Servizio clienti & messenger: best practice dell’assistenza clienti via chat
Servizio clienti & Messenger: alcune best practices del servizio clienti tramite Messenger e chat.
L’assistenza clienti tramite Messenger diventa sempre più importante e applicazioni come WhatsApp o Facebook Messenger sono già ora di fondamentale importanza per le imprese. Abbiamo riassunto gli aspetti principali nella nostra serie divisa in 6 parti “Messenger per le imprese – assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.”.
Gli articoli pubblicati finora sono:
Parte 1: Assistenza clienti & Messenger: gli utenti preferiscono WhatsApp alle mail e ai social media!
Parte 2: Perché le aziende puntano sul servizio clienti tramite chat messenger
Parte 3: Tooltip: assistenza clienti su WhatsApp e altre messenger app con il software di MessengerPeople
Parte 4: Servizio clienti & Messenger: 7 consigli per un’assistenza impeccabile
In questo quinto articolo vi daremo qualche consiglio per un eccellente servizio clienti tramite Messenger e live chat:
- Assistenza clienti & Messenger: maggiore professionalità grazie all‘automatizzazione
- Assistenza clienti & Messenger: 5 best practice
1. Assistenza clienti & Messenger: maggiore professionalità grazie all‘automatizzazione
Assistenza clienti & Messenger? Ci sono due aspetti a favore di questa accoppiata. Primo: i servizi di messenger come WhatsApp, Facebook Messenger etc. sono parte integrante della nostra quotidianità. Secondo: gli utenti si sono ormai stancati della solita assistenza via mail e telefono.
Abbiamo approfondito entrambi gli aspetti nell’articolo “Assistenza clienti & Messenger: gli utenti preferiscono WhatsApp alle mail e ai social media!”.
Quello che vogliono i clienti al giorno d’oggi è un’assistenza veloce, efficace e personale. E vogliono averla nel mondo digitale in cui si trovano in quel determinato momento.
Ciò significa che le imprese hanno bisogno di un software professionale per andare incontro alle esigenze dei propri clienti e poterli aiutare via chat e Messenger, una soluzione che offre il nostro Product Chat Center.
Nella nostra extranet è infatti possibile gestire in maniera centralizzata le richieste dei clienti, che possono essere elaborate da diversi operatori. Inoltre è possibile l’assegnazione di determinate etichette.
Grazie al Chatbot Builder è possibile elaborare automaticamente e 24 ore su 24 le richieste più ricorrenti. Se necessario, l’operatore interviene personalmente per arrivare alla soluzione del problema.
Per ulteriori informazioni a proposito di assistenza clienti & Messenger leggi l’articolo “Assistenza clienti su WhatsApp e altre messenger app con il software di MessengerPeople”.
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2. Assistenza clienti & Messenger: 5 best practices
Vogliamo presentarvi alcuni esempi pratici, che mostrano chiaramente come la strategia perseguita dalle imprese di utilizzare Messenger per il servizio clienti sia efficiente e al passo coi tempi.
1) Volkswagen Automobile Frankfurt utilizza un bot WhatsApp per fissare appuntamenti!
Anche l’impresa tedesca Volkswagen Automobile Frankfurt utilizza servizi di messenger, è infatti possibile concordare la data dell’appuntamento tramite WhatsApp.
Un chatbot su WhatsApp chiede prima all’utente tutte le principali informazioni, per poi inoltrarle ad un operatore del servizio clienti che prosegue la chat con il cliente.
L’elemento personale nella comunicazione su una messenger app e il contatto diretto con l’operatore che prende in carico la richiesta sono in questo caso gli aspetti decisivi.
Inoltre va considerata la velocità con la quale viene fissato l’appuntamento su un canale digitale che la maggior parte di noi utilizza comunque attivamente più volte al giorno.
Innovativo: Il chatbot WhatsApp utilizzato da Volkswagen Automobile Frankfurt chiede tutte le principali informazioni prima di concordare con il cliente la data dell’appuntamento.
2) Commerzbank: Servizio clienti tramite bot WhatsApp con analisi di borsa!
