Messenger marketing e banche: la Commerzbank apre le porte a WhatsApp!
Messenger marketing e banche: diversi esempi dal mondo bancario e finanziario mostrano l’impegno delle banche per andare incontro alle esigenze del cliente moderno, ottenendo un riscontro più che positivo.
L’istituto bancario tedesco Commerzbank è il primo nel suo settore ad aprire le porte all’utilizzo di servizi messenger. L’utilizzo di WhatsApp è stato incluso nella strategia di content marketing dell’istituto da gennaio 2017 come parte integrante del marketing mix, con l’obiettivo di mettere a disposizione dei risparmiatori informazioni e novità in merito all’andamento in borsa e alle modalità di accumulo del capitale. Gli abbonati ricevono inoltre video analisi, podcast e analisi a lungo termine per l’accumulo del capitale.
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Commerzbank è un istituto bancario operante a livello internazionale con sedi in quasi 50 Paesi ed emette ETF e titoli strutturati. Con più di 180.000 certificati, strumenti a leva ed ETF, è da considerarsi tra i leader europei. Grazie ad una vasta gamma di prodotti finanziari e oltre 25 anni di esperienza è uno dei principali riferimenti per i privati che cercano opzioni di investimento e che vogliono operare in borsa.
1. Cosa vi ha spinti a voler contattare i vostri clienti tramite WhatsApp e come avete iniziato?
Dobbiamo considerare una sostanziale differenza quando si tratta di proporre i nostri prodotti ai privati: non conosciamo i nostri clienti. Spesso hanno già dei depositi presso la propria banca e acquistano i nostri titoli direttamente tramite online banking.
Per questo motivo abbiamo dovuto trovare una soluzione alternativa per metterci in contatto con i risparmiatori e poterli convincere dei nostri prodotti, e a questo scopo una componente fondamentale del nostro marketing mix è il content. Pubblichiamo ad esempio delle analisi o degli articoli sull’accumulo di capitale abbinandoli a delle proposte di investimento e inviamo le nostre comunicazioni attraverso diversi canali.
Ormai WhatsApp ha assunto un ruolo fondamentale nell’informazione e nella comunicazione, e per questo a gennaio 2017 abbiamo deciso di essere i primi nel settore finanziario a servirci di questo canale per comunicare ai risparmiatori interessanti novità e analisi sull’attuale andamento della borsa e sulle opzioni di accumulo di capitale.
2. Chi si occupa del vostro canale WhatsApp e quanto impegno richiede?
Le news e le analisi vengono dal nostro Team Public Distribution, che lavora direttamente nella sede Commerzbank. Questo ci permette di lavorare a stretto contatto con il reparto Research, con gli specialisti dei prodotti e con il reparto commerciale, dandoci la possibilità di reagire velocemente a ciò che avviene in borsa.
Questo canale non ci richiede un grande impegno extra. Comunichiamo i nostri contenuti già da anni tramite e-mail, riviste, social media, e li pubblichiamo su altri portali di finanza attraverso un CMS sviluppato da noi.
WhatsApp ci permette di raggiungere il cliente ancora più velocemente, comunicandogli analisi aggiornate nelle diversi fasi del mercato.
3. Quali obiettivi vi hanno portato ad aprire la comunicazione tramite WhatsApp e che risultati avete potuto riscontrare finora?
WhatsApp è il cuore di ogni smartphone. Mentre più del 75% di tutte le applicazioni viene eliminato nei primi tre giorni, WhatsApp domina l’utilizzo del cellulare da anni.
Abbiamo deciso di seguire subito questo trend e abbiamo constatato nel giro di poche settimane di aver fatto la cosa giusta! Il numero degli utenti è ancora in continuo aumento dopo più di un anno, e anche altri indicatori come i click, i tempi di permanenza sulle pagine e le percentuali di abbandono su questo canale sono particolarmente positivi.
4. Come cresce la vostra Community su WhatsApp? E che riscontro avete avuto da parte degli utenti?
Quando abbiamo iniziato, internamente abbiamo discusso sul fatto se da tre a cinque messaggi al giorno fossero troppi e se avrebbero infastidito l’utente anziché portare un valore aggiunto. Ma alla fine, nel marketing, la cosa fondamentale è la rilevanza.
Se si riescono a creare contenuti rilevanti in grado di entusiasmare chi li riceve, i messaggi al giorno possono essere anche di più. Se invece non si fa altro che infastidire i destinatari con informazioni irrilevanti o pubblicità, gli utenti tendono a disiscriversi o in ogni caso la conversione rimane al di sotto delle aspettative.
La rilevanza diventa quindi la vera chiave per il successo. Tuttavia molti non conoscono il proprio target o non sanno ben identificare i clienti. È proprio su questo che abbiamo lavorato noi, e lo vediamo non solo dal feedback positivo, ma anche dai KPI già menzionati e dalla vendita dei prodotti che ne deriva.
5. Come e per quali contenuti utilizzate il vostro canale WhatsApp?
All’inizio abbiamo inviato ai risparmiatori soprattutto breaking news sulla quotazione di azioni, indici, materie prime e valute. Se ad esempio le azioni di un’impresa subivano un crollo improvviso utilizzavamo WhatsApp per informare gli utenti a riguardo.
Abbiamo poi iniziato ad inviare anche analisi e chart, in modo da non fornire solo informazioni sull’andamento dei titoli, ma anche una panoramica per capire meglio la nuova situazione. Ora i nostri utenti ricevono anche video analisi, podcast e analisi a lungo termine per l’accumulo di capitale.
Diamo anche molta importanza ai temi basilari per chi è ancora all’inizio, contenuti che vengono sfruttati soprattutto nei fine settimana. Si tratta di un mix di informazioni gratuite di cui ogni risparmiatore può (e a mio avviso dovrebbe) usufruire.
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6. Secondo te che differenza c’è tra i servizi messenger e i social media, le e-mail o le app? Quali sono i vantaggi di utilizzare WhatsApp e strumenti simili?
Valutiamo le nostre strategie di marketing sulla base di dati concreti, e guardando questi KPI per noi la risposta è molto chiara.
I messenger come WhatsApp non solo si distinguono per l’elevata accettazione, la velocità e la portata, ma sono diventati uno strumento importante nel nostro marketing mix anche per l’ottimo tasso di apertura e click, con i tempi di permanenza e le vendite che ne derivano.
È sempre importante ricordare che marketing e comunicazione non sono strumenti né B2C né B2B, ma da persona a persona, indifferentemente dal canale utilizzato.
Per questo è fondamentale conoscere il proprio target e comunicare i giusti contenuti in base al canale – questo vale anche per WhatsApp.
7. Cosa può fare MessengerPeople per voi in futuro, per rendere ancora più efficace il vostro lavoro?
Per quanto riguarda tracking e reporting ci sono ancora ampi margini di miglioramento. L’importante è continuare ad ottimizzare e sviluppare il proprio servizio. Ad ogni modo siamo davvero contenti di questa cooperazione.
Ringraziamo di cuore Roman Przibylla e la Commerzbank per aver condiviso le proprie impressioni.
Roman Przibylla è Digital Marketing Manager per i certificati, i prodotti a leva e gli ETF della Commerzbank nel settore Public Distribution di Francoforte.
Laureato in economia aziendale, ha lavorato precedentemente per Deutsche Bank e HBSC e dal 2016 è responsabile per l’online marketing e lo sviluppo digitale di Commerzbank nel settore certificati ed ETF.
Se hai familiarità con il tedesco,Puoi iscriverti gratuitamente al Canale WhatsApp della Commerzbank qui.
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