7 suggerimenti per un’efficace servizio clienti tramite messenger

 In Comunicazione via Messenger

La comunicazione tramite messenger sta diventando sempre più popolare. Le app di messaggistica come WhatsApp o Facebook Messenger stanno diventando sempre più importanti come canale per la comunicazione con i clienti, al contrario delle e-mail ed i social media. Quali sono i fattori decisivi del successo del servizio clienti tramite WhatsApp i altri messenger?

Nell’ambito dello studio di MessengerPeople nel 2018 in collaborazione con YouGov, non ci siamo limitati a chiedere in che modo le persone valutano il servizio clienti tramite messenger – WhatsApp è in testa, seguito dai social media (Facebook, Twitter e Co.) e Live Chat – ma abbiamo anche fornito consigli su come le aziende possono implementare un servizio clienti che abbia successo su WhatsApp e altri messenger come parte della loro comunicazione tramite messenger.

I sette suggerimenti per un’efficace e professionale servizio clienti tramite l’API di WhatsApp Business, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger e altri messenger sono solo raccomandazioni basate su un’analisi di oltre un miliardo di messaggi di messaggistica inviati in tutti i settori e casi d’uso tra agosto e settembre 2018.


Comunicazione tramite messenger: 7 suggerimenti per un servizio clienti professionale tramite messenger come WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, Facebook Messenger ed altri

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La qualità del servizio clienti è importante. Perché? Perché lunghi tempi di attesa nelle hotline telefoniche o e-mail non specifiche tipo “Abbiamo ricevuto la tua richiesta via e-mail del 18.01.2019 e di risponderemo il prima possibile” non sono più al passo con i tempi ma soprattutto i clienti non hanno la sensazione di essere apprezzati. L’obiettivo deve essere quello di invogliare il cliente a contattarvi di nuovo invece di scoraggiarlo.

L’importanza del cliente, la soddisfazione del cliente, il servizio clienti, l’assistenza clienti, ecc. – tutti questi termini relativi ai clienti: le aziende devono essere piene di vita, dedizione e voglia di risolvere problemi, se vogliono che la loro importanza sia destinata a durare.

Se i risultati dello studio di Messenger People del 2018 mostrano che le persone preferiscono comunicare con le aziende specialmente tramite messenger, questo è un messaggio chiaro. Ora è il momento per le aziende di sapere come fornire un servizio clienti professionale attraverso WhatsApp e altri messenger.


1. Servizio clienti tramite WhatsApp e altri messenger: è la qualità che conta!

Comunicazione asincrona? Sì, il servizio clienti via messenger ha il grande vantaggio che l’intero processo della richiesta del cliente rimane in un posto e può essere lavorato direttamente lì, a seconda di quanto tempo il cliente ha a disposizione. Tramite e-mail o anche tramite telefono sono già due cose ben diverse.

Questa comunicazione aperta e personale offre soprattutto la possibilità di trasmettere la richiesta al consulente appropriato: questo è proprio il motivo per cui non accade che i clienti finiscano in lunghe code d’attesa con il loro problema.


2. Una questione di tempo – chiunque sia veloce rende felici i propri clienti!

Se comunichiamo tramite WhatsApp e altri messenger privatamente scriviamo in modo veloce, breve e utilizzando degli emoji. Quando comunichiamo con le aziende parlando del nostro problema, vogliamo una soluzione rapida.

Le aziende perseguono lo stesso obiettivo dei loro clienti, ovvero una gestione rapida e di successo delle richieste dei clienti. Con l’API di WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber e Telegram le aziende possono migliorare la qualità del servizio con risposte più veloci e, ad esempio, possono elaborare contemporaneamente più richieste con moduli di risposta predefiniti. Si consiglia in genere un periodo di 24 ore per elaborare correttamente una richiesta di un cliente.

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3. l’integrazione di WhatsApp e altri messenger è la cosa più importante!

