Os aplicativos de mensagens mais usados no Brasil

 No Brasil, a troca de mensagens é feita sobretudo por apps de mensagens e muito pouco por SMS. A preferência é tanta que empresas têm aberto canais oficiais nesses apps para sua comunicação com clientes. Saiba nesse artigo quais são os apps de mensagens preferidos no Brasil e como sua empresa pode alavancar seus negócios com eles.  

Quando se trata do envio de mensagens, não é segredo que o WhatsApp é o aplicativo mais usado no Brasil. No entanto, nosso querido Whats ou Zap não está sozinho na preferência nacional. Apps como o Messenger, o Instagram Direct, Telegram, Signal, entre outros, também são abertos com frequência quando x brasileirx quer se comunicar.

Os apps de mensagens aproximam amigos e família na correria do dia-a-dia. Além da esfera pessoal, esses apps também têm se convertido em um canal de comunicação entre empresas e clientes.

Por parte das empresas, comunicar-se com seus clientes por aplicativos de mensagens significa entrar em um canal já querido e muito usado. Do lado do usuário, isso é sinônimo de simplicidade e praticidade na hora do atendimento ou consumo.



Brasil: inclusão digital acelerada e forte presença nas redes sociais

O crescimento digital no Brasil está a toda força. E nas últimas décadas Internet virou sinônimo de alguma plataforma social, como os apps de mensagens.

Segundo dados de uma pesquisa dos institutos we are social e Hootsuite, nos últimos oito anos, o número de usuários de redes sociais no Brasil dobrou. Fomos de 86 milhões de usuários em 2014 para 171 milhões em 2022. Apenas em 2022, 21 milhões de brasileirxs se cadastraram em alguma rede social, um aumento de 14,3% apenas em comparação a 2021.

Social media users in Brazil between 2014 and 2022

Usuários de redes sociais no Brasil entre 2014 e 2022 – Fonte: we are social|Hootsuite

Redes sociais e apps de mensagens são dois assuntos que se misturam. Muitos apps de mensagens também estão ou têm sua imagem associada a redes sociais. Dois exemplos são o Instagram e o Facebook. Dentro do Instagram usuários acessam o Instagram Direct. Dentro do seu perfil no Facebook, usuárixs podem acessar o Messenger.

E como usamos redes sociais! Ainda segundo o we are social e Hootsuite, o Brasil ocupa o primeiro lugar no mundo em número de cadastro em redes sociais. Enquanto a média mundial é de  7.5 redes sociais por usuário, no Brasil esse número é de 8.7 redes. Essa alta média significa que x brasileirx está se comunicando e consumindo conteúdo em vários aplicativos de mensagens.

Average Number of Social Media Platforms Used Per User January 2022 DataReportal

Brasil é o país com mais redes sociais cadastradas por usuários no mundo. Fonte: we are social|Hootsuite

💡 Leia mais sobre o uso do WhatsApp e outros apps de mensagens no Brasil e no mundo. 


Os aplicativos de mensagens que xs brasileirxs mais usam

No Brasil, quando se fala em apps de mensagens, o WhatsApp é há anos o carro-chefe por aqui. Atualmente, 96% dxs brasileirxs com smartphone têm o Zap instalado. É tanta preferência que o WhatsApp já foi até incorporado no nosso vocabulário com frases como “me manda um whats” e “vou te passar um zap”.

Em segundo lugar entre os aplicativos mais usados no Brasil vem o Instagram Direct, a famosa DM. Em claro crescimento no país, 90% dos entrevistados brasileiros disseram usar o aplicativo de mensagens dentro do Instagram para se comunicar. Segundo análise da Opinion Box, o Instagram conta no Brasil com 99 milhões de usuários ativos por mês. Com isso, o Brasil é o segundo país no mundo em número de usuários, ficando atrás apenas dos E.U.A.

Perdendo um pouco espaço entre os apps, mas com ainda robusta participação na preferência brasileira, o Messenger da Meta (antes conhecido como Messenger do Facebook) ocupa a terceira posição, com 68% de uso.

O Telegram vem em quarto lugar com 55% da preferência dos entrevistados. Muitos usuários migraram para o aplicativo quando houve uma pane no WhatsApp em 2021. Além disso, o recurso do app de canais oficiais e abertos (sem a necessidade de convite) estimulou muita gente a baixar o aplicativo.

O que buscam xs brasileirxs nos apps de mensagens

Como era de se esperar, manter uma conexão com amigos e familiares é o motivo principal para brasileirxs usarem um app de mensagens. Comunicamos com quem conhecemos e queremos estar próximos.

