Chatbot nel servizio clienti: una strategia verso il successo? Che tipologie di chatbot esistono su WhatsApp e Facebook Messenger? E cosa devono considerare le imprese quando scelgono di automatizzare lβassistenza clienti?
Chatbot nel servizio clienti: assistenza senza tempi di attesa? Negli articoli precedenti abbiamo giΓ visto che gli utenti preferiscono WhatsApp alle mail e ai social media e perchΓ© le aziende dovrebbero puntare sul servizio clienti tramite chat messenger.
Elaborare numerose richieste da parte dei clienti puΓ² significare, specialmente per le grandi imprese, un enorme impiego di risorse. In questβultima parte della nostra mini serie βMessenger per le imprese β assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.β vedremo come i chatbot, con o senza intelligenza artificiale, hanno tutti i requisiti per rivoluzionare il servizio clienti.
Tratteremo i seguenti aspetti:
- I chatbot permettono di risparmiare risorse
- Come vengono visti i chatbot nel servizio clienti?
- Chatbot sempre piΓΉ importanti per lβassistenza clienti da parte delle imprese
- I chatbot presentano vantaggi evidenti
- I chatbot non sostituiranno lβassistenza individuale, la miglioreranno
- Chatbot: perfetti nel support di primo livello
- Cosa significano i termini βchat ibridaβ, βintelligenza artificialeβ e βmachine learningβ nel servizio clienti?
- Chatbot nel servizio clienti: piΓΉ successo, meno risorse
1) I chatbot permettono di risparmiare risorse
Lβutilizzo di macchine per gestire e ridurre la mole di lavoro non Γ¨ certo una novitΓ , anzi si potrebbe definire come lβessenza dellβindustrializzazione. I chatbot non hanno perΓ² la funzione di mettere insieme pezzi di automobile nella catena di montaggio, ma di automatizzare la comunicazione con i clienti. Anche questo, di fatto, non Γ¨ una novitΓ β la maggior parte dei centri assistenza dispone di un risponditore automatico per effettuare una preselezione e rispondere alle domande piΓΉ frequenti.
Γ giunta lβera dei servizi messenger β WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage etc. β e dei chatbot nel servizio clienti!

Uno studio condotto da Accenture mostra che quasi il 50% dei decision maker sono disposti ad affidare ai chatbot e allβintelligenza artificiale un ruolo di maggiore responsabilitΓ allβinterno dellβazienda. I chatbot permettono di risparmiare tempo e ridurre i costi, e questo lβhanno dimostrato giΓ molte aziende sulla base di dati concreti. Grazie ad un ulteriore sviluppo dei chatbot, le richieste possono essere elaborate fino al 40% piΓΉ velocemente riducendo i costi fino al 30%.
2)Come vengono visti i chatbot nel servizio clienti?
Mi capita ogni tanto di leggere statistiche che mi vogliono far credere che la gente, o almeno lβutente medio, non voglia interagire con un chatbot. La ritengo una grandissima assurditΓ . La causa di questi risultati Γ¨ che praticamente nessuno sa di preciso cosa sia un chatbot, e la maggioranza associa al termine una connotazione negativa, immagina dei robot che distruggono posti di lavoro.
Osservando piΓΉ attentamente si nota tuttavia che la realtΓ Γ¨ molto diversa: i chatbot vengono accettati dagli utenti e in futuro avranno un ruolo sempre piΓΉ importante. Su Facebook Messenger sono giΓ attivi 300.000 chatbot e aziende come Sephora, Disney, Orange, Mastercard e British Airways si servono di chatbot nei diversi sistemi di messaggistica. In un sondaggio della Forrester Consulting il 61% delle imprese partecipanti ha dichiarato di aver migliorato il servizio clienti grazie ai chatbot. Secondo la societΓ di ricerca americana Gartner, entro il 2020 i chatbot utilizzati attivamente nellβassistenza clienti saranno 10 volte piΓΉ di ora.
3) Chatbot sempre piΓΉ importanti per lβassistenza clienti da parte delle imprese
I chatbot sono indispensabili per le aziende. Secondo molti decision maker nel ramo IT, accelerare i processi dellβassistenza clienti Γ¨ la chiave per migliorare lβesperienza del cliente.


