Perché le aziende puntano sul servizio clienti tramite chat messenger
Servizio clienti in chat su WhatsApp? La soddisfazione del cliente ha un ruolo importante come mai prima d’ora, eppure ci sono ancora molte imprese con cui è estremamente difficile mettersi in contatto. L’assistenza clienti viene effettuata principalmente per telefono o mail. Fornire assistenza in chat è la soluzione ideale per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente e di conseguenza le vendite, riducendo allo stesso tempo i costi e il tempo impiegato!
Messenger e chat hanno tutti i requisiti necessari per una vera e propria rivoluzione nell’assistenza al cliente. Come abbiamo già spiegato nella parte 1 della nostra mini serie “Messenger per le imprese – assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.”, gli utenti preferiscono WhatsApp alle mail e ai social media!
In questa seconda parte vedremo perché le imprese dovrebbero puntare sul servizio clienti tramite chat messenger. Parleremo di:
1)Servizio clienti ai tempi dei social media e delle messenger app
Per le imprese si tratta di una sfida quotidiana nel rapporto con clienti e potenziali clienti: “Come posso offrire un servizio veloce e di qualità che sia in grado di soddisfare il cliente, con il minore impiego possibile di personale, budget, tempo e risorse tecniche?”
Al giorno d’oggi la norma è un servizio clienti telefonico o via mail di qualità discutibile. Intorno al 2010 ha iniziato a diffondersi il servizio clienti o community management su Facebook, Twitter & Co. E oggi? Oggi viviamo in una società dominata dalle applicazioni di messaggistica istantanea come WhatsApp. In Italia il 65% della popolazione utilizza internet sullo smartphone, di questi il 91% usa WhatsApp.
2) I vantaggi offerti dalle applicazioni di messaggistica istantanea per la customer experience
- Diffusione: in Italia, WhatsApp occupa il sesto posto nella top 10 delle applicazioni più scaricate nell’iOS App Store, e il primo posto nella sua categoria. In Google Play si trova addirittura al secondo posto!
- Experience: i risultati del sondaggio BT & Cisco con ben 5.000 partecipanti di 10 diversi paesi mostrano che i clienti cercano sempre maggiormente soluzioni semplici e veloci per contattare un’impresa in caso di bisogno.
- Rapidità: in tutto ciò l’assistenza via chat rappresenta un’ottima soluzione. Rispetto alle mail, che richiedono più tempo e in cui manca completamente l’interattività, scrivere in chat è veloce e diretto. Allo stesso tempo non rappresenta un problema qualche breve momento di attesa, se ad esempio si sta cercando un documento – cosa che invece al telefono risulta molto fastidiosa.
Secondo i futurologi, entro il 2020 il tempo sarà il fattore decisivo nel rapporto con i clienti. Fonte: Trendbüro
- Accettazione: lo smartphone ormai è una componente essenziale della nostra realtà. Secondo la società americana Gartner, entro il 2020 il 70% del servizio clienti B2C verrà effettuato tramite dispositivi mobili.
- Costi: Anche per quanto riguarda costi, consumo dati e velocità dell’interazione le applicazioni come WhatsApp si rivelano molto vantaggiose.
- Vicinanza: WhatsApp viene utilizzato in primis per comunicare con la famiglia, gli amici, il team etc. Per un’impresa, riuscire ad accedere ad un canale così privato significa far parte dei contatti più vicini al cliente.
“Quando ci sono di mezzo le emozioni, i clienti cercano un canale personale”
Fonte: PIDAS analisi benchmark
3) Uno studio dimostra: l’assistenza tramite chat aumenta la soddisfazione, la fidelizzazione e le vendite
In uno studio, il 53% dei partecipanti ha dichiarato di essere più propenso ad acquistare prodotti di un’impresa che offra servizio clienti via chat su WhatsApp o Facebook Messenger.
Questo studio mostra inoltre come l’assistenza in chat comporti un miglioramento del cosiddetto Customer Journey nella sua totalità.
- Ad esempio, i clienti che utilizzano l’assistenza in chat acquistano con una frequenza del 33% maggiore
- Inoltre i clienti che si servono del servizio di assistenza in chat danno un feedback migliore di quelli che non lo utilizzano, oltre a recensire più spesso.
Anche il rivenditore di articoli sportivi Intersport Hübner racconta dei grandi successi ottenuti grazie all’utilizzo di WhatsApp nell’assistenza al cliente:
„Ogni settimana riceviamo tra le 30 e le 100 richieste. Quasi ogni richiesta si converte in una visita nelle nostre filiali“
Riteniamo tuttavia che il servizio clienti non consista solo nel rispondere a lamentele o richieste di informazioni. I vantaggi di chi utilizza correttamente il canale sono tanti altri:
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- Preziosi feedback per l’ottimizzazione di prodotti e servizi
- Messenger può essere utilizzato per la diffusione di contenuti
- Troverai ulteriori consigli per gestire al meglio il servizio clienti tramite messenger e live chat nel nostro magazine.
Consiglio di lettura:
Novità MessengerPeople: moderno sistema di ticketing per il servizio clienti!
Il video offre una panoramica principale del tool, mostrandovi anche un esempio di conversazione (in inglese).
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Nella terza parte della nostra mini serie “Messenger per le imprese – assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.” ti spiegheremo come gestire facilmente e in modo produttivo l’assistenza clienti su WhatsApp e altre messenger app con il software di MessengerPeople.
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