúde. Um chatbot faz um atendimento de primeiro nível e seus botões interativos direcionam o(a) usuário para o tópico apropriado.
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- Atendimento ao cliente com o WhatsApp Business Platform
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- Atendimento da Bloom Care com botões interativos otimizam a experiência do(a) cliente.
O chatbot otimiza o atendimento, pois os atendentes recebem apenas as solicitações que correspondem à sua área. Dessa forma, o atendente da área de saúde, por exemplo, não recebe nenhuma pergunta técnica sobre o app da empresa e vice-versa.
Consórcio Magalu: o consórcio que fala a língua dos seus(suas) clientes
O Consórcio Magalu vende compras compartilhadas de casas, veículos, viagens e outros bens (os famosos consórcios). A empresa queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp, desde a consideração até a conversão. Para isso, a empresa passou a divulgar seu número e o ícone do WhatsApp em todos os seus canais, incluindo também publicidade.
Para o sucesso do canal de sua empresa no WhatsApp é necessária uma estratégia omnichannel de divulgação.
Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu.
De acordo com Letícia Vilela, a concentração no WhatsApp não significou a extinção de outros canais, como o televendas, essenciais em sua avaliação para o setor de consórcios. No exemplo abaixo, a consideração é iniciada no WhatsApp com um bot e passada a um atendente humano após feita a filtragem inicial. Além do atendimento via WhatsApp, a atendente também oferece o contato por telefone.
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- Início do atendimento pelo WhatsApp.
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- Chatbots pré-qualificam os clientes.
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- Após qualificação, atendente especializado(a) assume o atendimento.
Quer ler sobre outras empresas que usam o WhatsApp Business Platform? Baixe agora mesmo nossa Guia Definitivo com nossos 20 melhores casos!
Tatiana Loureiro: combinando atendimento com vendas on-line
A loja de sapatos Tatiana Loureiro oferece atendimento tanto pelo Instagram Direct quanto pelo WhatsApp. No WhatsApp, o e-commerce concentrou seu processo de vendas e hoje os(as) clientes compram as novidades da marca direto pelo app.
E-commerce Tatiana Loureiro combina atendimento rápido com chatbots.
Atendimento ao cliente via WhatsApp: escalável, centralizado e com automatização
A Bloom Care, o Consórcio Magalu e a Tatiana Loureiro apostaram na solução profissional para seu atendimento com o WhatsApp Business API. Para que sua empresa tenha acesso à essa versão, é preciso entrar em contato com um provedor oficial do WhatsApp, como a MessengerPeople.
Os provedores dão acesso a uma plataforma de onde você administra o seu atendimento via WhatsApp e outros apps. A plataforma da MessengerPeople se chama Messenger Communication Platform. Ela pode ser acessada direto do navegador ou pelo celular e os recursos estão todos em português.
Com a plataforma Messenger Communication Platform da MessengerPeople você pode…
- 👨⚖️ … usar o WhatsApp Business API – e outros apps de mensagens em uma plataforma centralizada e com vários atendentes trabalhando ao mesmo tempo.
- 🚀… começar sem a necessidade de uma equipe de TI e no menor tempo possível.
- 🗞️ … usar nossa ferramenta MIA para enviar newsletters a seus(suas) assinantes.
- 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada – não importa de qual app de mensagens.
- ↔ … atribuir a seus atendentes as solicitações na forma de tickets de forma manual ou com roteamento automático.
- 🤖 … automatizar o atendimento inicial com chatbots usando nosso simples e gratuito Chatbot Builder.
- ⬆️ … aumentar sua eficiência respondendo seus clientes a partir de templates pré-configurados.
- 💰 … usar os principais apps de mensagens (WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, etc) sem taxa de instalação para conquistar o melhor do atendimento digital e personalizado!
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