Da push a pull: il futuro delle app di messaggistica
Cosa si intende per conversational marketing e che ruolo hanno le app di messaggistica come WhatsApp? Il futuro della comunicazione sarà il “pull”, non più il “push” di informazioni. Un’impresa che non è in grado di adattarsi a questo cambiamento rischia di non raggiungere i propri clienti e di non essere al passo coi tempi in materia di messenger marketing. In questo articolo parleremo del passaggio da push a pull nella comunicazione tramite app di messaggistica.
In questo articolo tratteremo:
- Il passaggio dalla newsletter (push) al conversational marketing (pull)
- Comunicazione pull: la rilevanza dei contenuti è decisiva per gli utenti
- “Alexa für Messenger”
1. Il passaggio dalla newsletter (push) al conversational marketing (pull)
La comunicazione tramite app di messaggistica è in continuo cambiamento. Gli sviluppi avuti finora si possono suddividere in tre fasi.
Fase 1: distribuzione contenuti tramite newsletter
Negli ultimi anni, la comunicazione tramite app di messaggistica aveva come scopo principale la diffusione di contenuti. I clienti si abbonavano ad una newsletter e ricevevano regolarmente delle informazioni. Rispetto ad altri canali, per le imprese la gestione era piuttosto semplice – i contenuti arrivavano subito al destinatario, le quote di apertura raggiungevano oltre il 90% nei primi 15 minuti, e nel settore dell’e-commerce sono state raggiunte quote di click fino all’80%.
Fase 2: comunicazione diretta e assistenza clienti
Lo scorso anno, questa forma della comunicazione push tramite le app di messaggistica ha raggiunto il livello successivo grazie alle imprese e agli utenti, a favore della comunicazione 1:1 incentrata sul servizio clienti. L’assistenza clienti tramite app di messaggistica è sempre più apprezzata.
a) I clienti vogliono una soluzione al loro problema veloce e personalizzata. Il telefono (hotline) e le mail (tempi d’attesa lunghi e problemi ricorrenti di spam) non sono molto indicati – le app di messaggistica come WhatsApp sono la soluzione ideale.
b) Le imprese vogliono raggiungere i propri clienti dove questi effettivamente si trovano. Il 59% della popolazione italiana usa WhatsApp.
c) Le piattaforme di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger o l’applicazione per messaggi di Apple offrono soluzioni per imprese sempre più orientate verso l’assistenza clienti. WhatsApp ad esempio ha lanciato due prodotti chiaramente pensati per la soluzione di problemi nella comunicazione 1:1 con il cliente: WhatsApp Business (per le piccole imprese) e WhatsApp Business API (per le medie e le grandi imprese).
Fase 3: conversational marketing
Il conversational marketing è la terza fase della comunicazione tramite app di messaggistica. Grazie a delle chat automatizzate su WhatsApp e altre piattaforme, è finalmente possibile la combinazione di content marketing e dialogue marketing. Da quando WhatsApp ha comunicato che da dicembre 2019 non sarà più possibile inviare newsletter, il modo di comunicare è diventato ancora più importante. Nel settore del marketing, i tempi cambiano – i clienti non vengono più “bombardati” di informazioni!
2. Comunicazione pull: la rilevanza dei contenuti è decisiva per gli utenti
Per rilevanza non si intende solo un significato particolare, ma anche l’importanza in base alla situazione. Le informazioni e i contenuti rilevanti nella comunicazione pull si definiscono con le tre domande “Cosa?”, “Chi?” e “Quando?”.
I seguenti esempi mostrano come le imprese possono andare incontro ai desideri dei propri clienti utilizzando la comunicazione pull per fornire contenuti rilevanti.
Bloomberg Quint: contenuti in tempo reale dal settore finanziario aumentano la rilevanza per gli utenti
Bloomberg Quint, una joint venture fondata nel 2016 da Bloomberg News e Quintillion Media, offre informazioni finanziarie rilevanti in tempo reale per i responsabili decisionali e i dirigenti.
È importante che le informazioni siano in tempo reale in quanto il responsabile (Chi?) vuole sapere adesso (Quando?) l’andamento delle azioni di Wipro (Cosa?). E solo in questo preciso momento, non ogni giorno. Più tardi, o domani, la stessa informazione per lui non sarà più rilevante. Con una semplice parola chiave, può ricevere in automatico tutte le informazioni attuali riguardanti Wipro.
Lecker Magazine: informazioni rilevanti e ispirazione ai fornelli
Lecker.de, un magazine online fondato nel 2009 dedicato alla cucina semplice e moderna, offre ai propri utenti la possibilità di ottenere informazioni rilevanti in qualsiasi momento tramite WhatsApp. Se un utente vuole una ricetta del tiramisù, può riceverla quando vuole. Lo stesso vale per una torta al cioccolato.
Anche qui la rilevanza delle informazioni si riconosce dal fatto che Lecker invia all’utente (Chi?) adesso (Quando?) una ricetta di cui ha bisogno e di cui ha voglia (Cosa?). Vuole la torta al cioccolato ora, non domani o dopodomani, e non ha bisogno di continue informazioni sulla torta al cioccolato.
E perché non cercare semplicemente su Google?
L’utente potrebbe cercare la torta al cioccolato anche su Google. La ricerca di “Torta al cioccolato” fornisce quasi 3 milioni di risultati – cara impresa, tanti auguri se riesci ad essere tra i primi posti! Oltre a milioni di risultati, ora Google mostra anche già la risposta alla richiesta nei cosiddetti snippets. Ciò significa che l’utente rimane su Google e non clicca più sul sito web, non viene quindi più generato traffico sulla pagina!
Alle imprese non rimane nient’altro se non cercare di legare a sé il cliente – anche tramite WhatsApp – e renderlo più indipendente da Google.
3. Assistenti virtuali: “Alexa per le app di messaggistica”
Con il termine conversational marketing si pensa soprattutto ad Alexa, Siri, etc. Il principio del conversational marketing nelle app di messaggistica è simile a quello della domanda (utente) e risposta (impresa). Mentre nel caso degli assistenti virtuali le richieste non possono essere elaborate a mano, nel classico servizio clienti tramite WhatsApp è invece possibile e senz’altro sensato.
Ma la cosa fondamentale nel conversational marketing è l’automatizzazione! Gli assistenti virtuali devono essere efficienti e permettere di risparmiare risorse, offrendo un servizio disponibile 24 ore su 24. Il principio di un servizio simile è semplicissimo: l’assistente riconosce la richiesta servendosi di parole chiave e comandi, cerca le informazioni rilevanti per l’utente e le invia in automatico.
Un’impresa che non è in grado di adattarsi a questo cambiamento rischia di non raggiungere i propri clienti. Non riesce a raggiungere il top della qualità dell’assistenza clienti, che mette al centro i desideri e gli interessi delle persone per raggiungerle dove passano effettivamente il proprio tempo – e quindi su WhatsApp & co.!
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