4 esempi dall‘e-commerce: grazie ai messenger più vicino al cliente!

 In Comunicazione via Messenger

Come puoi distinguerti dalla concorrenza con la tua azienda di e-commerce? Con un eccellente servizio clienti! Ti forniremo cinque esempi concreti di come i marchi leader utilizzano messenger per essere più vicini ai loro clienti.

Cosa distingue Amazon da altre imprese? Un servizio particolarmente buono e completo che si concentra sul cliente e su tutte le sue esigenze. Un sondaggio di NewVoiceMedia mostra che il 72% dei clienti sarebbe più fedele a un’azienda se avesse un servizio clienti migliore. Le conseguenze di un servizio clienti scadente: nel 2018 le aziende hanno perso circa 13 miliardi di euro ai loro concorrenti.


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Perché dovresti introdurre messenger per il tuo servizio clienti?

I messenger sono semplici e veloci, così come la loro implementazione. Questo è per i tuoi clienti e per la tua azienda una situazione vantaggiosa: loro vogliono un canale per poter chiarire con la tua azienda le loro domande direttamente, rapidamente e personalmente. Il canale chat supporta te e i tuoi colleghi, poiché i messaggi vengono letti prima delle e-mail.Oltre al risparmio a lungo termine, l’aspetto della soddisfazione del cliente e della fedeltà del cliente è fondamentale. Entrambi aumentano con l’introduzione dei messenger nel servizio clienti. Justin Robbins, esperto di servizio clienti, autore del sondaggio NewVoiceMedia,: “Mentre l’efficacia e l’intuitività d’uso sono importanti, i clienti che sono emotivamente connessi a un marchio alla fine saranno più felici e più fedeli “.


Casi d’uso dei messenger nell‘e-commerce che ispirano

Prima di arrivare ai cinque esempi di marchi leader nell’e-commerce che già fanno affidamento ai messenger per il servizio clienti, vogliamo ispirarvi con alcuni casi d’uso.

  • Shopping curato (consulenza prevendita / postvendita)

Shopping curato è un mix di consulenza commerciale automatizzata e personale. I chatbot e i bot ibridi aiutano a raccogliere i dati rilevanti del cliente in fase di prevendita e poi a consegnarli a un consulente personale che sa immediatamente cosa vuole il cliente. Lo stesso vale per i consigli postvendita quando ad esempio viene richiesto il feedback sull’acquisto e / o sulla soddisfazione del cliente.

  • Tracciamento pacchi completamente automatizzato

“Quando arriverà il mio pacco?” è la domanda più popolare quando si ordina online. Durante la spedizione i clienti vengono informati in modo completamente automatico su messenger tramite chatbot sia sulla posizione attuale che sui tempi di consegna. Ciò può avvenire in modo proattivo tramite notifica appena il pacco ha raggiunto un nuovo luogo di spedizione. Reattivamente, invece, quando il cliente chiede lo stato della spedizione, il chatbot invia automaticamente un aggiornamento dello stato attuale tramite messenger. Solitamente il cliente riceve automaticamente un messaggio con tutte le informazioni pertinenti e un link di tracciamento all’inizio della spedizione.

  • Gestione dei resi

Nel 2018 un ordine online su sei è stato rispedito al rivenditore. Un chatbot supporta il processo di reso tramite messenger. Dal contenuto multimediale (immagini, video, testo) alla creazione automatica di etichette supporta la gestione del reso in modo efficiente.

  • Click & Collect

Dal momento dell’acquisto verificato nel negozio alla consegna personale presso la filiale, il cliente viene informato con il suo consenso sullo stato dell’ordine.

  • Servizi di riparazione

Se un prodotto è difettoso, il cliente lo invia al rivenditore per la riparazione. Durante la riparazione il cliente riceve gli aggiornamenti sullo stato della riparazione e di seguito quando riceverà il prodotto riparato.


4 esempi di e-commerce per il servizio clienti tramite messenger

I seguenti esempi di marchi leader nell’e-commerce mostrano le diverse possibilità di applicazione dei messenger nel servizio clienti.