Commerzbank mette a disposizione dei risparmiatori informazioni e novità in merito all’andamento in borsa e alle modalità di accumulo del capitale. Gli abbonati ricevono inoltre video analisi, podcast e analisi a lungo termine per l’accumulo del capitale.
Di recente Commerzbank ha introdotto Amazon Skill e CORA.
CORA è il primo assistente di analisi digitale che si serve di una ricerca hashtag per effettuare a sua volta una ricerca nel Content Hub corrispondente e mostrare i tre risultati principali nel giro di pochi secondi.
La cosa interessante di utilizzare servizi messenger per il servizio clienti è che non è solo un formato innovativo, come lo sono le soluzioni incentrate sul content (podcast, analisi, video etc.), ma rende anche chiaro per il cliente cosa può aspettarsi di trovare e cosa no.
In questa intervista Commerzbank racconta la sua esperienza con il servizio clienti WhatsApp.
La banca internazionale Commerzbank segue una linea molto chiara nei servizi offerti ai propri clienti tramite WhatsApp.
3) Brille24 fissa gli appuntamenti con l’ottico più vicino direttamente su WhatsApp
Brille24 è uno shop online di occhiali sempre più importante a livello internazionale. In una newsletter settimanale vengono presentate le offerte speciali, ma non solo: viene data al cliente la possibilità di usufruire di un servizio individuale.
Brille24 ci ha letteralmente “visto lungo”: nella newsletter inviata settimanalmente tramite WhatsApp non solo comunica offerte e sconti, ma propone anche al cliente di fissare un appuntamento dall’ottico più vicino per effettuare un test della vista.
Comodo: Brille24 aiuta a trovare un ottico nelle vicinanze
4) Intersport Hübner: il servizio clienti WhatsApp spinge le vendite in negozio!
Ma si parla sempre solo delle grandi imprese, penserete ora. Il servizio clienti tramite messenger app è invece la soluzione ideale anche per piccole e medie imprese.
Un esempio? Il rivenditore di articoli sportivi INTERSPORT Hübner, con le sue otto filiali nelle regioni tedesche Brandeburgo e Sassonia.
Individuale: per INTERSPORT Hübner è importante il contatto diretto tramite WhatsApp. E ne vale la pena.
L’impresa offre assistenza ai propri clienti in chat su WhatsApp, ad esempio per comunicare la disponibilità di un articolo o per tenerlo da parte.
Chiaramente è un canale che viene utilizzato anche per comunicare offerte e novità come l’inizio dei saldi, oltre che per inviare sconti esclusivi riservati ai clienti Messenger.
“Ogni settimana riceviamo tra le 30 e le 100 richieste che riguardano concretamente ordini, disponibilità degli articoli o servizi. Quasi ogni richiesta si converte in una visita nelle nostre filiali” rivela Kristin Marci, marketing manager di INTERSPORT Hübner.
Da sapere
Assistenza clienti e WhatsApp: 7 casi di utilizzo delle notifiche nel settore dei trasporti
5) Lecker.de: ispirazione in cucina tramite chatbot e WhatsApp bot!
Lecker.de è una pagina tedesca con idee e ricette stagionali. Per poter dare ai propri utenti l’ispirazione in cucina in modo ancora più semplice e veloce, ha realizzato un chatbot sia per Facebook Messenger che per WhatsApp.
Il servizio clienti tramite chatbot di Lecker.de risponde quindi alle domande degli utenti prima ancora che vengano fatte.
Facile: ricette e ispirazione ai fornelli
Inserendo un hashtag (ad esempio: torta) vengono proposte delle ricette.
Il chatbot invia ogni giorno delle ricette agli utenti abbonati al servizio.
Questa era la quinta parte della nostra mini serie “Messenger per le imprese – assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.”. Nella sesta parte vi riveleremo qualche informazione in più sui chatbot e su come possano essere veri alleati del servizio clienti: Come utilizzare i chatbot nel servizio clienti.
Nuestro vídeo introductorio (en inglés) sobre el producto le lleva a un rápido tour por la herramienta, finalizando con una simple conversación de cómo puede funcionar en la vida real:
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