Motivos comerciais, por outro lado, não demoram para aparecer. Ainda segundo pesquisa da we are social e Hootsuite, “Achar produtos para comprar”, com 46.7%, é a terceira razão para xs brasileirxs acessarem um aplicativo de mensagens. Outra atividade relacionada a compras, “Procurar atividades para fazer ou itens para comprar” aparece na quinta colocação, com 44.5%.

Principais razões para uso das redes sociais no Brasil

Principais razões para xs brasileirxs usarem redes sociais, e aqui também considerados os apps de mensagens. Fonte: we are social|Hootsuite

Com uma média de 8.7 redes sociais por usuárix brasileirx e com clientes já usando os apps de mensagens para consumir, empresas devem considerar os apps como uma estratégia oficial de comunicação. No Brasil, mais do que em qualquer país do mundo, há uma chance maior de atingir clientes se uma empresa tem um canal oficial em vários aplicativos de mensagens. 


As vantagens de se comunicar com seus clientes pelos apps de mensagens

É um fato que cada vez mais empresas têm migrado seus canais de atendimento ao cliente para os apps de mensagens. Esse tem sido um movimento natural que acontece em todo o mundo comercial.

E xs consumidores brasileirxs querem isso! Segundo a pesquisa “Mensageria no Brasil”, 80% dxs brasileirxs já declaram preferir que marcas e empresas entrem em contato por apps de mensagens. Entre as classes A e B essa porcentagem sobe para 85%.

Do ponto de vista comercial, empresas relatam inúmeras vantagens de ter um canal em um app de mensagens, tais como:

  • 60% mais rapidez na solução de pendências;
  • 80% de melhora no serviço de atendimento ao cliente;
  • 75% de redução de custos;
  • 80% de melhoria nas reviews;
  • 79% de aumento de taxa de recomendação;
  • 53% de aumento no desejo de comprar;

Outras vantagens do casamento empresas + aplicativos de mensagens são:

  1. Maior destaque e visibilidade da sua marca. Com presença em um app de mensagens, o nome de sua empresa estará sempre em evidência em um canal privado, querido e usado com frequência.
  2. Envio de newsletters. Mande mensagens promocionais e as últimas novidades de sua empresa direto no celular do cliente.
  3. Melhoria e otimização do SAC. Mais mensagens trocadas nos aplicativos de mensagens, menos ligações na central de atendimento.
  4. Automatização e eficiência. Na versão API dos apps de mensagens, bots conseguem responder as perguntas frequentes dos usuários.
  5. Fidelização do cliente. Com envio de promoções de sua marca e solução rápida de eventuais problemas, seus clientes ficam satisfeitos voltam a comprar de você.

📣O uso escalável dos apps de mensagens só é possível com a sua versão API. Saiba como migrar sua empresa para as contas comerciais dos apps de mensagens. 


Como as empresas já estão usando os apps de mensagens

A comunicação de uma empresa por um app de mensagens pode acontecer em diferentes etapas da jornada do cliente.

Reunimos aqui dois exemplos de empresas que já apostaram na comunicação por apps de mensagens e que têm conseguido se destacar nesse serviço: as lojas Magalu e AMARO.

Magalu: redução da sobrecarga de chamadas de telefone e mensagens de texto

Magazine Luiza – ou Magalu possui mais de 1200 lojas em todo o Brasil e atua também como e-commerce desde os anos 2000, sendo uma das pioneiras no país. Em 2018, a empresa lançou a assistente digital “Lu”, um bot humanizado que atua nos canais de comunicação da marca. 

No entanto, mesmo com a ajuda da Lu, o SAC da Magalu  recebia uma quantidade imensa de ligações e mensagens todos os dias. Para responder aos chamados com mais eficiência, a empresa implementou uma API no Instagram Direct e no WhatsApp Business. Os objetivos eram: minimizar o volume diário de ligações no SAC e reduzir o tempo de resposta ao cliente. 

Após a implementação de ambas as APIs, a empresa atingiu resultados significativos:

  • 30% mais eficiência via app de mensagens em comparação com e-mail e site
  • 6.9 mais pendências resolvidas por minuto com o Instagram API 
  • 30% menos ligações com o WhatsApp Business API 
  • Em média, 60% dos clientes voltam a se comunicar com a marca pelo WhatsApp

Ao oferecer nosso assistente digital, Lu do Magalu, no Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp, conseguimos maior eficiência no SAC e maior produtividade.

Eduardo Galanternick, VP Negócios na Magalu

No exemplo abaixo, com apenas algumas trocas de mensagens no  Instagram Direct, a Lu do Magalu já enviou um link que soluciona a dúvida desse consumidor:

 

Conversas com o bot da Magalu, a assistente virtual Lu do Magalu, no Instagram Direct. Além disso, a tecnologia do bot permite que a Lu responda a mensagens em diferentes idiomas.

