WhatsApp: Il canale più efficace e più veloce dice Volagratis

 In Storie di successo

Le App di messaggistica sono popolari in tutto il mondo. La compagnia di viaggi internazionale Lastminute.com possiede marchi conosciuti come lastminute.com, Volagratis, Rumbo, weg.de, Bravofly, Jetcost e Hotelscan. Ci hanno raccontato come il canale WhatsApp li ha aiutati ad incrementare la fedeltà dei clienti.

La messenger communication è un ulteriore step: ci avvicina ancora di più alla sfera personale del consumatore che riceve una comunicazione promozionale allo stesso modo del messaggio privato di un amico!


Marco, vorremmo sapere di più su di te. Raccontaci del tuo percorso lavorativo.

Sono un marketing manager, appassionato di digital innovation e startup. Attualmente gestisco il team di CRM Marketing Performance globale (5 persone in 3 paesi), responsabile della definizione, della strategia e dell’esecuzione di tutte le campagne CRM programmatiche per i brand del gruppo lastminute.com.

lastminute.com group è una multinazionale tra i leader mondiali nel settore dei viaggi online, famosa per molti brand. Ogni mese, tramite i siti web e le app (in 17 lingue e per 40 paesi), raggiungiamo 45 milioni di persone che cercano e prenotano voli, hotel, crociere, eventi o pacchetti vacanza.

Customer communication: qual è il rapporto tra social media e Messenger communication?

Le app di messaggistica sostituiranno i telefoni, se …

I social media operano da sempre in un’ottica one-to-one tra il cliente e l’azienda diminuendo ad ogni clic le distanze e aumentando la facilità di comunicazione e interazione. La messenger communication è un ulteriore step: ci avvicina ancora di più alla sfera personale del consumatore che riceve una comunicazione promozionale allo stesso modo del messaggio privato di un amico. La vera sfida è quella di essere letti con la stessa fiducia che si ripone in un messaggio privato. A questo proposito la nostra strategia è quella di inviare offerte e comunicazioni “speciali” ed effettivamente rilevanti per l’utente, in linea con le sue preferenze e la sua #stravoglia di partire.

In che modo un’agenzia di viaggi prende la decisione di ampliare la sua comunicazione, aggiungendo un servizio WhatsApp, offrendo assistenza in chat 1:1 per le richieste dei clienti?

Il bisogno di offrire una comunicazione one-to-one via WhatsApp nasce in primo luogo per comunicare offerte e iniziative – alcune a scadenza – da far cogliere al volo ai nostri clienti. Un ulteriore obiettivo è quello di consolidare il rapporto di fidelizzazione con i consumatori, consigliando opzioni di viaggio e offerte speciali che altrimenti non avrebbero tempo e modo di conoscere.

Questo canale ci aiuta non solo ad interagire ulteriormente con i clienti già iscritti, ma ci dà l’opportunità di acquisirne di nuovi e più inclini a questa tipologia di comunicazione. Rispetto alla newsletter, più laboriosa e meno immediata, WhatsApp ci permette di ottenere un tasso di interazione maggiore sfruttando la semplicità del tool e tempi di comunicazione rapidissimi.


Come hanno reagito i clienti a questa nuova forma di canale di comunicazione più personale e veloce?

I nostri clienti stanno reagendo molto bene. Ogni giorno si registrano centinaia di nuovi iscritti e circa il 75% di loro legge le nostre comunicazioni.

Avevi previsto in anticipo i tassi di apertura o i tempi di reazione e, in caso affermativo, quali erano le tue aspettative?

Stiamo lavorando per raggiungere un tasso di apertura del 85% entro fine marzo e ci aspettiamo di incrementarlo fino al 90% nel medio periodo grazie ad un’offerta ancora più interessante ed esclusiva. L’obiettivo è fare in modo che i nostri utenti non possano fare a meno di aprire le nostre comunicazioni.

Chi si prende cura del tuo canale WhatsApp e quanto è dispendioso in termini di tempo?

WhatsApp è seguito dal team di Marketing CRM. Ogni settimana inviamo dai 3 ai 5 messaggi per brand/mercato in cui operiamo, cercando sempre di inviare le migliori offerte disponibili online.

Come avete avvisato i clienti della novità?

Abbiamo comunicato il servizio tramite una campagna multicanale lanciata su Facebook, Instagram e tramite newsletter: un target complessivo di 5 milioni di clienti.


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In che modo questo nuovo canale vi aiuta ad interagire con i vostri clienti?

Questo canale ci aiuta non solo ad interagire ulteriormente con i clienti già iscritti, ma ci dà l’opportunità di acquisirne di nuovi e più inclini a questa tipologia di comunicazione. Rispetto alla newsletter, più laboriosa e meno immediata, WhatsApp ci permette di ottenere un tasso di interazione maggiore sfruttando la semplicità del tool e tempi di comunicazione rapidissimi.

 

Ricevi molti feedback dai clienti su questo nuovo canale? E se sì, in che modo avviene?

Abbiamo ricevuto molti feedback positivi su questo nuovo servizio ed è per questo che abbiamo deciso di estenderlo anche a nuovi mercati nei prossimi mesi.


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