Come i concessionari possono utilizzare le app de messaggistica

 In Comunicazione via Messenger

Sebbene molte concessionarie forniscano ai propri clienti informazioni in formato digitale, spesso il servizio clienti ancora non è automatizzato.

Anche quando vengono impiegate messenger app come WhatsApp per l’assistenza clienti, non sempre gli operatori sono in grado di utilizzarli in linea alle normative sulla privacy (GDPR). Ti spieghiamo come utilizzare le messenger app per comunicare con i tuoi clienti in modo efficace e in conformità alle normative sulla privacy.


In questo articolo scoprirai:


Come possono servirsi delle messenger app le concessionarie, rispettando il GDPR?

Spesso i dipendenti delle concessionarie utilizzano già WhatsApp e altre messenger app per comunicare con i clienti. Il problema è che usano il loro cellulare privato, non rispettando né il GDPR né le condizioni di utilizzo di WhatsApp. E nel caso dovessero cambiare lavoro, conserveranno i dati del cliente. Per evitare questo tipo di errori, una concessionaria dovrebbe optare per un service provider come MessengerPeople. Perché? Perché la nostra soluzione rispetta le normative sulla privacy, perché abbiamo una collaborazione ufficiale con WhatsApp e perché i dati vengono salvati in un server centrale in Europa. Troverai maggiori informazioni sulla protezione dei dati nel nostro articolo “Privacy e assistenza clienti tramite WhatsApp – intervista con l’avvocato Dr. Carsten Ulbricht”.


Perché le case automobilistiche dovrebbero utilizzare le app di messaggistica?

1. Clienti più soddisfatti

L’assistenza clienti tramite messenger è veloce, innovativa e semplice per il cliente. Utilizzando servizi messenger come WhatsApp, Facebook Messenger e iMessage aumenterai la soddisfazione dei tuoi clienti. Secondo il Washington Post, l’assistenza clienti tramite messenger rende i clienti più soddisfatti del 25% rispetto all’assistenza telefonica.

2. Maggiore attenzione

La comunicazione tramite messenger è rapida e multimediale, è infatti possibile l’invio di documenti, video, foto e messaggi vocali in tempo reale. WhatsApp è l’applicazione che cattura maggiormente l’attenzione del cliente, in quanto le notifiche sono visibili dal blocco schermo.

3. Meno costi

Grazie all’automatizzazione con i chatbot potrai risparmiare ingenti risorse. Ad esempio, se nella prima fase di qualifica delle richieste utilizzi un chatbot per l’assistenza di primo livello, i tuoi operatori del servizio clienti avranno più tempo e potranno gestire meglio l’assistenza di secondo livello.

4. Sempre raggiungibile

La comunicazione tramite messenger non è legata agli orari di apertura della concessionaria. Con l’aiuto dei chatbot potrai offrire un servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza dover investire molte risorse in più.

5. Più vicino al cliente

WhatsApp viene utilizzato in primis per comunicare con la famiglia, gli amici o il gruppo sportivo. Per un’impresa, riuscire ad accedere ad un canale così privato significa far parte dei contatti più vicini al cliente


Cinque esempi concreti di come le concessionarie possono impiegare le app di messaggistica

In quali casi le concessionarie potrebbero considerare l’utilizzo dele app per gestire l’assistenza clienti? Ecco cinque esempi concreti.

1. Fissare appuntamenti

Ci sono diverse possibilità di utilizzo delle app di messaggistica per fissare appuntamenti con i clienti:

a) Fissare l’appuntamento in chat messenger

Un cliente ti contatta via messenger per fissare la data della revisione. In chat è possibile stabilire velocemente una data per la consegna dell’auto. Inoltre potrete già definire un orario indicativo per il ritiro e di cosa dovranno occuparsi i meccanici.

b) Fissare l’appuntamento automaticamente via messenger

Il cliente contatta la tua concessionaria tramite WhatsApp e chiede di fissare un appuntamento per la revisione. Vorrebbe far controllare le componenti principali ed effettuare il lavaggio del vano motore. Tramite chatbot vengono rilevati i dati del cliente, ad esempio se è un nuovo cliente o no. Se è un nuovo cliente, è possibile accelerare la procedura di registrazione chiedendogli di inviare una foto del libretto di circolazione. Il chatbot chiederà poi che tipologia di appuntamento vuole fissare e proporrà delle date. Se il cliente sceglie una di queste date, il chatbot conferma l’appuntamento.

