WhatsApp Business API: cosa sono le notifiche?

 In Comunicazione via Messenger

Le notifiche sono messaggi push di WhatsApp a pagamento che completano il servizio di chat gratuita per il Customer Care. È possibile utilizzare le notifiche WhatsApp però solo in determinati casi. Qui ti spieghiamo cosa è permesso, cosa non lo è e come usarle per il tuo servizio clienti.


Contenuti di questo articolo:


1) Cosa sono le notifiche?

Il WhatsApp Business API è la soluzione di WhatsApp per un servizio clienti innovativo che puoi implementare facilmente con l’aiuto di un Solution Provider ufficiale come MessengerPeople.

La WhatsApp Business Solution si differenzia in generale in due diversi casi d’uso:

  1. Chat per il Customer Care: quando un cliente contatta la tua azienda si apre una finestra di 24 ore entro le quali puoi rispondere gratuitamente, più volte e in modo multimediale.
  2. Notifiche (messaggi push): questi sono i messaggi WhatsApp che la tua azienda può inviare ai tuoi clienti in diverse occasioni. È paragonabile a un avviso sms, già noto su servizi come l’online banking, l’e-commerce e per invio dettagli relativi all’acquisto di biglietti aerei.

2) Tutela dei dati e richiesta di consenso per le notifiche WhatsApp

Come per ogni cosa, anche per le notifiche devono essere messi in atto i requisiti del regolamento generale sulla protezione dei dati (RGDP). Concretamente ciò significa che l’utente deve previamente accettare di ricevere notifiche push. Ciò avviene sulla tua pagina web quando per esempio il cliente ha fatto un acquisto o ha prenotato un volo e gli viene chiesto se desidera ricevere una conferma per WhatsApp. Qui puoi approndire il tema “Tutela dei dati e WhatsApp “.


 3) Tipologie di notifiche permesse

Le notifiche sono messaggi creati su modelli predefiniti, che rispondono a casi d’uso definiti da WhatsApp stesso (i cosiddetti Template Messages). Al momento sono disponibili solo questi casi d’uso. Dall’ultimo aggiornamento di giugno 2019 sono presenti 10 tipologie di notifiche che vi presentiamo brevemente.

3.1 Aggiornamenti sul proprio account

Puoi avvisare i tuoi clienti sulle modifiche delle impostazioni del loro account. In questo modo permetti loro di reagire in caso di rilevamento di attività sospette. Con le notifiche puoi anche avvisare i tuoi clienti anche riguardo alle eventuali modifiche del loro status.


3.2 Solleciti di pagamentoSolleciti di pagamento

Puoi inviare via WhatsApp informazioni riguardanti un ordine, per esempio la fattura o i cambiamenti dello stato di pagamento. C’è anche la possibilità dell’invio di un avviso alla conclusione di un’asta.


3.3 Stato di spedizioneStato di spedizione

Mantieni i tuoi clienti al corrente dello stato del loro ordine. Con messaggi sullo stato di spedizione i tuoi clienti possono rintracciare il prodotto e sapere quando avviene la consegna.


3.4 Aggiornamenti di fatture e finanze

Con queste notifiche la tua azienda può avvisare i tuoi clienti su fatture scoperte, mancati pagamenti o altre attività transazionali.


3.5 Aggiornamenti di prenotazione

Un’altra tipologia di notifiche sono gli avvisi sugli aggiornamenti riguardanti una prenotazione già esistente. In questo modo puoi informare i tuoi clienti su modifiche dell’itinerario di viaggio, dell’ubicazione o della prenotazione dell’hotel.


3.6 PromemoriaPromemoria

Che si tratti dell’appuntamento dal dentista o della revisione dell’auto, con le notifiche promemoria di Whatsapp puoi ricordare ai tuoi clienti i loro importanti appuntamenti.


3.7 Aggiornamenti di viaggio

Informa i tuoi clienti sugli aggiornamenti delle prenotazioni. Accade sempre più spesso che alcuni passeggeri perdano il volo perché si lasciano sfuggire la mail che informa sul cambio di gate all’ultimo momento. Inviando le notifiche su WhatsApp, il cliente riceve le informazioni sul suo canale di comunicazione più importante e seguito.


3.8 Aggiornamenti sui biglietti

Invia ai tuoi clienti il loro biglietto per un evento, un viaggio o un volo semplicemente tramite WhatsApp. In questo modo possono ricevere le informazioni riguardanti l’orario di accesso, le indicazioni su come arrivare, la durata o la mappa della zona per orientarsi al meglio.


3.9 Aggiornamenti di avviso

Avvisa i tuoi clienti sulle novità più importanti! Questa categoria è decisamente la più difficile da definire. Le news di un giornale o l’anniversario estivo di un autosalone non contano e infatti non vengono presi in considerazione da WhatsApp. Questo tipo di notifica avviso è utile per eventuali segnalazioni di guasti che devono raggiungere il tuo cliente il più presto possibile.


3.10 Riavvio della Customer Care Chat

Se non sei riuscito a risolvere il problema nella finestra chat di 24 ore hai successivamente la possibilità di inviare una cosiddetta Issue Resolution Notification via Whatsapp per continuare la conversazione. Può accadere ad esempio che quando un pacco viene smarrito, non si riesca a rintracciarlo in 24 ore ma solo dopo 40. In questo modo puoi, con l’aiuto dell’aggiornamento del servizio, riavviare il dialogo tra l‘assistenza e il cliente e con a disposizione sempre lo storico della conversazione.


4) Quali contenuti non sono permessi nelle notifiche?

I seguenti contenuti sono esclusi dalle notifiche WhatsApp (ultimo aggiornamento 06/2019).

  • Dati multimediali (video, immagini, GIF)
  • Vendite, upselling, sconti, promozioni
  • Raccomandazioni di prodotti o offerte
  • Contenuti ricorrenti
  • Messaggi di notifica a scopo di acquisizione (“Ti ringraziamo per il tuo interesse, ora possiamo parlare un attimo…?”)
  • Reinserimento di clienti
  • Richieste di valutazione dell’app
  • Richieste di condivisione di notifiche con altri clienti
  • Invio di promemoria o avvisi a causa di presunzione di un interesse da parte del cliente (non correlato a un acquisto o a un evento)
  • Inchieste riguardanti il prodotto o per ricerche di mercato

Fondamentalmente WhatsApp verifica ogni nuovo modello di notifica da te creato entro 48 ore – dopodiché puoi inviarlo ai tuoi utenti direttamente tutte le volte che vuoi. Tutti i Template Messages che non dispongono di una forma corretta (errori di ortografia o parametri incorretti) o che hanno contenuti compromettenti verranno respinti. Consulta la guida WhatsApp Business API.


5) Costi per l’invio di notifiche?

I messaggi sono sempre gratuiti per i tuoi clienti. Le aziende devono però pagare per l’invio di notifiche se queste vengono inviate al cliente oltre le 24 ore di durata della finestra chat. I prezzi di WhatsApp variano da paese a paese.


6) Implementazione e abilitazione delle notifiche

Le notifiche sono utili per te e per i tuoi clienti soprattutto se vengono automatizzate. Per questo motivo la funzione delle notifiche va integrata con il tuo sistema già esistente. Una volta implementato, l’invio di notifiche diventa completamente automatizzato. Questa integrazione, così come l’abilitazione delle notifiche, è ovviamente parte del nostro servizio MessengerPeople e sono disponibili sulla nostra Messenger Communication Platform.


Ulteriori letture:

Come le stazioni radio usano i messenger per coinvolgere gli ascoltatori


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