Un altro studio dimostra inoltre che lβintelligenza artificiale e i chatbot contribuiranno in misura sempre maggiore ad ottimizzare il servizio clienti e i processi aziendali che ne derivano.
4) I chatbot presentano vantaggi evidenti
- β¦ sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e non sono mai in malattia o in ferie
- β¦ continuano ad imparare e a migliorare
- β¦ sono velocissimi, ma anche molto pazienti se il cliente in quel momento non ha tempo
- β¦ non dimenticano niente! Non devo ogni volta reinserire il mio codice cliente o chiedere una camera non fumatori
- β¦ necessitano di pochissima manutenzione, perchΓ© al contrario delle applicazioni non devono essere costantemente aggiornate per i nuovi sistemi operativi
5) I chatbot non sostituiranno lβassistenza individuale, la miglioreranno
Lo scorso anno i nostri clienti hanno elaborato piΓΉ di 45 milioni di richieste tramite chatbot. Si tratta di risorse che ogni impresa puΓ² utilizzare in modo piΓΉ efficiente, ad esempio per elaborare richieste piΓΉ complesse e occuparsi di particolari desideri espressi dal cliente.

Non si tratta assolutamente di sostituire i dipendenti, ma piΓΉ supportarli nella routine chiedendo ad esempio le informazioni principali al posto loro. In questo modo viene alleggerito il carico del servizio clienti, che puΓ² quindi svolgere meglio il proprio lavoro.
6) Chatbot: perfetti nel support di primo livello
In questo modo, un semplice chatbot puΓ² intervenire nel support di primo livello (first level support), rispondendo direttamente alle domande piΓΉ semplici. In caso di richieste piΓΉ complesse, puΓ² essere utile per effettuare una preselezione, capire la tipologia di problema e assegnare la richiesta allβoperatore piΓΉ indicato.
Anche lβazienda tedesca Volkswagen utilizza un chatbot nel servizio clienti.
Un chatbot chiede prima allβutente tutte le principali informazioni, per poi inoltrarle ad un operatore del servizio clienti che prosegue la chat con il cliente. Nellβarticolo βServizio clienti & messenger: best practice dellβassistenza clienti via chatβ abbiamo raccolto diversi esempi per voi.

Se ad esempio un cliente scrive una richiesta per fissare un appuntamento, il chatbot puΓ² chiedere tutte le informazioni relative al tipo di servizio necessario prima di passare la richiesta ad un operatore.
7) Cosa significano i termini βchat ibridaβ, βintelligenza artificialeβ e βmachine learningβ nel servizio clienti?
Nel caso il chatbot non sia in grado di rispondere direttamente ad una richiesta, questa viene inoltrata allβassistenza clienti (second level). Lβoperatore provvede quindi a rispondere alla domanda e il chatbot memorizza la risposta. In questo modo, col tempo il chatbot sarΓ in grado di rispondere autonomamente ad un numero sempre maggiore di domande. Un poβ come si insegnano nuove cose ad un bambino spiegandogli cosa Γ¨ giusto o sbagliato.
8) Chatbot nel servizio clienti: piΓΉ successo, meno risorse
Programmare un chatbot per le domande più frequenti e per il servizio clienti non è poi così difficile. à più che sufficiente un chatbot che sappia rispondere a determinate domande e che memorizzi quali domande non è in grado di elaborare, in modo da poter impostare successivamente le opzioni mancanti.
Grazie al Chatbot Builder di MessengerPeople potrai sviluppare il tuo primo chatbot in meno di 2 ore. Promesso!
In conclusione: non cβΓ¨ motivo di temere i chatbot nel servizio clienti, nΓ© per lβimpresa nΓ© per il cliente! Presto i chatbot saranno una cosa normale come lo sportello automatico in banca.
Consiglio di lettura:Β Privacy e assistenza clienti tramite WhatsApp.
Se anche tu vuoi dare vita a unβidea grandiosa tramite WhatsApp o altre piattaforme di messaggistica istantanea contattaci (volentieri anche via WhatsApp)!