Atendimento ao cliente & Mensageiros: Boas práticas de atendimento ao cliente por chat
Atendimento ao cliente & Mensageiros: Compilamos vários exemplos de boas práticas para o atendimento ao cliente por mensageiros e chat.
O atendimento ao cliente pelos mensageiros está se tornando mais importante. Para as empresas, os mensageiros como o WhatsApp ou o Facebook Messenger já tem um papel decisivo no suporte ao cliente. Resumimos os aspectos mais importantes em nossa série em seis partes “Mensageiros para empresas – Atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.”
- Atendimento ao cliente & Aplicativos de mensagens: WhatsApp & Co. mais populares que e-mail ou redes sociais!
- Porque empresas utilizam o chat dos mensageiros no atendimento ao cliente
- Atendimento ao cliente & Mensageiros: 7 dicas para um atendimento ao cliente perfeito
Agora, seja bem vindo a parte 5: Dicas para um atendimento ao cliente bem sucedido pelos mensageiros e chat ao vivo. Vamos abordar:
- Atendimento ao cliente & Mensageiros: Profissionalização através da automação
- Atendimento ao cliente & Mensageiros: Exemplos de 5 boas práticas
1. Atendimento ao cliente & Mensageiros: Profissionalização através da automação
Atendimento ao cliente & Mensageiros? Neste caso temos dois aspectos. Primeiramente, os mensageiros como o WhatsApp, FB Messenger & Co. determinam de forma decisiva a nossa realidade cotidiana. O segundo aspecto é que a grande maioria das pessoas estão cansadas do atendimento por e-mail ou telefone.
Evidenciamos em detalhes os dois motivos no artigo “Atendimento ao cliente & Mensageiros: WhatsApp & Co. mais populares que e-mail ou redes sociais!“.
Os clientes demandam atualmente um atendimento rápido, efetivo e pessoal das empresas. Eles querem ser atendidos onde eles já estão a maior parte do tempo no mundo digital.
Isto significa, que as empresas precisam de uma solução profissional para poder interagir de maneira adequada com seus clientes nos mensageiros e chats. Esta solução pode ser, por exemplo, a nossa Plataforma Customer Service.
Com a nossa interface é possível gerenciar as solicitações dos clientes de forma simples e centralizada, sendo possível atribuí-las para diferentes colaboradores ou identificando as mesmas com tags.
Com o Chatbot Builder, as solicitações recorrentes dos clientes podem ser respondidas de forma completamente automatizada e 24 horas por dia. Se necessário, o agente de atendimento assume o diálogo para dar continuidade na solução do problema.
2. Atendimento ao cliente & Mensageiros: 5 exemplos de boas práticas
1)Volkswagen Automóveis em Frankfurt: Atendimento ao cliente com bot no WhatsApp para suporte de 1.º nível na confirmação de agendamentos!
O Facebook Messenger também é utilizado pela Volkswagen Automóveis em Frankfurt.
Este serviço oferece a possibilidade de agendamento de serviços de oficina pelo WhatsApp.
Um chatbot, isto é, um bot no WhatsApp, solicita informações relevantes, que são repassadas para o agente de atendimento correspondente, que em seguida vai atender o cliente no chat individual.
O caráter pessoal na comunicação por mensageiros, em conjunto com o contato direto com um agente de atendimento que assume a solicitação, é decisivo neste caso.
Adicionalmente temos a velocidade, com a qual o processo de agendamento é resolvido em um canal digital, onde a maioria das pessoas está ativa várias vezes ao dia.
Emocionante: O chatbot / o bot no WhatsApp da Volkswagen Automóveis em Frankfurt solicita todas as informações relevantes, antes de executar o agendamento.
2) Brille24: Agendamento na óptica mais próxima diretamente pelo serviço no WhatsApp!
A Brille24 é uma óptica online, com atuação internacional e em constante crescimento. Eles oferecem um newsletter semanal, que oferece promoções e ofertas, mas também um atendimento individual.
A Brille24 não está apenas à frente na questão “visão”.
A loja online de óculos, em constante crescimento, oferece por WhatsApp um newsletter semanal, através o qual são enviadas ofertas especiais e descontos, além de oferecer também um atendimento individual.
