Assistenza clienti & Messenger: gli utenti preferiscono WhatsApp alle mail e ai social media!
Gli utenti preferiscono chattare su servizi messenger come WhatsApp alla classica assistenza clienti per telefono o via mail. Perché è importante l’assistenza clienti e che ruolo hanno i servizi messenger come WhatsApp nell’assistenza clienti del futuro? Per rispondere a queste domande abbiamo creato una mini serie divisa in 6 parti: “Messenger per le imprese – assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.”.
Parte 1 – Assistenza clienti & Messenger: gli utenti preferiscono WhatsApp alle mail e ai social media! In questa prima parte affronteremo le seguenti tematiche:
- Perché l’assistenza clienti diventa sempre più importante per le imprese?
- Servizio clienti = clienti scontenti?
- Gli utenti preferiscono l’assistenza clienti tramite chat e servizi messenger
- Il trend aziendale: assistenza clienti su WhatsApp
1) Perché l’assistenza clienti diventa sempre più importante per le imprese?
Viviamo in un’epoca in cui la maggior parte dei prodotti e dei servizi offerti dalle imprese sono intercambiabili, e in cui anche il nome e il marchio non ricoprono più un ruolo fondamentale. Imprese di successo come Amazon:
“Earth’s Most Customer-Centric Company”
Hanno capito ormai da tanto che è l’assistenza clienti a fare la differenza, e che sarà un fattore sempre più importante in futuro.
Diversi studi dimostrano che i clienti sono più propensi a diventare fan del marchio o dell’impresa se il servizio clienti si contraddistingue.
2) Servizio clienti=clienti scontenti? Colpa del canale di comunicazione!
A tutti è capitato almeno una volta di contattare il servizio clienti del proprio operatore telefonico per trovarsi in questa situazione:
- Perdere tempo bloccati in attesa telefonica per poi non riuscire nemmeno a parlare con un operatore competente;
- L’assistenza mail segue il principio della posta cartacea: dopo aver inviato una mail, è necessario aspettare 24 ore per avere una risposta standard. Qualsiasi ulteriore domanda viene ignorata oppure si ottengono risposte poco soddisfacenti dopo aver atteso anche diversi giorni;
- Il Community Management su Facebook o Twitter è del tutto inefficace, con qualche eccezione tra le imprese più grosse – ma anche in questo caso si rimanda spesso alla hotline o all’assistenza mail (vedi punti 1 e 2)
3) Gli utenti preferiscono l’assistenza clienti tramite chat e servizi messenger
Eppure esiste un canale che il mondo intero utilizza per comunicare. Le statistiche mondiali di WhatsApp, WeChat e altri messenger mostrano chiaramente che il mondo digitale è dominato ormai da tempo dalle “messenger app”, e anche per quanto riguarda il servizio clienti qualsiasi generazione preferisce comunicare in chat su WhatsApp o Facebook Messenger piuttosto che ricevere assistenza telefonica o via mail.
4) Il trend aziendale: assistenza clienti su WhatsApp
“Entro il 2020 il 70% delle richieste di assistenza B2C verranno fatte tramite dispositivi mobili.” Gartner 2017; Alternative Channels for Engaging Customers of the Future
WhatsApp è l’applicazione in assoluto più amata del mondo e in Italia il 73% della popolazione utilizza internet attivamente – e WhatsApp è senz’ombra di dubbio la messenger app più gettonata.
Oltre alla Newsletter su WhatsApp, le imprese dovrebbero considerare anche di offrire l’assistenza clienti tramite WhatsApp, perché è chiaramente l’opzione che preferisce l’utente.
Il sondaggio Facebook “More than a Message: The Evolution of Conversation“ giunge alle stesse conclusioni. Il 70% dei partecipanti ha infatti ammesso di preferire di gran lunga una conversazione tramite Messenger ad una chiamata o una mail. Anche David Marcus, che al tempo rivestiva la carica di vice presidente per i prodotti di messaggistica di Facebook, aveva osservato:
„La domanda non è SE, ma QUANDO“ Messenger diventerà un importante canale per il contatto con il cliente finale.
Noi siamo fortemente convinti che sia proprio questa la direzione: i clienti lo vogliono e ora sono le imprese a doversi adattare di conseguenza.
Il video offre una panoramica principale del tool, mostrandovi anche un esempio di conversazione (in inglese).
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Nella parte 2 della nostra mini serie “Messenger per le imprese – assistenza clienti e chatbot su WhatsApp & Co.” vi riveleremo perché le aziende puntano sul servizio clienti tramite chat messenger (o almeno dovrebbero).
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Ferrovie tedesche & WhatsApp: intervista con Deutsche Bahn
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