Ferrovie tedesche & WhatsApp: intervista con Deutsche Bahn Regio NRW

 In Clienti

Ferrovie tedesche & WhatsApp: che ci siano problemi tecnici o disagi dovuti al maltempo, gli utenti Deutsche Bahn Regio Nordrhein Westfalen hanno la possibilità di ricevere informazioni in tempo reale tramite WhatsApp e di reagire rapidamente in caso di problemi.

Il responsabile della comunicazione con i passeggeri ci racconterà in questa intervista quali sono i vantaggi di informare gli utenti tramite WhatsApp, come sia possibile inviare agli abbonati solo informazioni rilevanti e come questo nuovo canale abbia superato ogni aspettativa.

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Ferrovie tedesche & WhatsApp: aggiornamenti in caso di neve, ritardi e modifiche degli orari, avvisi e assistenza per itinerari alternativi con DB Regio NRW!

Le ferrovie tedesche nel land della Renania Settentrionale-Vestfalia ha trovato un modo per far arrivare direttamente ai passeggeri ed in particolar modo ai pendolari tutte le principali informazioni sulla circolazione e su eventuali treni soppressi e itinerari alternativi.

Con le informazioni di  viaggio DB Regio NRW le ferrovie tedesche tengono i passeggeri sempre aggiornati. L’utente può impostare per quali tratte desidera essere informato e ricevere direttamente su WhatsApp, nella fascia oraria che preferisce, le notifiche relative alla tratta selezionata.

Anche in occasione dell’uragano Friederike questo tipo di servizio tramite WhatsApp si è rivelato estremamente utile.

Björn Stroiczek, responsabile per la comunicazione con i passeggeri e ideatore di questo servizio per gli utenti DB Regio NRW, ci racconterà di più nell’intervista di oggi.

 


„ Il grande vantaggio di WhatsApp sta nella sua semplicità. È un’applicazione utilizzata in tutte le fasce di età ed è possibile configurarla in base alle esigenze. Con l’invio di notifiche push in tempo reale puntiamo a soddisfare le esigenze dei clienti che vogliono una fonte di informazioni veloce e affidabile.”


 

1. Cosa vi ha spinti a voler contattare i vostri clienti tramite WhatsApp e come avete iniziato?

Per poter informare i nostri clienti in maniera ancora più rapida e trasparente abbiamo sviluppato il servizio informazioni DB Regio NRW per i pendolari. Dal 2016 utilizziamo WhatsApp come canale, trattandosi di un’applicazione estremamente diffusa e utilizzata.

Volevamo semplicemente provare qualcosa di nuovo per il nostro programma „Futuro ferrovia“ e offrire ai nostri clienti un servizio semplice.

2. Chi si occupa dei vostri canali WhatsApp e quanto impegno richiede?

Abbiamo quattro dipendenti che si occupano delle informazioni di viaggio a Duisburg e lavorano in due turni dalle 6 alle 22. In caso di imprevisti sulle tratte, cerchiamo di spiegare ai clienti cosa accade e che conseguenze ci sono sui vari collegamenti.

Forniamo anche consigli utili su eventuali alternative di viaggio. Queste informazioni arrivano in tempo reale sia nei nostri classici canali di informazione sia nei nostri canali WhatsApp per le diverse tratte.

3. Quali obiettivi vi hanno portato ad aprire la comunicazione tramite WhatsApp e che risultati avete potuto riscontrare finora?

Stavamo cercando un modo semplice e veloce per informare i passeggeri attivamente in caso di imprevisti, con un unico obiettivo: la soddisfazione del cliente. Grazie alle notifiche push, i pendolari dispongono di più opzioni e possono pianificare i loro spostamenti quotidiani con maggiore sicurezza. Possiamo dire che le nostre aspettative sono state ampiamente superate.

 

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Deutsche Bahn invia notifiche su WhatsApp per informare i clienti in caso di ritardi e proporre diverse opzioni alternative.

 

4. Quali sono i vostri principali gruppi target? E cosa pensano gli utenti del vostro servizio – avete già avuto riscontri direttamente nel canale WhatsApp?

Il nostro target sono principalmente i pendolari che si spostano quotidianamente. È sempre un disagio per un pendolare se ci sono problemi con il treno che prende ogni giorno.

Abbiamo avuto però molti feedback positivi proprio dai pendolari, in quanto ricevendo per tempo queste informazioni riescono ad organizzarsi al meglio. Cerchiamo quindi sempre di dare anche una stima sulla durata prevista del disturbo.

5. Come utilizzate concretamente il canale WhatsApp?

È importante che passeggeri e dipendenti non solo vengano informati contemporaneamente, ma che ricevano anche le stesse informazioni. Prendiamo quindi gli stessi testi che utilizziamo nei nostri canali classici e li inviamo anche tramite WhatsApp. Ci piace utilizzare anche emoji per meglio raffigurare la situazione con dei simboli.

6. Secondo te che differenza c’è tra i servizi messenger e i social media, le e-mail o le app? Quali sono i vantaggi di utilizzare WhatsApp e strumenti simili?

Ogni canale di comunicazione e informazione ha un suo perché. Spesso però i messaggi nei classici canali di informazione senza notifiche push non vengono letti. Si tratta di canali troppo lenti, oppure l’utente crede si tratti di spam (ad esempio nelle mail).

Il grande vantaggio di WhatsApp sta nella sua semplicità. È un’applicazione utilizzata in tutte le fasce di età ed è possibile configurarla in base alle esigenze. Con l’invio di notifiche push in tempo reale puntiamo a soddisfare le esigenze dei clienti che vogliono una fonte di informazioni veloce e affidabile.

7. Cosa può fare MessengerPeople per voi in futuro, per rendere ancora più efficace il vostro lavoro?

Il servizio di informazioni su WhatsApp potrebbe diventare in futuro un vero e proprio compagno di viaggio e monitorare anche tratte più specifiche o singoli treni. O magari anche rispondere a delle richieste generiche.

 

Grazie per aver condiviso le vostre impressioni ed esperienze su come utilizzate i messenger nel marketing!


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Björn Stroiczek lavora dal 2008 per l’azienda DB Regio AG. Inizialmente faceva parte del personale di bordo e si occupava dell’assistenza clienti per diverse tratte nella Renania Settentrionale-Vestfalia.

“Negli anni della mia attività ho avuto modo di raccogliere preziose esperienze a contatto con i clienti. Dopo aver svolto un training interno delle ferrovie, dal 2015 mi occupo dello sviluppo delle informazioni di viaggio di DB Regio Nordrhein-Westfalen come parte del programma “Futuro ferrovia”. Il nostro obiettivo: clienti soddisfatti!”


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