AMARO: Aumento de satisfação do cliente e redução de custos

A AMARO foi fundada em 2012 como e-commerce e hoje possui 20 lojas físicas no Brasil. A empresa queria melhorar ainda mais a experiência de compra do cliente. Dessa forma, em 2018 ela integrou o WhatsApp, o Messenger e o Instagram Direct com a sua estratégia digital.

A AMARO queria atuar com um único CRM conectado a todos os canais de mensagens. O objetivo do projeto era que o SAC da AMARO  respondesse mais rápido e com maior eficiência os inúmeros chamados dos clientes.

Como consequência da implementação, muitas solicitações dos clientes agora são resolvidas com bots inteligentes. Quando a questão é muito complexa, o chatbot transfere sem problemas o pedido para um atendimento humano. O resultado imediato foi o aumento da satisfação dos clientes, que recebem uma resposta da empresa bem mais rápido, mas que ainda podem falar com um agente humano se sentem que sua pergunta não foi atendida.

Os números também falam por si só:

  • 93% de satisfação do cliente desde a implementação do WhatsApp, Messenger e Instagram 
  • 58% de redução dos custos com suporte telefônico desde o lançamento do WhatsApp Business API, Messenger API para Instagram, e do Handover Protocol (protocolo de transferência) 
  • 92% das solicitações dos clientes resolvidos no primeiro contato 
  • Redução de 22% do número total de chamados graças a notificações proativas no WhatsApp

 

Ao invés de esperar que os clientes fossem até o nosso site para procurar ajuda, nós decidimos oferecer um espaço personalizado no Instagram, WhatsApp e Messenger (Messenger from Meta)

Wellington José, Head of Digital Product na AMARO

AMARO automated chat conversation on Instagram and Messenger from Meta

Mensagens automatizadas da AMARO no Instagram Direct e no Messenger.

 Tanto a Magalu quanto a AMARO possuem contas verificadas nos apps de mensagens que usam para sua comunicação com o cliente. Contas verificadas geram mais credibilidade da empresa junto a seus clientes. Saiba tudo sobre saber como conseguir uma conta verificada.


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Como ter acesso em um único lugar a todos os seus apps de mensagens

Com tantas possibilidades oferecidas pelos apps de mensagens e a necessidade da sua empresa estar neles, o primeiro passo é garantir a versão API dos apps. As APIs do WhatsApp, Instagram, Messenger são dadas pelos chamados provedores comerciais oficiais.

Esse acesso às versões API é feito por meio de um software, que consegue reunir todos os apps de mensagem em uma única interface ou até mesmo integrar canais CRM que uma empresa já usa.

E a MessengerPeople, empresa SaaS presente no mercado há sete anos no mercado, tem uma solução pronta para você, o premiado software Messenger Communication Platform.

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A MessengerPeople é provedora oficial do WhatsApp e parceira oficial da Meta, Instagram, Apple, Viber e Telegram. Nossa credibilidade com as empresas por trás dos principais apps de mensagens no mundo e nossa experiência com mais de dois mil clientes nos faz dizer: temos a melhor solução no mercado para uma comunicação com o cliente de forma escalável. 

Hoje estamos presentes em mais de 60 países. No Brasil temos um time exclusivo para nossxs clientes brasileirxs e nossa plataforma também está em português.

No canal acima, nossx cliente tem configurado os aplicativos WhatsApp Business, Messenger, Webchat e Apple Message for Business em sua conta.

Tem mais? Sim! Com a nossa solução de software Messenger Communication Platform você também pode…

  • 👨‍⚖️ … usar o WhatsApp Business API – e outros apps de mensagens de acordo com a LGPD.
  • 🚀… começar sem a necessidade de TI e no menor tempo possível – até mesmo com uma configuração “work-from-home“!
  • 🗞️ … usar nossa ferramenta MIA para enviar newsletters a seus assiantes.
  • 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada – não importa de qual app de mensagens
  • ↔ … atribuir a seus atendentes as solicitações na forma de tickets de forma manual ou automática via auto roteamento
  • 🤖 … automatizar com chatbots usando nosso simples e gratuito Chatbot Builder
  • ⬆️ … aumentar sua eficiência respondendo seus clientes a partir de templates pré-configurados.
  • 💰 … usar os principais apps de mensagens (WhatsApp, Messenger, Telegram, etc) sem taxa de instalação e a um preço justo para conquistar o melhor do atendimento digital pessoal!

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