Atendimento ao cliente e WhatsApp: 7 casos de notificações no setor de transporte

 em Comunicação via Messenger

Atendimento ao cliente e WhatsApp – desde o Estudo MessengerPeople 2018 sabemos que clientes comunicam-se intencionalmente com empresas pelos mensageiros. Por este motivo as notificações push são cada vez mais importantes. Compilamos para vocês 7 casos de uso de notificações pelo WhatsApp.

Direto a cada um dos casos de uso de notificação push

1. Aeroporto de Hamburg: Informações breves por notificações push para viajantes, moradores próximos e interessados

O Aeroporto de Hamburg utiliza notificações push pelo WhatsApp para fornecer informações de curto prazo para viajantes, moradores próximos e interessados. Neste caso são fornecidas notícias relacionadas aos voos, por exemplo, na ocorrência de atrasos ou cancelamentos. Da mesma forma, são enviados aos usuários, em tempo real, informações importantes sobre medidas de manutenção, ações policiais ou problemas com voos devido a condições climáticas adversas.


2. Eurowings: Notificações personalizadas de ofertas & chatbot para suporte ao cliente

A subsidiária da Lufthansa oferece a seus clientes ofertas personalizadas por notificações push. Além disso, utilizam para eventos, como por exemplo a Black Friday, onde são promovidas ações para os clientes com vantagens de preços de curto prazo e reservas de voos. Para isso, a Eurowings utiliza uma resposta rápida inteligente por chatbot. Este chatbot no WhatsApp esclarece antecipadamente, qual tema está presente na respectiva solicitação do cliente e encaminha então diretamente para o departamento correspondente.

(Quem tiver interesse em uma landing page ideal para o cadastro de um newsletter por mensageiros, vai estar no caminho certo com a página da Eurowings.)


3. Germania: Notificações push para ofertas especiais & seleção de diferentes destinos

Com auxílio das notificações pelo WhatsApp, a companhia aérea de voos charter Germania oferece para os clientes as melhores ofertas de viagem e voos. Desta forma os usuários tem a disposição a denominada seleção de categorias, isto é, eles podem solicitar que sejam enviadas ofertas personalizadas para diferentes destinos. Estas personalizações evitam perdas de resposta e aumentam a qualidade das informações enviadas. Podemos dizer, que Isto leva a uma fidelização quase que automática dos clientes. Além disso, a companhia aérea também oferece ofertas especiais em períodos de promoção. O envio de notícias é feito pela Plataforma Customer Service da MessengerPeople diretamente pelo WhatsApp.


4. Lufthansa: Notificações para notícias e comunicados à imprensa

A companhia aérea Lufthansa, conhecida mundialmente e membro da Star Alliance, oferece comunicados à imprensa pelo WhatsApp, em tempo real, para jornalistas, clientes e interessados. Neste caso os comunicados à imprensa são apresentados como teasers. Através de um link no teaser os usuários são levados para o comunicado completo. Por semana são publicadas 2 a 3 notícias pelo WhatsApp. Estas notícias contém fotos, gráficos, assim como o link para o comunicado original. Nas atividades de relações públicas, é por este caminho, que são alcançados contatos relevantes na imprensa. Uma situação ganha-ganha mútua para as redações e para a Lufthansa.

 


5. HolidayPirates: Notificações push para ofertas personalizadas & chatbot para assessoria ao cliente para o planejamento de viagens

Uma das maiores comunidades de viagem do mundo, os HolidayPirates oferecem por WhatsApp, para clientes e interessados, notificações push com diferentes ofertas de curto prazo e de baixo custo. Estas ofertas de viagem de baixo custo podem ser personalizadas através da seleção de diferentes categorias. Caso o interesse seja, por exemplo, por ofertas relacionadas a viagens em família, é possível assinar esta categoria e assim são enviadas por notificação push sempre novas ofertas apenas relacionadas a esta categoria.

Além disso, são oferecidos sorteios pelo WhatsApp, nos quais os assinantes podem ganhar ofertas especiais e exclusivas. Isto leva a um maior engajamento, e também a uma maior fidelização neste canal de comunicação. O controle ocorre basicamente, diretamente na redação dos HolidayPirates, que publicam aproximadamente 3 notícias por dia pelo WhatsApp. Por fim, um chatbot oferece aos clientes e usuários a oportunidade de obter uma assessoria e busca de viagens automatizada.


