Assistenza clienti & servizi di messaggistica: 7 consigli per un’assistenza clienti perfetta

 In Comunicazione via Messenger

Assistenza clienti & servizi di messaggistica: sono molteplici gli errori che si rischia di commettere. Per questo, abbiamo raccolto alcuni consigli pratici per aiutarvi a offrire ai vostri clienti un’assistenza di successo tramite servizi di messaggistica e live chat.

L’assistenza clienti tramite servizi di messaggistica sta acquisendo un ruolo sempre più centrale. Nella nostra serie “Servizi di messaggistica per le imprese: assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.”, che si articola in sei episodi, vi presentiamo il ruolo delle app di messaggistica istantanea come WhatsApp o Facebook Messenger nell’assistenza clienti del futuro.

Episodi finora pubblicati:

1° episodio: Assistenza clienti e servizi di messaggistica: WhatsApp & Co. sono più amati delle e-mail o dei social media tradizionali!
2° episodio: Perché le imprese puntano sull’assistenza clienti tramite i servizi di messaggistica istantanea?
3° episodio: Tooltip: assistenza clienti su WhatsApp e altre app di messaggistica con il software MessengerPeople

Di seguito vi presentiamo il 4° episodio: consigli per fornire un’assistenza clienti di successo tramite servizi di messaggistica e live chat. Qui scoprirete: 

  1. Assistenza clienti e servizi di messaggistica: principianti o esperti?
  2. Sette consigli per un’assistenza clienti perfetta tramite app di messaggistica e live chat

1. Assistenza clienti e servizi di messaggistica: principianti o esperti?

Se vi affidate già a servizi di messaggistica e di live chat per l’assistenza clienti, allora conoscerete sicuramente i vantaggi che questi nuovi canali offrono rispetto a quelli più tradizionali.

Qualora non impieghiate ancora i servizi di messaggistica per l’assistenza dei vostri clienti, vi consigliamo, come prima cosa, di impostare il servizio di risposta automatica.

Così facendo, ogni persona che vi contatta, che sia già vostro cliente o un potenziale cliente, si renderà subito conto del tipo di assistenza clienti che potrà aspettarsi dalla vostra azienda.

Se, invece, rientrate tra le aziende esperte in fatto di assistenza clienti tramite servizi di messaggistica, potete prendere come esempio la banca internazionale Commerzbank.

Tramite CORA, il bot della banca integrato su WhatsApp, è possibile informarsi su temi particolari, sulla base delle analisi e delle stime effettuate dalla banca.

Per tutte le altre domande, per esempio in merito a singoli prodotti, è possibile rivolgersi, telefonicamente o per e-mail, agli esperti di ciascun prodotto.

Per scoprire perché e in quale modo la Commerzbank si serve del Messenger Marketing, vi consigliamo di leggere il nostro articolo “Messenger Marketing e banche: la Commerzbank come pioniere nell’uso di WhatsApp!“.

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Breve riassunto del contenuto dello screenshot
Tramite WhatsApp, la Commerzbank offre un assistente digitale chiamato Cora, che esegue la ricerca di notizie e analisi sulla base delle parole chiave inserite.

2. Sette consigli per un’assistenza clienti perfetta tramite app di messaggistica e live chat

Qui di seguito trovate alcuni consigli utili per ottimizzare la vostra assistenza clienti tramite servizi di messaggistica, come FB Messenger e WhatsApp.

#rapidità

In un certo senso stiamo rivivendo il periodo in cui le aziende stavano scoprendo piano piano l’uso di Twitter. “Purtroppo la nostra comunicazione aziendale richiede un po’ più di tempo … Prima dobbiamo discutere e approvare il tweet all’interno dell’azienda … “.

La comunicazione sulle app di messaggistica istantanea è rapida e intensa. Con la stessa rapidità con cui si avvia una conversazione via chat, la si conclude. Perciò, è necessario che la famosa discussione interna all’azienda avvenga in una fase preliminare: è importante che l’assistenza clienti sappia come reagire.

L’obiettivo primo dell’assistenza clienti deve essere: “Make them come back next time!“.

Dal punto di vista aziendale, significa che chi non reagisce in modo rapido e flessibile, verrà ignorato dal cliente. E non solo dal cliente, ma anche da tutti i suoi colleghi ai quali non consiglierà l’azienda …

#personalizzazione

Sebbene oggi tutto venga automatizzato, nell’ambito dell’assistenza clienti è importante non dimenticare che i clienti preferiscono soluzioni e prodotti sempre più personalizzati. A questo si aggiunge il tipo di canale impiegato. A questo proposito, piattaforme come Facebook, sono note per la loro rapidità e immediatezza, a differenza dei social media tradizionali.

Dal punto di vista aziendale, significa che avrete bisogno di un team di assistenza clienti, preparato al meglio per reagire in modo rapido ed efficiente.

#personalità

Il nucleo dei servizi di messaggistica è la chat; lo scambio rapido, legato a situazioni e persone specifiche. La particolarità che contraddistingue le piattaforme come WhatsApp e Facebook Messenger, a differenza degli altri social media, è la vicinanza al cliente.

Dal punto di vista aziendale, significa che è importante sfruttare questa vicinanza, questo punto di contatto, per avere un impatto sostenibile sull’esperienza dei vostri clienti. La vostra assistenza clienti tramite i servizi di messaggistica conferisce un volto alla vostra azienda, quindi al vostro marchio, creando una vicinanza al cliente mai raggiunta prima d’ora.