Un esempio pratico: Volkswagen a Francoforte utilizza un chatbot per fissare gli appuntamenti

Alla Volkswagen di Francoforte, un chatbot elabora le richieste per fissare appuntamenti per la revisione nell’assistenza di primo livello. Innanzitutto, chiede ai clienti i dati e le informazioni principali (FAQ), ad esempio se è già cliente o meno. Una volta confermata la tipologia di appuntamento e la data, il bot passa la richiesta ad un operatore che prosegue in chat. Nel nostro breve video demo ti mostreremo come funziona un chatbot e come può fissare appuntamenti in modo automatizzato.

c) Promemoria con notifiche push

Se prima dell’appuntamento vuoi inviare un promemoria via WhatsApp al tuo cliente, puoi inviargli una notifica e ricordargli che manca poco all’appuntamento e quali documenti dovrà portare con sé. Importante: prima di inviare una notifica WhatsApp al tuo cliente, deve averti dato il suo consenso. I due screenshot ti mostrano come funziona una notifica WhatsApp per ricordare al cliente dell’appuntamento.

 

Attualmente, WhatsApp mette a disposizione delle aziende dieci diverse tipologie di notifica, tra cui promemoria, solleciti di pagamento, reminder per appuntamenti e aggiornamenti prima di un viaggio. Per una concessionaria, sono indicate soprattutto queste tipologie di notifica WhatsApp:

  • Reminder per appuntamenti – informa i tuoi clienti prima di importanti scadenze, ad esempio quanto manca alla scadenza di un contratto di leasing, alla prossima revisione, etc.
  • Alert – informa tempestivamente il tuo cliente in caso di questioni urgenti di cui deve essere messo subito al corrente, ad esempio in merito ad aggiornamenti software da effettuare con urgenza.
  • Status spedizione – tieni aggiornato il tuo cliente dopo l’acquisto di un auto, comunicandogli ad esempio a che punto è la produzione, dove si trova l’auto e la data e il luogo del ritiro o della consegna.

2. Test-drive

Un cliente contatta la tua concessionaria tramite messenger ed è interessato ad un test drive. In questo caso un chatbot può elaborare la richiesta chiedendo al cliente tutte le informazioni necessarie per fissare un appuntamento. Il chatbot avrà bisogno di sapere l’età del cliente, se è già cliente della tua concessionaria, quali modelli sono disponibili, quale modello interessa al cliente e quando vorrebbe fare il test drive. Una volta definito il tutto, puoi inviare al cliente poco prima dell’appuntamento una notifica WhatsApp per ricordargli del test drive e per comunicargli quali documenti dovrà presentare.

Un esempio pratico: Opel organizza i test drive con un chatbot

Opel ha realizzato “Chad”, un chatbot in Facebook Messenger che permette al cliente di riservare un modello auto disponibile per un test drive. Chad chiede che modello desidera provare il cliente e se preferisce un’auto a diesel o benzina. Infine chiede al cliente qual è il suo CAP e lo assegna ad una concessionaria in zona con cui prenotare direttamente un test drive. In alternativa, il cliente può scegliere di parlare direttamente con un operatore del servizio clienti.


3. Consulenza all‘acquisto

Ci sono diversi casi in cui puoi utilizzare le app de messaggistica nella consulenza al cliente in fase di acquisto.

a) Car configurator

Il tuo cliente potrà configurare l’auto dei suoi sogni direttamente tramite messenger. Un chatbot può avere accesso ai dati rilevanti. I clienti non dovranno più utilizzare il configuratore sul tuo sito web ma potranno fare tutto direttamente su WhatsApp, un canale che utilizzano quotidianamente per comunicare. Passo dopo passo, il chatbot chiederà al cliente tutte le informazioni per configurare l’auto: modello, colore, carburante, motorizzazione ed eventuali optional disponibili. Nel momento in cui il cliente ha terminato la configurazione, il chatbot gli presenta il risultato finale, che può essere un’immagine, una lista o anche un breve video. Se il cliente ha domande, il chatbot può passare la richiesta ad un operatore che proseguirà in chat.

b) Consulenza all’acquisto di auto nuove

Un cliente si rivolge alla tua concessionaria perché vorrebbe acquistare un’auto nuova. Un chatbot si occupa direttamente tramite messenger di chiedere tutte le prime informazioni (nome, nuovo cliente o no, etc.), dopodiché la richiesta passa ad un operatore, che prosegue in chat per chiarire ulteriori dettagli, ad esempio il modello, le opzioni di finanziamento etc. Infine verrà fissato un appuntamento per un test drive con il modello di auto richiesto dal cliente. Prima dell’appuntamento, puoi inviare al cliente una notifica WhatsApp per ricordargli la data e per comunicargli quali documenti dovrà avere con sé.

Una volta effettuato l’acquisto, puoi tenere aggiornato il cliente con delle notifiche WhatsApp, ad esempio per comunicargli a che punto è la produzione, dove si trova l’auto e la data e il luogo della consegna o del ritiro.

c) Consulenza all’acquisto di auto usate

Un cliente è interessato ad acquistare un’auto usata che ha visto su un portale online. Ti invia il link su messenger e capisci immediatamente di quale modello si tratta. Gli comunichi le specifiche tecniche e il prezzo e il cliente potrà valutare se rispecchia le sue aspettative. Eventualmente fissate già un incontro.