Questo è esattamente ciò che è possibile con la Messenger Communication Platform, il primo sistema di ticket professionale, e conforme alla privacy, specifico per il servizio clienti tramite l’API di WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Telegram e Viber: integrazione perfetta nelle strutture di servizio clienti esistenti. Qui vi forniamo una prima impressione del nostro prodotto:


4. Comunicazione tramite messenger: non conta quello che dici ma come lo dici – anche nel servizio clienti tramite messenger!

Chi comunica sullo stesso canale come gli amici e familiari dovrebbe comportarsi nello stesso modo. Dare del Lei ai clienti sarebbe inappropriato in questo ambito. Il 95% degli utenti usa emoji e si da del tu. Qui le aziende possono acquisire fiducia quando abbandonano la formalità e si rivolgono in modo personale ai loro clienti.


5. Un’efficace servizio clienti tramite messenger si basa sulla comunicazione da pari a pari!

WhatsApp e altri messenger offrono alle aziende l’opportunità di utilizzare vari formati multimediali come parte del loro servizio clienti. Sappiamo dalla nostra comunicazione giornaliera privata tramite messenger quali formati sono accettati e convincenti. Come parte del servizio clienti tramite messenger, le aziende possono beneficiare di svariati formati multimediali per rispondere a domande più complesse in un modo migliore e più pertinente. È possibile utilizzare messaggi vocali, video, immagini, GIF animate e molto altro. Un altro aspetto da notare è che l’uso di contenuti multimediali avvicina l’azienda ai suoi clienti. Entrambi le parti comunicano da pari a pari.


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Potete sempre partecipare ai webinar gratuiti offerti. Al loro interno sarete guidati attraverso il prodotto in diretta e riceverete suggerimenti per il vostro servizio clienti tramite messenger.

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6. ¡Servizio clienti tramite messenger significa nella migliore delle ipotesi l’automatizzazione aggiunto alla competenza umana nel trovare delle soluzioni!

Molte delle richieste di clienti in entrata si ripetono. Nell’elaborazione di queste richieste dei chatbot o assistenti clienti virtuali possono aiutare e creare sinergie. Quali sono i vantaggi che rendono i chatbot così attraenti per le aziende come parte del loro servizio clienti tramite messenger?

  • i chatbot sono disponibili 24 ore su 24: non sono mai in malattia o vacanza
  • i chatbot imparano e migliorano in continuazione
  • i chatbot sono molto veloci, ma anche pazienti, se il cliente non ha tempo
  • i chatbot non dimenticano mai di niente! Il cliente non deve inviare ogni volta il suo numero cliente quando entra in comunicazione con un’azienda
  • i chatbot sono a bassa manutenzione, perché a differenza delle app non devono essere costantemente aggiornati per nuovi sistemi operativi

Suggerimento: Potete trovare ulteriori informazioni sul ruolo di un assistente clienti virtuale nel nostro articolo: Come i chatbot vengono utilizzati efficacemente nel servizio clienti

Tornando al punto delle richieste di clienti nelle quali il contenuto si ripete: il caso migliore per quanto riguarda le aziende è una soluzione ibrida composta da un assistente virtuale e un assistente umano nel servizio clienti. In questi casi i chatbot possono assumere il ruolo di supporto di primo livello per recuperare i primi dati nel contesto delle richieste dei clienti, che sono standardizzati.


7. Un’efficace servizio clienti tramite messenger si basa sul feedback dei clienti!

Se un’azienda non chiede regolarmente quale sono le aspettative dei clienti, sarà difficile incontrarle e mantenere una relazione sostenibile e di successo con i clienti stessi in futuro. Questo rende chiaro che si tratta di qualcosa di più della semplice gestione dei reclami. Piuttosto, la comunicazione 1:1 e la sua qualità sono la chiave del successo per il servizio clienti tramite l’API di WhatsApp Business, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber e Telegram.


Se anche tu vuoi dare vita a un’idea grandiosa tramite WhatsApp o altre piattaforme di messaggistica istantanea contattaci (volentieri anche via WhatsApp)!

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