Atendimento ao cliente & Mensageiros: 7 dicas para um atendimento ao cliente perfeito

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Atendimento ao cliente & Mensageiros: Existe tanta coisa que podemos fazer errado no que diz respeito ao atendimento ao cliente. Compilamos para vocês dicas obtidas na prática, para que o seu atendimento ao cliente por mensageiros e chats em tempo real possa ser realizado de forma bem sucedida.

O atendimento ao cliente por mensageiros está se tornando cada vez mais importante. Nós compilamos para vocês, em nossa mini série em 6 partes “Mensageiros nas empresas – atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.”, qual será o papel no futuro do chat dos mensageiros, como o WhatsApp ou Facebook Messenger.

Até agora apresentamos:

Parte 1: Atendimento ao cliente & Aplicativos de mensagens: WhatsApp & Co. mais populares que e-mail ou redes sociais
Parte 2: Porque empresas utilizam o atendimento ao cliente pelo chat dos mensageiros
Parte 3: Dica da solução: Atendimento ao cliente no WhatsApp e em outros mensageiros com o software MessengerPeople

Bem vindo a parte 4: Dicas para um atendimento ao cliente bem sucedido por mensageiros e chats em tempo real. Aqui vocês ficam sabendo: 

  1. Atendimento ao cliente & Mensageiros: Iniciante ou experiente?
  2. Sete dicas para um atendimento ao cliente perfeito com mensageiros e chats em tempo real

1. Atendimento ao cliente & Mensageiros: Iniciante ou experiente?

Se vocês já utilizam mensageiros e chats em tempo real no atendimento ao cliente, vocês já sabem o impacto que este novo canal apresenta em comparação com canais tradicionais.

Se o seu atendimento ao cliente ainda não está consolidado por mensageiros, sugerimos inicialmente a utilização de uma resposta automática.

Através de uma resposta padrão automática deste tipo, fica imediatamente claro para interessados ou clientes, qual forma de atendimento ao cliente pode ser esperado e quais não.

Se vocês fazem parte dos experientes, e se já possuem experiências com mensageiros no seu atendimento ao cliente, então vocês podem utilizar o exemplo do Commerzbank. O Commerzbank é um grande banco de varejo na Alemanha.

Com o Bot CORA do Commerzbank no WhatsApp, é possível obter informações mais detalhadas sobre tópicos específicos, utilizando as análises e avaliações do banco.

Para todas as outras perguntas, como por exemplo, sobre produtos específicos, os clientes são direcionados a especialistas por produto, que podem ser acessados por telefone ou e-mail.

Porque e como o Commerzbank utiliza o marketing com mensageiros, pode ser encontrado no nosso artigo “Marketing com mensageiros & Bancos: O Commerzbank como um dos pioneiros no uso do WhatsApp!” (em inglês).

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Tradução do print de tela:

Muito obrigado por sua mensagem.

Se estiver procurando notícias atuais sobre temas específicos, é só escrever um termo de busca com “#”, como por exemplo #dax ou #deutsche-telekom e o CORA, seu assistente virtual, já começa a busca das suas notícias e análises. Para todas as outras perguntas, pedimos que entre diretamente em contato com o nosso time de atendimento no horário comercial pelo telefone 069/13647845 ou nos escreva para o endereço service@zertifikate-commerzbank.com. Atenciosamente, seu time Zertifikate do Commerzbank

#dax

Foi com muito prazer que encontrei suas notícias e análises. Espero que encontre aqui algo 


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2. Sete dicas para um atendimento ao cliente perfeito com mensageiros e chats em tempo real

As dicas a seguir também devem auxiliar, na otimização do seu atendimento ao cliente por mensageiros como o FB Messenger, WhatsApp & Co.

#Rapidez

Isto é parecido com antigamente, quando as empresas, aos poucos, descobriram o Twitter. “Nossa comunicação corporativa infelizmente precisa de mais tempo … Nós precisamos decidir primeiro internamente o conteúdo do tweet …”

Nos mensageiros a comunicação é rápida e intensa. E da mesma forma rápida que uma conversa começa, a mesma termina. A definição deve ser tomada antes, ou seja, a equipe de atendimento precisa saber como agir.

O maior objetivo do atendimento ao cliente precisa ser: “Fazer com que o cliente volte!”

Para as marcas isto significa: Quem é muito lento, muito estático, é colocado de lado pelo cliente. E não apenas pelo cliente, mas também pelas conexões dele, que não recebem mais indicações dele para a sua empresa …

#Individualidade

Apesar de toda automação, ainda é preciso acompanhar de perto o atendimento ao cliente, já que atualmente os clientes dão cada vez mais preferência a soluções e produtos customizados. A isso soma-se a essência do canal. E, ao contrário das tradicionais plataformas das redes sociais, como o Facebook & Co., os mensageiros são conhecidos por sua forma ágil e rápida de comunicação.

Para as marcas isto significa: Vocês precisam de um time de atendimento ao cliente, bom e inteligente, que pode reagir de forma rápida e descomplicada.

#Personalidade

O principal de um mensageiro é o chat, que possibilita uma troca rápida, situacional e pessoal. Interessante nisto é que: WhatsApp, Facebook Messenger & Co. transmitem uma proximidade que não se conhece em outros canais nas redes sociais.

Para as marcas isto significa: Façam uso desta proximidade, neste ponto de contato na jornada do cliente, para poder influenciar de maneira sustentável o Customer Experience de seus clientes. O seu atendimento ao cliente por mensageiros fornece a sua marca, um rosto e uma proximidade como nunca visto antes.

