Atendimento ao cliente & Aplicativos de mensagens: WhatsApp & Co. mais populares que e-mail ou redes sociais!

 em Atendimento ao cliente

As pessoas preferem os chats nos aplicativos de mensagens, como no WhatsApp, ao invés das formas tradicionais de atendimento ao cliente, como por telefone ou e-mail. Porque o atendimento ao cliente é importante e qual o papel do chat nos aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, para o futuro do suporte ao cliente. Incluímos, para vocês, informações em nossa mini série em 6 partes “Aplicativos para mensagens nas empresas – atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.”.

Bem vindo a parte 1: Atendimento ao cliente & Aplicativos de mensagens: WhatsApp & Co. mais populares que e-mail ou redes sociais! Aqui vocês ficam sabendo: 

    1. Porque o atendimento ao cliente é cada vez mais importante para as empresas
    2. Atendimento ao cliente é muitas vezes frustração para os clientes
    3. Aplicativos de mensagens e chats mais populares que telefone ou e-mail no atendimento ao cliente
    4. Os alemães desejam serviços de empresas no WhatsApp

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1) Porque o atendimento ao cliente é cada vez mais importante para as empresas

Vivemos no tempo, em que muitos produtos e serviços são trocados entre empresas e também a marca já não é o mais importante para as pessoas. Empresas bem sucedidas como a Amazon:

“A empresa mais focada no cliente do mundo” 

reconheceu a bastante e sabe a diferença, que o atendimento ao cliente já é atualmente muito importante e no futuro vai se tornar cada vez mais importante.

Diferentes estudos comprovam, que clientes se tornam fãs de uma marca ou empresa, com maior chance, quando o atendimento ao cliente atende às expectativas.

fã de uma empresa


2) Atendimento ao cliente é muitas vezes frustração para os clientes! E isto faz parte do canal de comunicação!

A situação entre os clientes é conhecida.

Um rápido olhar para os primeiros dez resultados de pesquisa no Google News para a combinação de termos “atendimento ao cliente” e “imagem” confirmam esta impressão: Os três primeiros resultados de pesquisa correspondem a uma conhecida operadora de telefonia móvel e o pouco sucesso de seu atendimento ao cliente.

      1. Atendimento ao cliente por telefone sempre foi ligado as filas de espera dos hotlines, para apenas depois ser conectado ao atendente poucas vezes correto / competente.
      2. O atendimento ao cliente por e-mail está mais ligado ao princípio dos correios com entregas dias depois: Escrevemos um e-mail e esperamos 24 horas para uma primeira resposta automática. Em relação as respostas também é frequente que não há qualquer reação, e quando respondidas dias depois não satisfazem às expectativas.
      3. O gerenciamento de comunidades no Facebook ou no Twitter muitas vezes não funcionam, ou funcionam apenas nas grandes empresas, e com frequência com indicação para um hotline ou e-mail (ver pontos 1 e 2)

3) Aplicativos de mensagens e chats mais populares que telefone ou e-mail no atendimento ao cliente

Neste caso, não existe nenhum outro canal, que as pessoas preferem em todo o mundo para a sua comunicação. Estatística mundial de usuários do WhatsApp, WeChat e outros aplicativos de mensagem mostram muito claramente, que o mundo (digital) já está dominado faz tempo pelos apps de mensagens. Mas também no atendimento ao cliente, pessoas de todas as gerações, preferem atualmente o chat ao vivo por WhatsApp ou FB Messenger, ao invés do hotline por telefone ou atendimento por e-mail.

pessoas preferem atualmente o chat ao vivo por WhatsApp ou FB Messenger


4) Os alemães desejam serviços de empresas no WhatsApp

“Quem estiver envolvido na Alemanha com o marketing com aplicativos de mensagem e chatbots, não tem como evitar o WhatsApp. Pela alta utilização por parte dos usuários e também pelo grande número de usuários, é inevitável que o WhatsApp apareça no setor de atendimento ao cliente” disse Jan Firsching da agência BRANDPUNKT

O WhatsApp é de longe o app mais popular do mundo e também na Alemanha, onde 81% de todos os usuários da internet utilizam o app. Além de um Newsletter por WhatsApp, as empresas deviam pensar também no suporte ao cliente pelo WhatsApp. Porque é exatamente isso que os usuários do WhatsApp esperam.

atendimento ao cliente

Segundo um estudo da YouGov, 54% dos entrevistados podem imaginar o uso do WhatsApp para o suporte ao cliente por parte das empresas e 42% receberiam com prazer consultoria pelo WhatsApp.

Uma conclusão parecida obteve o Facebook com uma ampla pesquisa com os usuários “Mais que uma mensagem: A evolução da conversação”. Na pesquisa, quase 70 por cento de todos os entrevistados preferem muito mais uma comunicação por aplicativos de mensagens, ao invés de uma ligação ou um e-mail. De forma correspondente identificou David Marcus, naquele tempo Vice President Messaging Products do Facebook:

não é mais uma questão “se vai acontecer ou não, mas sim quando vai acontecer“ que os aplicativos de mensagens por fim se estabeleçam como canal para o contato com clientes finais.

Nós acreditamos que isto deve acontecer logo: os clientes querem isso e agora as empresas também precisam seguir esta tendência.


O video (em inglês) da nossa plataforma fornece a vocês uma visão da ferramenta e mostra um exemplo de conversa, que poderia acontecer com os seus clientes:


Na parte 2 da nossa mini série de 6 partes “Aplicativos para mensagens nas empresas – atendimento ao cliente e chatbots no WhatsApp & Co.” vocês ficam sabendo: Porque as empresas devem utilizar os aplicativos de mensagens no atendimento ao cliente


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