Este atendimento possibilita o agendamento de um teste de visão na óptica mais próxima.
Individual: A Brille24 ajuda o cliente a encontrar a óptica mais próxima.
3) Commerzbank: Atendimento ao cliente com um bot no WhatsApp para receber análises exclusivas da bolsa de valores!!
O Commerzbank disponibiliza para investidores interessados, notícias e análises sobre acontecimentos atualizados da bolsa de valores e informações sobre investimentos. Os assinantes do canal do Commerzbank recebem atualmente também análises em video, podcasts e análises de longo prazo para investimentos.
Este banco, com atuação internacional, lançou ainda um Amazon-Skill e também o CORA.
CORA é o primeiro assistente digital para análises, que através da busca por hashtag, solicita informações a um Content Hub integrado e em segundos encontra e disponibiliza os três resultados mais relevantes.
O mais interessante nesta forma de atendimento ao cliente por mensageiros, é o fato de que não é apenas inovador, no que diz respeito, por exemplo, ao formato do conteúdo (podcasts, gráficos analíticos, videos, etc.).
O banco também se comunica de forma clara aos clientes, o que o serviço oferece e o que não.
Foco: O banco Commerzbank, com atuação internacional, fornece aos seus clientes uma visão clara do que pode ser esperado do serviço pelo WhatsApp.
4) Intersport Hübner: O atendimento ao cliente por WhatsApp fomenta as vendas nas lojas físicas!
Alguns de vocês podem até pensar que não precisam ser sempre as grandes empresas. Isso mesmo, atendimento ao cliente & mensageiros também é algo para PMEs (pequenas e médias empresas).
Um exemplo disso é o varejista alemão de artigos esportivos INTERSPORT Hübner com oito lojas nos estados de Brandeburg e Saxônia.
Pessoal: Para a INTERSPORT Hübner um atendimento pessoal pelo WhatsApp é muito importante. E isso compensa!
A PME oferece atendimento consultivo por WhatsApp para compras, assim como para informar a disponibilidade de determinados produtos ou para reservar produtos nas lojas.
Naturalmente, o canal também é utilizado para divulgar entre os clientes, ações com descontos exclusivos, ofertas e novidades de produtos, assim como para informar sobre as pontas de estoque.
“Por semana recebemos entre 3 e 10 consultas, que na maioria dos casos, são relacionadas a pedidos, disponibilidade de produtos ou serviços nas lojas. Praticamente depois de cada consulta no WhatsApp, o resultado é uma visita a uma de nossas lojas”, segundo Kristin Marci, Gerente de Marketing na INTERSPORT Hübner.
5) Lecker.de: Atendimento ao cliente por chatbot, pelo bot no WhatsApp, oferece inspiração na cozinha!
Lecker.de é um site alemão com ideias de receitas sazonais. Para fornecer aos seus clientes inspirações culinárias de maneira ainda mais rápida e simples, eles criaram um chatbot, que funciona tanto no FB Messenger como no WhatsApp (bot no WhatsApp).
O atendimento do chatbot da Lecker.de responde, a princípio, às perguntas dos usuários que ainda nem foram feitas.
Prático: Receitas e inspirações em torno do tema culinária.
Quando as pessoas utilizam hashtag, como pode ser visto no exemplo acima (p.ex. bolo), recebem rapidamente sugestões de receitas. Quando o usuário assina o serviço, o chatbot envia basicamente uma inspiração culinária por dia.
Quem quiser saber mais sobre chatbots, encontra aqui vários exemplos de boas práticas e dicas.
Quem quer mais informações e casos de uso de notificações push no setor de seguros, encotra aqui vários exemplos e boas práticas.
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Esta foi a parte 5 da nossa série em seis partes “Mensageiros para empresas – Atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.” Na parte 6 vamos saber mais sobre os chatbots e como eles podem proporcionar um suporte eficiente para o atendimento ao cliente.
Se também tiver uma boa ideia com o WhatsApp ou quiser transferir outros mensageiros, basta entrar em contato conosco (melhor se for via WhatsApp)!