#Feedback

Dois exemplos de boas práticas no atendimento ao cliente evidenciam, como o atendimento por mensageiros e por chat são muito mais do que apenas um gerenciamento e processamento de reclamações.

  • Um jornal diário regional na Alemanha consegue gerar, por meio de mensageiros, novas stories com base no conteúdo gerado pelos próprios usuários, informação que nenhum concorrente teria como publicar.
  • Uma empresa de cosméticos comunica a disponibilidade de seus produtos em cada uma de suas lojas pelo mensageiro.
  • O serviço de previsão do tempo envia, por mensageiro, a previsão atual da minha região no horário desejado.
  • Chatbot que inspira pessoas diariamente com novas receitas.

Os cases mostram, que o atendimento ao cliente por WhatsApp, FB Messenger & Co. fornecem algo, que outros formatos de atendimento não foram capazes de fornecer até agora: ser útil tanto aos clientes como para as marcas.

A avaliação direta dos clientes pode ter influência no desenvolvimento de produtos e processos da empresa (agente de inovação) Ao mesmo tempo, a cultura de avaliação da marca para com seus fãs e clientes é valorizada, de uma forma que não existia antes.

Para as marcas isto significa: Atendimento ao cliente & Mensageiros pode ser, de uma forma geral, muito mais do que entendemos atualmente como atendimento ao cliente. Isto pode, inclusive nos levar, ao momento, em que o chatbot fornece respostas a perguntas, que nem mesmo nós havíamos feito.

#Automatisierung

Nós sabemos que: 80% das solicitações para uma empresa se repetem. 20% das solicitações restantes são mais complexas. Isto oferece oportunidade para automação, ao conduzir, por exemplo com o chatbot, a maior parte das solicitações e quando necessário uma pessoa do atendimento processa manualmente a solicitação do cliente.

O chatbot no Facebook Messenger ou o Bot no WhatsApp desempenha um papel decisivo no suporte de 1º nível. Se o assunto for informação sobre produtos, reclamação ou perguntas sobre o contrato? Dependendo do caso, o usuário pode ser redirecionado por uma função (botão, combinação de números, hashtag, etc.).

Caso fique mais complexo – no caso dos 20% restantes – o chatbot vai direcionar o atendimento para um colega humano do atendimento ou suporte ao cliente, que vai assumir a resolução do problema. Esta “variante híbrida” é eficiente e atende mutuamente os requisitos dos clientes e das marcas (levando em considerando uma implementação bem sucedida).

Para as marcas isto significa: Considerando também o cenário do aumento crescente das solicitações no atendimento ao cliente, o objetivo da empresa precisa ser a automação crescente no suporte de 1º nível e investir no atendimento “humanoide” no suporte de 2º nível.

Veja também a parte 6 da nossa série: Como utilizar chatbots, com sucesso, no atendimento ao cliente.

#Proteção de dados

O que possui cinco letras e entrou em vigor no final de maio deste ano em toda a Europa? Isso mesmo, a regulamentação de proteção de dados da União Europeia, abreviado DSGVO. Quanto ao software da MessengerPeople, podemos afirmar que o nosso sistema atende a DSGVO.

No que diz respeito as mensagens do atendimento ao cliente via mensageiros (WhatsApp, FB Messenger, etc.), cada empresa pode executar a proteção com liberdade. Recomendamos que se evite, o máximo possível, o compartilhamento de informações pessoais, como por exemplo, o endereço, números de telefone, etc.

Para as marcas isto significa: Atendimento ao cliente & Mensageiros podem ser realizados via MessengerPeople em conformidade com a DSGVO!

 

O video (em inglês) da nossa plataforma fornece a vocês uma visão da ferramenta e mostra um exemplo de conversa, que poderia acontecer com os seus clientes:


 

#Online & Offline

Last but not least: especialmente para PMEs (Pequenas e Médias Empresas), mas também para grandes marcas a utilização de mensageiros como o FB Messenger, WhatsApp & Co. no atendimento ao cliente deve representar a conexão entre o online (mensageiros) e o offline (lojas físicas) como objetivo primário.

Nosso cliente Intersport Hubner (uma rede de lojas na Alemanha com produtos de marcas esportivas de qualidade) mostra uma aplicação bem sucedida do WhatsApp no atendimento ao cliente: “O público-alvo são todos os nossos clientes, que nos conhece das nossas lojas – frequentemente são também nossos clientes fidelizados. Por semana recebemos entre 3 e 10 solicitações, que na maioria dos casos são a respeito de pedidos, disponibilidade de produtos ou serviços. Praticamente a cada solicitação ocorre também uma visita a uma das nossas lojas.”

Para as marcas isto significa: Especialmente as marcas que dispõe de uma rede de lojas físicas locais ou que comercializam produtos de outras formas offline, devem considerar o atendimento ao cliente & Mensageiros como um elemento de geração de vendas. Competência e valorização levam os clientes do WhatsApp para as lojas!

Esta foi a parte 4 da nossa mini série em 6 partes “Mensageiros nas empresas – atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co”. Na parte 5 vamos abordar exemplos de boas práticas que compilamos para vocês (em inglês): Atendimento ao cliente & Mensageiros: Boas práticas de atendimento ao cliente por chat


Leitura Recomendada:

Chatbots: o que é então um bot no WhatsApp?

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