Un’altra possibilità è che il cliente contatti la tua concessionaria tramite messenger per sapere quali auto usate sono in vendita e per farsi un’idea di quale sarebbe adatta per lui. Un chatbot elenca i 10 migliori modelli e chiede al cliente quali sono le caratteristiche fondamentali che cerca (modello, chilometraggio, data di immatricolazione, carburante, etc.). Infine, il chatbot passerà la richiesta ad un operatore, che potrà chiarire tutti i dettagli con il cliente.

d) Consulenza pezzi di ricambio

Un cliente contatta la tua concessionaria perché ha bisogno di un pezzo di ricambio per la sua auto. Tramite messenger gli comunichi se hai già il pezzo di ricambio o se lo devi ordinare e quanto costa. Se necessario, puoi consigliare al cliente di rivolgersi direttamente a qualcuno che si occupi di manutenzione.


4. Comunicazione con l‘officina

“La porta si inceppa, cosa posso fare?”. Può capitare che il cliente abbia bisogno di parlare con il meccanico prima, durante o dopo una riparazione, perché ha delle domande o perché vuole sapere a che punto è la riparazione. A volte, riparando un’auto, si trovano altri problemi. “Signor Mehner, le pastiglie dei freni sono piuttosto consumate. Posso ordinarle? I costi si aggirano intorno agli 800 € inclusa la manodopera.”

Quando l’auto è pronta, puoi comunicare al cliente altre cose che ha notato il meccanico: „Signor Mehner, le gomme non dureranno un’altra stagione. Attualmente abbiamo un’offerta che prevede uno sconto per l’acquisto di nuove gomme estive.”. Questo tipo di comunicazione può essere gestita in modo automatizzato.

Un esempio pratico: BMW automatizza l’assistenza clienti dell’officina con #FollowNow

La BMW di Monaco ha automatizzato il servizio clienti dell’officina tramite messenger app. Una volta che il cliente ha consegnato l’auto, inizia il tracking automatico. I clienti possono informarsi autonomamente via messenger sullo stato della revisione e inserire una parola chiave per sapere quando sarà possibile ritirare l’auto. Potranno anche fissare l’appuntamento in chat con un operatore.

“Il numero dei clienti che chiede di essere richiamato è diminuito drasticamente. Gli status check telefonici rasentano ormai lo zero.”

“Riceviamo circa 3.800 richieste di clienti, e siamo in grado di elaborarne circa 3.000 in modo automatizzato.”

“Anche i clienti più anziani utilizzano il servizio e si trovano benissimo.”

Albert Rösch, direttore dell’assistenza clienti presso la sede di Monaco di BMW AG


5. Comunicazione interna

Il commercio di automobili si suddivide in due principali settori:

  1. La casa automobilistica, che è responsabile del marketing e rappresenta un punto di riferimento per i rivenditori
  2. Le concessionarie locali, che si occupano della vendita e della promozione a livello regionale

I rivenditori e la casa automobilistica sono quindi sempre in contatto, ad esempio il rivenditore potrebbe aver bisogno di materiale pubblicitario o altri documenti. Questo tipo di comunicazione avviene spesso ancora per telefono (con cui la casa automobilistica si trova a comunicare sempre con un solo rivenditore anziché poter comunicare con diversi rivenditori contemporaneamente) o via mail (che comporta tempi di elaborazione più lunghi in quanto la risposta non è immediata). Le app de messagistica in questo caso possono essere una valida alternativa! La tua concessionaria potrà ordinare velocemente e direttamente in chat il materiale pubblicitario. Un chatbot potrebbe aiutare nella selezione e nella definizione di parametri quali dimensioni, contenuti e numero di articoli. È un’opzione che risparmia parecchio tempo alla casa automobilistica e ai rivenditori, tempo che si potrà investire maggiormente nella consulenza al cliente.


Messenger Communication Platform: la tua soluzione professionale

Tutti questi casi di utilizzo sono applicabili con la Messenger Communication Platform. È subito utilizzabile, funziona tramite il browser ed è perfettamente in linea con il GDPR. Tramite autorouting, le richieste verranno assegnate al giusto operatore in automatico. Il nostro chatbot builder aiuterà la tua concessionaria ad automatizzare e rendere più efficiente l’assistenza clienti, ad esempio effettuando una prequalifica del cliente e della richiesta. Grazie a dei testi predefiniti, anche la comunicazione diretta con il cliente sarà più semplice e veloce per l’operatore. Troverai maggiori informazioni sulla Messenger Communication Platform sul nostro sito.


Se anche tu hai un’idea che vorresti realizzare su WhatsApp o altre messenger app, contattaci direttamente – volentieri su WhatsApp!

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