Assistenza clienti e WhatsApp: 7 casi di utilizzo delle notifiche nel settore dei trasporti

 In Comunicazione via Messenger

Assistenza clienti e WhatsApp – dallo studio MessengerPeople 2018 sappiamo che i clienti comunicano con le aziende preferibilmente tramite messenger. A maggior ragione acquistano importanza le notifiche push. Abbiamo creato un elenco con 7 casi di utilizzo delle notifiche tramite WhatsApp.


Da sapere

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Privacy e assistenza clienti tramite WhatsApp

Vari casi di utilizzo delle notifiche push


1. Aeroporto di Amburgo: notifiche push per passeggeri, residenti e interessati

L‘Aeroporto di Amburgo utilizza le notifiche tramite WhatsApp per informare rapidamente passeggeri, residenti e interessati, ad esempio per comunicare news o problemi legati al viaggio. Informazioni su eventuali lavori di manutenzione, interventi della polizia o disagi legati al maltempo arrivano in tempo reale all’utente.


2. Eurowings: notifiche personalizzate in caso di offerte corrispondenti e chatbot per l’assistenza clienti

L’impresa sussidiaria di Lufthansa invia ai propri clienti notifiche push in caso di voli corrispondenti ai criteri di ricerca. Inoltre, in occasione di eventi come il Black Friday, propone agli utenti offerte speciali con sconti last minute sui voli. Eurowings si serve anche di un chatbot intelligente per l’invio di risposte automatiche, che inoltra la richiesta direttamente al reparto di competenza una volta che il cliente ha selezionato la tematica.

(Se stai cercando un buon esempio di landing page per l’iscrizione alla newsletter via messenger, lo trovi sulla pagina di Eurowings – in tedesco.)


3. Germania: notifiche push per offerte speciali e scelta della meta di viaggio

La società di voli charter Germania propone ai clienti le migliori offerte di voli e viaggi utilizzando le notifiche WhatsApp. I clienti selezionano prima una categoria, possono quindi scegliere individualmente per quali mete ricevere offerte. La personalizzazione delle offerte contribuisce a migliorare la conversione grazie all’alta qualità delle informazioni inviate, aumentando automaticamente anche la fidelizzazione del cliente. La compagnia propone anche offerte speciali sui voli in occasione di giornate di saldi. Le news vengono inviate dalla Customer Service Plattform direttamente su WhatsApp.


4. Lufthansa: notifiche per news e comunicati stampa

Lufthansa, compagnia aerea conosciuta in tutto il mondo e partner Star Alliance, invia a giornalisti, clienti e interessati comunicati stampa in tempo reale su WhatsApp. Più precisamente, invia una frase teaser con un link al comunicato stampa completo. Pubblica circa 2-3 news su WhatsApp ogni settimana, contenenti immagini, grafici e link al testo originale. Nelle pubbliche relazioni, questo strumento permette di creare importanti contatti nel mondo della stampa – una situazione win-win per Lufthansa e le redazioni.


5. PiratinViaggio: notifiche push con offerte personalizzate e assistenza tramite chatbot per la programmazione del viaggio

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Una delle più grandi community di viaggiatori del mondo, PiratinViaggio, invia a clienti e interessati notifiche push su WhatsApp con offerte speciali e last minute. È possibile personalizzare le offerte selezionando tra varie categorie. Se ad esempio l’utente è interessato alle offerte di vacanze per famiglie, può abbonarsi ed essere informato tramite notifica push quando ci sono nuove offerte attinenti.

Sempre tramite WhatsApp, PiratinViaggio propone dei concorsi a premi, con cui gli abbonati possono vincere offerte esclusive – uno strumento che aumenta l’interazione, ma che lega anche gli utenti maggiormente a questo canale di comunicazione. Il tutto viene gestito dalla redazione di PiratinViaggio, che ogni giorno pubblica circa 3 news su WhatsApp. Infine, un chatbot offre agli utenti la possibilità di effettuare una ricerca o di ricevere consigli.

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6. Deutsche Bahn: notifiche relative a progetti futuri e chat WhatsApp per servizi di pulizia

Deutsche Bahn, conosciuta a livello mondiale, offre ai propri clienti e agli interessati informazioni e contenuti tramite diversi canali messenger.

Per quanto riguarda la diffusione di contenuti, Deutsche Bahn invia messaggi relativi ai progetti futuri della ferrovia (progetto “Zukunft Bahn”). L’obiettivo è quello di lavorare sull’immagine e incrementare la fiducia nell’azienda con tematiche innovative e all’avanguardia.

 

Deutsche Bahn Nordrhein-Westfalen invia su WhatsApp informazioni relative alle diverse tratte. È possibile selezionare tutte le linee di metropolitana di superficie, treni regionali e regionali express. Se un pendolare si abbona ad una o più tratte, riceverà notifiche push in caso di problemi sulla linea e quando il problema viene risolto. Non c’è modo più rapido e preciso per informare i clienti di ritardi o treni cancellati – perché chi è che apre più volte al giorno il sito dell’azienda per ottenere questo tipo di informazioni?

 


7. Hamburger Hochbahn: notifiche push per le linee della metropolitana e selezione di canali informativi

La Hamburger Hochbahn offre informazioni sulle varie linee della metropolitana tramite notifiche push. I clienti possono scegliere di abbonarsi a più canali, in base alle linee che utilizzano regolarmente. In questo caso è interessante vedere come l’assistenza clienti messenger venga posizionata in modo visibile sul sito web vicino agli altri canali social. Sulla landing page Hochbahn WhatsApp live l’azienda spiega nel dettaglio come funziona questa modalità di assistenza tramite WhatsApp e cosa la rende così utile per il cliente – ovvero le informazioni in tempo reale.

La Hamburger Hochbahn pianifica inoltre un chatbot ibrido per i propri clienti, con un sistema intelligente di risposta automatica. Nel support di primo livello, il chatbot potrà aiutare gli utenti anche al di fuori degli orari dell’assistenza clienti mettendo a disposizione informazioni standard. Nel caso di richieste più complesse, il chatbot inoltra la richiesta ad un operatore. In questo modo le risorse vengono impiegate in modo più efficiente, il che migliora notevolmente la qualità dell’assistenza.


Assistenza clienti e WhatsApp: 3 spunti per il settore dei trasporti

  1. Per molto tempo, le imprese dei trasporti e i viaggiatori non hanno visto il collegamento tra assistenza clienti e WhatsApp. Fattori come l’orientamento business delle piattaforme messenger (WhatsApp Business, Apple Business Chat etc.), il desiderio da parte dei clienti di comunicare con le imprese con WhatsApp & Co. e oltre 1.600 aziende che collaborano con noi contribuiscono ad un continuo sviluppo.
  2. Chatbot e assistenza clienti non si escludono reciprocamente, ma possono completarsi alla perfezione e permettere alle aziende di incrementare la propria efficienza. A questo proposito è necessario che i chatbot forniscano risposte automatiche intelligenti, e che possano quindi riassumere automaticamente delle informazioni standard nel support di primo livello per passare poi la richiesta ad un “collega umano” nel support di secondo livello.
  3. „L‘assistenza clienti via messenger è nettamente più efficiente di quella telefonica” afferma Markus Besch in un’intervista. Il motivo: “La conversazione è più breve e le imprese possono rispondere a più domande in meno tempo e con maggiore qualità – questa è efficienza.”

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