1. WOMEN’S BEST offre il servizio clienti tramite messenger

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WOMEN’S BEST è una delle start-up di social media di maggior successo al mondo. Vende abbigliamento sportivo e supplementi premium per donne attraverso il suo negozio online. Passando a messenger, sono stati in grado di arricchire la loro esperienza del cliente e quindi fornire un servizio clienti perfettamente su misura per il loro gruppo target. Tramite iMessage (Apple Business Chat) e WhatsApp, i clienti possono ricevere informazioni su prodotti, ordini o altre richieste direttamente, rapidamente e personalmente da WOMEN’S BEST. Il tempo di elaborazione per richiesta del cliente è diminuito in media del 50%. Le richieste possono essere risolte più velocemente, più facilmente e in modo meno complicato. L’85% dei clienti di Women’s Best che usano la versione mobile del sito web apprezzano particolarmente la semplicità e il breve tempo di risposta. Ciò a sua volta ha un effetto positivo sul comportamento d’acquisto. Anche il volume delle e-mail è stato ridotto di oltre il 70%.


2. dm vende “Magic Postr” tramite chatbot

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dm è una delle aziende di drugstore di maggior successo in Germania. dm vende i suoi prodotti tramite il sito web. Lo sviluppo delle foto è una parte importante della vendita. Per attirare clienti che preferiscono un’alternativa mobile al servizio fotografico, dm ha sviluppato il chatbot Zoé. Zoé guida il cliente attraverso l’intero processo tramite WhatsApp. Un cliente può inviare fino a 30 immagini a Zoé. Questo farà immediatamente un “Magic Postr” o un collage. Il cliente vede il prodotto finito per la prima volta tre giorni lavorativi dopo l’ordinazione, appena riceve il prodotto ordinato. dm ha così chiuso un’importante lacuna nella vendita di foto per i clienti che desiderano sviluppare foto in modo rapido, facile e sicuro.


3. Chattare con il negozio Vodafone più vicino a te

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Come parte del servizio clienti, Vodafone è una delle prime aziende in Germania a fare affidamento sull’Apple Business Chat con l’obiettivo di raggiungere clienti fedeli ai prodotti Apple. I clienti e le persone interessate possono chattare con Vodafone direttamente nell’app Apple News (iMessage), inserendo “Vodafone” nella loro ricerca spotlight sul proprio iPhone o cercando il negozio Vodafone più vicino su Apple Maps tramite l’icona di messaggio. A Monaco di Baviera, ad esempio, questo è il caso della filiale a Marienplatz.

Scopri di più nel nostro articolo sulla Apple Business Chat.


4. Brille24 fa affidamento sulla consulenza personale tramite messenger

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Il negozio di ottica online Brille24 si affida ai messenger per il servizio clienti. Con questo, l’azienda offre ai suoi clienti un canale attraverso il quale ricevono una consulenza rapida e individuale. La consulenza in chat 1:1 non include solo la selezione di nuovi occhiali (dopo aver inviato una foto di se stesso il cliente riceve suggerimenti), ma consente anche di fare un appuntamento per un esame della vista presso l’ottico locale più vicino. L’offerta di servizi è molto ben accolta dai clienti. Anche i clienti più anziani usano il servizio, perché è così facile e una chiamata o un’e-mail non sono necessarie.

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Come posso implementare con successo il servizio clienti tramite messenger?

Tutti questi esempi possono essere implementati solo con lo strumento giusto. Con la Messenger Communication Platform (MCP), che puoi utilizzare facilmente tramite browser, puoi offrire un servizio clienti scalabile e conforme alla privacy tramite messenger. È importante per te che l’MCP segua il principio “facile da usare“. Ciò vuol dire che la nostra soluzione è intuitiva, chiara e facile da usare da più agenti contemporaneamente. Un sistema di ticketing all’avanguardia che soddisfa esattamente le esigenze del servizio clienti consente di assegnare rapidamente i ticket tramite drag & drop o l’autorouting all’agente giusto. Con la funzione Chatbot Builder puoi anche creare un chatbot in poco tempo, senza alcuna conoscenza di programmazione. Ciò aumenta l’efficienza del servizio clienti: puoi occuparti intensamente di richieste più complesse.


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