Atendimento ao cliente & Aplicativos de mensagens: WhatsApp & Co. mais populares que e-mail ou redes sociais!
As pessoas preferem os chats nos aplicativos de mensagens, como no WhatsApp, ao invés das formas tradicionais de atendimento ao cliente, como por telefone ou e-mail. Porque o atendimento ao cliente é importante e qual o papel do chat nos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, para o futuro do suporte ao cliente. Incluímos, para vocês, informações em nossa mini série em 6 partes “Aplicativos para mensagens nas empresas – atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.”.
Bem vindo a parte 1: Atendimento ao cliente & Aplicativos de mensagens: WhatsApp & Co. mais populares que e-mail ou redes sociais! Aqui vocês ficam sabendo:
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1) Porque o atendimento ao cliente é cada vez mais importante para as empresas
Vivemos no tempo, em que muitos produtos e serviços são trocados entre empresas e também a marca já não é o mais importante para as pessoas. Empresas bem sucedidas como a Amazon:
“A empresa mais focada no cliente do mundo”
reconheceu a bastante e sabe a diferença, que o atendimento ao cliente já é atualmente muito importante e no futuro vai se tornar cada vez mais importante.
Diferentes estudos comprovam, que clientes se tornam fãs de uma marca ou empresa, com maior chance, quando o atendimento ao cliente atende às expectativas.
2) Atendimento ao cliente é muitas vezes frustração para os clientes! E isto faz parte do canal de comunicação!
A situação entre os clientes é conhecida.
Um rápido olhar para os primeiros dez resultados de pesquisa no Google News para a combinação de termos “atendimento ao cliente” e “imagem” confirmam esta impressão: Os três primeiros resultados de pesquisa correspondem a uma conhecida operadora de telefonia móvel e o pouco sucesso de seu atendimento ao cliente.
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- Atendimento ao cliente por telefone sempre foi ligado as filas de espera dos hotlines, para apenas depois ser conectado ao atendente poucas vezes correto / competente.
- O atendimento ao cliente por e-mail está mais ligado ao princípio dos correios com entregas dias depois: Escrevemos um e-mail e esperamos 24 horas para uma primeira resposta automática. Em relação as respostas também é frequente que não há qualquer reação, e quando respondidas dias depois não satisfazem às expectativas.
- O gerenciamento de comunidades no Facebook ou no Twitter muitas vezes não funcionam, ou funcionam apenas nas grandes empresas, e com frequência com indicação para um hotline ou e-mail (ver pontos 1 e 2)
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3) Aplicativos de mensagens e chats mais populares que telefone ou e-mail no atendimento ao cliente
Neste caso, não existe nenhum outro canal, que as pessoas preferem em todo o mundo para a sua comunicação. Estatística mundial de usuários do WhatsApp, WeChat e outros aplicativos de mensagem mostram muito claramente, que o mundo (digital) já está dominado faz tempo pelos apps de mensagens. Mas também no atendimento ao cliente, pessoas de todas as gerações, preferem atualmente o chat ao vivo por WhatsApp ou FB Messenger, ao invés do hotline por telefone ou atendimento por e-mail.
4) Os alemães desejam serviços de empresas no WhatsApp
“Quem estiver envolvido na Alemanha com o marketing com aplicativos de mensagem e chatbots, não tem como evitar o WhatsApp. Pela alta utilização por parte dos usuários e também pelo grande número de usuários, é inevitável que o WhatsApp apareça no setor de atendimento ao cliente” disse Jan Firsching da agência BRANDPUNKT
O WhatsApp é de longe o app mais popular do mundo e também na Alemanha, onde 81% de todos os usuários da internet utilizam o app. Além de um Newsletter por WhatsApp, as empresas deviam pensar também no suporte ao cliente pelo WhatsApp. Porque é exatamente isso que os usuários do WhatsApp esperam.
Segundo um estudo da YouGov, 54% dos entrevistados podem imaginar o uso do WhatsApp para o suporte ao cliente por parte das empresas e 42% receberiam com prazer consultoria pelo WhatsApp.
Uma conclusão parecida obteve o Facebook com uma ampla pesquisa com os usuários “Mais que uma mensagem: A evolução da conversação”. Na pesquisa, quase 70 por cento de todos os entrevistados preferem muito mais uma comunicação por aplicativos de mensagens, ao invés de uma ligação ou um e-mail. De forma correspondente identificou David Marcus, naquele tempo Vice President Messaging Products do Facebook:
não é mais uma questão “se vai acontecer ou não, mas sim quando vai acontecer“ que os aplicativos de mensagens por fim se estabeleçam como canal para o contato com clientes finais.
Nós acreditamos que isto deve acontecer logo: os clientes querem isso e agora as empresas também precisam seguir esta tendência.
O video (em inglês) da nossa plataforma fornece a vocês uma visão da ferramenta e mostra um exemplo de conversa, que poderia acontecer com os seus clientes:
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Na parte 2 da nossa mini série de 6 partes “Aplicativos para mensagens nas empresas – atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.” vocês ficam sabendo: Porque as empresas devem utilizar os aplicativos de mensagens no atendimento ao cliente
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Se também tiver uma boa ideia com o WhatsApp ou quiser transferir outros mensageiros, basta entrar em contato conosco (melhor se for via WhatsApp)!
