Chatbot nel servizio clienti: una strategia verso il successo? Che tipologie di chatbot esistono su WhatsApp e Facebook Messenger? E cosa devono considerare le imprese quando scelgono di automatizzare l’assistenza clienti?
Chatbot nel servizio clienti: assistenza senza tempi di attesa? Negli articoli precedenti abbiamo già visto che gli utenti preferiscono WhatsApp alle mail e ai social media e perché le aziende dovrebbero puntare sul servizio clienti tramite chat messenger.
Elaborare numerose richieste da parte dei clienti può significare, specialmente per le grandi imprese, un enorme impiego di risorse. In quest’ultima parte della nostra mini serie “Messenger per le imprese – assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.” vedremo come i chatbot, con o senza intelligenza artificiale, hanno tutti i requisiti per rivoluzionare il servizio clienti.
Tratteremo i seguenti aspetti:
- I chatbot permettono di risparmiare risorse
- Come vengono visti i chatbot nel servizio clienti?
- Chatbot sempre più importanti per l’assistenza clienti da parte delle imprese
- I chatbot presentano vantaggi evidenti
- I chatbot non sostituiranno l’assistenza individuale, la miglioreranno
- Chatbot: perfetti nel support di primo livello
- Cosa significano i termini “chat ibrida“, “intelligenza artificiale” e “machine learning” nel servizio clienti?
- Chatbot nel servizio clienti: più successo, meno risorse
1) I chatbot permettono di risparmiare risorse
L’utilizzo di macchine per gestire e ridurre la mole di lavoro non è certo una novità, anzi si potrebbe definire come l’essenza dell’industrializzazione. I chatbot non hanno però la funzione di mettere insieme pezzi di automobile nella catena di montaggio, ma di automatizzare la comunicazione con i clienti. Anche questo, di fatto, non è una novità – la maggior parte dei centri assistenza dispone di un risponditore automatico per effettuare una preselezione e rispondere alle domande più frequenti.
È giunta l’era dei servizi messenger – WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage etc. – e dei chatbot nel servizio clienti!
Uno studio condotto da Accenture mostra che quasi il 50% dei decision maker sono disposti ad affidare ai chatbot e all’intelligenza artificiale un ruolo di maggiore responsabilità all’interno dell’azienda. I chatbot permettono di risparmiare tempo e ridurre i costi, e questo l’hanno dimostrato già molte aziende sulla base di dati concreti. Grazie ad un ulteriore sviluppo dei chatbot, le richieste possono essere elaborate fino al 40% più velocemente riducendo i costi fino al 30%.
2)Come vengono visti i chatbot nel servizio clienti?
Mi capita ogni tanto di leggere statistiche che mi vogliono far credere che la gente, o almeno l’utente medio, non voglia interagire con un chatbot. La ritengo una grandissima assurdità. La causa di questi risultati è che praticamente nessuno sa di preciso cosa sia un chatbot, e la maggioranza associa al termine una connotazione negativa, immagina dei robot che distruggono posti di lavoro.
Osservando più attentamente si nota tuttavia che la realtà è molto diversa: i chatbot vengono accettati dagli utenti e in futuro avranno un ruolo sempre più importante. Su Facebook Messenger sono già attivi 300.000 chatbot e aziende come Sephora, Disney, Orange, Mastercard e British Airways si servono di chatbot nei diversi sistemi di messaggistica. In un sondaggio della Forrester Consulting il 61% delle imprese partecipanti ha dichiarato di aver migliorato il servizio clienti grazie ai chatbot. Secondo la società di ricerca americana Gartner, entro il 2020 i chatbot utilizzati attivamente nell’assistenza clienti saranno 10 volte più di ora.
3) Chatbot sempre più importanti per l’assistenza clienti da parte delle imprese
I chatbot sono indispensabili per le aziende. Secondo molti decision maker nel ramo IT, accelerare i processi dell’assistenza clienti è la chiave per migliorare l’esperienza del cliente.
Un altro studio dimostra inoltre che l’intelligenza artificiale e i chatbot contribuiranno in misura sempre maggiore ad ottimizzare il servizio clienti e i processi aziendali che ne derivano.
4) I chatbot presentano vantaggi evidenti
- … sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e non sono mai in malattia o in ferie
- … continuano ad imparare e a migliorare
- … sono velocissimi, ma anche molto pazienti se il cliente in quel momento non ha tempo
- … non dimenticano niente! Non devo ogni volta reinserire il mio codice cliente o chiedere una camera non fumatori
- … necessitano di pochissima manutenzione, perché al contrario delle applicazioni non devono essere costantemente aggiornate per i nuovi sistemi operativi
5) I chatbot non sostituiranno l’assistenza individuale, la miglioreranno
Lo scorso anno i nostri clienti hanno elaborato più di 45 milioni di richieste tramite chatbot. Si tratta di risorse che ogni impresa può utilizzare in modo più efficiente, ad esempio per elaborare richieste più complesse e occuparsi di particolari desideri espressi dal cliente.
Non si tratta assolutamente di sostituire i dipendenti, ma più supportarli nella routine chiedendo ad esempio le informazioni principali al posto loro. In questo modo viene alleggerito il carico del servizio clienti, che può quindi svolgere meglio il proprio lavoro.
6) Chatbot: perfetti nel support di primo livello
In questo modo, un semplice chatbot può intervenire nel support di primo livello (first level support), rispondendo direttamente alle domande più semplici. In caso di richieste più complesse, può essere utile per effettuare una preselezione, capire la tipologia di problema e assegnare la richiesta all’operatore più indicato.
Anche l’azienda tedesca Volkswagen utilizza un chatbot nel servizio clienti.
Un chatbot chiede prima all’utente tutte le principali informazioni, per poi inoltrarle ad un operatore del servizio clienti che prosegue la chat con il cliente. Nell’articolo “Servizio clienti & messenger: best practice dell’assistenza clienti via chat” abbiamo raccolto diversi esempi per voi.
Se ad esempio un cliente scrive una richiesta per fissare un appuntamento, il chatbot può chiedere tutte le informazioni relative al tipo di servizio necessario prima di passare la richiesta ad un operatore.
7) Cosa significano i termini “chat ibrida“, “intelligenza artificiale” e “machine learning” nel servizio clienti?
Nel caso il chatbot non sia in grado di rispondere direttamente ad una richiesta, questa viene inoltrata all’assistenza clienti (second level). L’operatore provvede quindi a rispondere alla domanda e il chatbot memorizza la risposta. In questo modo, col tempo il chatbot sarà in grado di rispondere autonomamente ad un numero sempre maggiore di domande. Un po’ come si insegnano nuove cose ad un bambino spiegandogli cosa è giusto o sbagliato.
8) Chatbot nel servizio clienti: più successo, meno risorse
Programmare un chatbot per le domande più frequenti e per il servizio clienti non è poi così difficile. È più che sufficiente un chatbot che sappia rispondere a determinate domande e che memorizzi quali domande non è in grado di elaborare, in modo da poter impostare successivamente le opzioni mancanti.
Grazie al Chatbot Builder di MessengerPeople potrai sviluppare il tuo primo chatbot in meno di 2 ore. Promesso!
In conclusione: non c’è motivo di temere i chatbot nel servizio clienti, né per l’impresa né per il cliente! Presto i chatbot saranno una cosa normale come lo sportello automatico in banca.
Consiglio di lettura: Privacy e assistenza clienti tramite WhatsApp.
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