6. Deutsche Bahn: Notificações push para ofertas personalizadas & chatbot para assessoria ao cliente para o planejamento de viagens

A Deutsche Bahn, conhecida mundialmente como fornecedor de serviços de mobilidade, oferece aos seus clientes e interessados, diferentes caminhos para ter acesso a informações e conteúdo pelos mensageiros.

No que diz respeito a distribuição de conteúdo, a Deutsche Bahn oferece mensagens em torno do tema “Futuro das ferrovias”. O objetivo destes artigos é fortalecer a imagem e a confiança na marca através de temas inovadores e voltados ao futuro.

O atendimento ao cliente pelo WhatsApp também é oferecido pela Deutsche Bahn para um tema importante para muitos clientes, a limpeza. O time de limpeza da Deutsche Bahn já pode ser acessado pelo WhatsApp em estações ferroviárias selecionadas em todo a Alemanha. Porque? Desta forma, os clientes da Deutsche Bahn podem avisar, em tempo real, sobre locais que precisam ser limpos. O serviço de limpeza é informado diretamente e remove a sujeira. Descubra agora, em quais estações ferroviárias na Alemanha os times de limpeza da Deutsche Bahn podem ser acessados e através de quais números: Time de limpeza DB – A nós podem ser confiadas as coisas sujas.

Por fim, a Deutsche Bahn no estado de Nordrhein-Westfallen oferece o denominado agente de percurso pelo WhatsApp. Este atendimento ao cliente consiste na possibilidade de selecionar todas as linhas de metro, trens regionais e trens expressos regionais. Como passageiro frequente que contratou um ou mais percursos, a pessoa é sempre informada por notificação push quando há interrupções ou quando as interrupções são resolvidas. Não existe maneira mais rápida e precisa de informar os clientes sobre interrupções ou cancelamentos – isto porque, quem olha o site de uma empresa diariamente para obter todas as informações?


7. Hamburger Hochbahn: Notificações push sobre as linhas de metro & chatbot híbrido no serviço de transporte

A Hamburger Hochbahn oferece informações por notificação push sobre as diferentes linhas de metro que opera. Neste caso os clientes podem selecionar, entre assinar vários canais informativos, como, por exemplo, assinar os canais das linhas que utilizam com maior frequência. Em relação a isto, é importante mencionar que este atendimento ao cliente pelos mensageiros é colocado em evidência na página da Hamburger Hochbahn, ao lado de outros serviços nas redes sociais. Na landing page Hochbahn WhatsApp Ticker é explicado de forma clara e compreensível como este atendimento pelo WhatsApp funciona e o que torna este “aviso de interrupções” tão valioso para os clientes, isto é, informações em tempo real.

 

Além disso a Hamburger Hochbahn está criando um chatbot híbrido para seus clientes em seu serviço de transporte público. Este sistema será operado por respostas automáticas inteligentes, isto é, no suporte de 1.o nível o chatbot auxilia também fora dos horários de atendimento e disponibiliza, de forma automática, informações padronizadas. No caso de solicitações complexas ocorre o encaminhamento da solicitação do cliente a um colaborador correspondente. Isto promove uma utilização de recursos mais eficiente e uma experiência do serviço evidentemente melhor.


Atendimento ao cliente e WhatsApp: 3 pontos principais para o setor de transportes

  1. Atendimento ao cliente e WhatsApp foi por muito tempo, para muitas empresas e clientes, uma página em branco. Fatores como a orientação crescente aos negócios das plataformas dos mensageiros (WhatsApp Business, Apple Business Chat, etc.), o desejo dos clientes de se comunicar com empresas por WhatsApp & Co e nossos mais de 1.600 clientes corporativos que fomentam este desenvolvimento.
  2. Chatbots e o atendimento ao cliente não podem ser desconsiderados, mas podem ser somados oferecendo as empresas eficiências versáteis. O requisito para isso, é que os chatbots são operados por respostas automáticas inteligentes, isto é, eles resumem automaticamente dados padronizados do suporte de 1.o nível e em seguida encaminham para o suporte de 2.o nível, isto é, para uma pessoa, para um “colega humanoide”.
  3. “O atendimento ao cliente pelos mensageiros apresenta uma melhor escalabilidade que o hotline por telefone” diz Markus Besch em entrevista. Porque: “A conversa é mais curta e empresas podem responder mais perguntas em menos tempo e com mais qualidade – isto resulta em eficiência.”

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