#feedback

Due esempi di best practice di assistenza clienti mettono in luce come l’assistenza clienti tramite app di messaggistica e chat vada ben oltre la gestione dei reclami.

  • Tramite messenger, un quotidiano regionale tedesco è in grado di pubblicare, sulla base di contenuti generati dagli utenti, nuove storie finora mai pubblicate dalla concorrenza.
  • Un’altra azienda, invece, sempre tramite servizi di messaggistica, comunica, quando necessario, la disponibilità dei propri prodotti nelle singole filiali.
  • Il servizio meteo mi invia le previsioni del tempo nella mia regione tramite la app di messaggistica, all’orario desiderato.
  • La chatbot di cucina mi invia ogni giorno nuove ricette interessanti.

Questi esempi dimostrano come l’assistenza clienti tramite WhatsApp, Facebook & Co. sia in grado di ottenere risultati mai raggiunti dai precedenti formati, apportando benefici sia ai clienti che all’azienda stessa.

Il feedback diretto dei clienti può esercitare un’influenza sullo sviluppo dei prodotti e dei processi aziendali (motore di innovazione). Al contempo, da questa “cultura del feedback” si sviluppa un livello di stima senza precedenti nei confronti degli appassionati e dei clienti del marchio.

Dal punto di vista aziendale, significa che l’assistenza clienti tramite servizi di messaggistica può andare ben oltre la comune accezione di assistenza clienti. Può spingersi addirittura fino al punto in cui il chatbot dà risposte a domande che non abbiamo mai posto.

#automatizzazione

Sappiamo che l’80 % delle richieste presentate alle aziende si ripete, mentre il restante 20 % è più complesso. Questo andamento dà adito all’automatizzazione, per gestire le richieste via chatbot, in modo tale che, se necessario, queste ultime possano essere elaborate immediatamente da un collega dell’assistenza clienti.

È qui che entra in campo il chatbot su Facebook Messenger o Whatsapp, svolgendo un ruolo centrale nell’assistenza clienti di primo livello. A seconda del tipo di richiesta (per es. informazioni su un prodotto, reclamo o domande sul contratto), verrà fornita assistenza al cliente tramite una particolare funzione (bottone, combinazione di tasti, hashtag, ecc.).

In caso di richieste più complesse (il restante 20 %), il chatbot / bot le inoltra all’assistente “umano”, il quale si dedicherà alla risoluzione del problema. Questa “variante ibrida”, se realizzata correttamente, è ideale, in quanto è in grado di soddisfare, contemporaneamente, sia le esigenze dei clienti che delle aziende.

Dal punto di vista aziendale, significa che, anche alla luce di una crescita costante del volume di richieste rivolte all’assistenza clienti, l’azienda non deve perdere di vista l’obiettivo, e cioè automatizzare progressivamente la propria assistenza di 1° livello e investire nell’assistenza “umana” di 2° livello.

#protezionedeidati

Ha quattro lettere ed è entrato in vigore a fine di maggio di quest’anno. Cos’è? Avete indovinato: il nuovo regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali, meglio conosciuto come GDPR. Se prendiamo in considerazione il software di MessengerPeople possiamo constatare di avere un sistema a prova di GDPR.

Ogni azienda è libera di organizzare la gestione dei propri messaggi nel quadro dell’assistenza clienti tramite servizi di messaggistica (WhatsApp, FB Messenger, ecc.). In ogni caso, noi consigliamo di informare ai clienti che, se possibile, dovrebbero evitare di fornire i propri dati personali, come indirizzo, numero di telefono, ecc.

Dal punto di vista aziendale, significa che, è possibile realizzare e offrire un’assistenza clienti tramite servizi di messaggistica conforme al regolamento GDPR!

Nuestro vídeo introductorio (en inglés) sobre el producto le lleva a un rápido tour por la herramienta, finalizando con una simple conversación de cómo puede funcionar en la vida real:


#online&offline

Last but not least: in particolare le PMI (piccole e medie imprese), ma anche i grandi marchi, con l’impiego di servizi di messaggistica, come FB Messenger e WhatsApp, per l’assistenza clienti, dovrebbero perseguire l’obiettivo centrale di collegare l’assistenza online (Messenger) con quella offline (negozi fisici).

La best practice di assistenza clienti del marchio tedesco di articoli sportivi Intersport è un esempio di impiego di successo di WhatsApp nell’ambito dell’assistenza clienti. “Il gruppo target sono i nostri clienti che conosciamo dalle filiali e che rappresentano anche i nostri clienti regolari. Riceviamo tra le 3 e le 10 richieste a settimana, che di solito fanno riferimento a ordini, disponibilità dei prodotti o servizi di assistenza. Dopo quasi tutte le richieste segue una visita nelle nostre filiali”.

Dal punto di vista aziendale, significa che, soprattutto le aziende dotate di una rete di filiali mobili o fisse, oppure che vendono i propri prodotti in un altro modo, sempre offline, dovrebbero guardare all’assistenza clienti tramite servizi di messaggistica come a un incentivo per le vendite. Competenza e stima sono i principali benefici che i “clienti di WhatsApp” apportano alle aziende!

Questo era il quarto dei sei episodi della nostra serie “Servizi di messaggistica per le imprese: assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.” Nel 5° episodio vi presenteremo più da vicino alcuni esempi di best practice: Assistenza clienti e servizi di messaggistica: best practice di assistenza clienti via chat.


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