WhatsApp Business API: Qu’est-ce qu’une ‘Notification’?

 In Communication via Messenger

Les notifications sont des messages WhatsApp Push payants en complément aux échanges chat gratuits du service client. Toutefois, les notifications WhatsApp ne sont autorisées que sous certaines conditions.

Nous te présentons ci-après les cas autorisés et ceux qui ne le sont pas, ainsi que toutes les astuces pour valoriser ton service client grâce aux notifications WhatsApp.


La présentation donne des précisions sur les points suivants: 


1) Qu’est-ce qu’une notification?

La plateforme WhatsApp Business API est la solution WhatsApp garantissant un service client de dernière génération, facile à mettre en place à l’aide d’un fournisseur de solutions WhatsApp Business tel que MessengerPeople. En général, on distingue deux cas de solutions WhatsApp Business différents:

  1. Service client par chat :Lorsqu’un client s’adresse à ton entreprise, une fenêtre de 24h s’ouvre, à l’intérieur de laquelle tu peux lui répondre par chat sans frais. Pour une description de ces cas d’application, clique-ici.
  2. Notifications push : Il s’agit de notifications WhatsApp que l’entreprise peut adresser à ses clients à différents moments. Elles sont comparables aux messages de service SMS utilisés actuellement par les banques en ligne et compagnies aériennes.

2) Protection des données personnelles et consentement aux notifications WhatsApp

Pour les notifications comme pour d’autres domaines, il faut respecter les règles de la RGPD. Cela suppose notamment que l’utilisateur ait préalablement consenti à la réception de notifications Push. Pour une commande ou une réservation de vol passée sur ton site web, tu demandes ainsi au client s’il souhaite recevoir la confirmation par WhatsApp.


 3) Notifications autorisées

Ce sont des notifications à partir de messages standardisés par WhatsApp (Template Messages). Pour le moment, ce sont les seules autorisées. Au mois de juin 2019, il existe 10 types de notifications, que nous présentons brièvement ici.

3.1 Actualisations concernant le compte utilisateur

A l’aide des notifications, tu peux prévenir les clients de changements de paramètres intervenus sur leurs comptes. Tu leur permets ainsi de répondre rapidement à de possibles actions non autorisées par eux. Les notifications informent tes clients également sur des changements au niveau de leur abonnement / souscription.


3.2 Rappels de paiement

Tu peux aussi te servir des notifications WhatsApp pour confirmer une commande, pour envoyer une facture ou un changement de statut survenu dans le processus de paiement. De même, les notifications servent pour annoncer la fin d’une vente aux enchères.


3.3 Informations sur le statut d’une livraison

Tiens informés tes clients sur le statut de leur commande. Avec l’envoi de notifications sur le statut de la commande, tes clients pourront localiser leur produit à tout moment et savoir quand il leur sera livré.


3.4 Informations sur le statut d’une facture / d’un paiement

Avec ce type de notifications, l’entreprise informe ses clients sur des factures non payées, des paiements non reçus ou d’autres types de transactions.


3.5 Notifications au sujet d’une réservation

Une autre catégorie de notifications envoie des alertes ou actualités aux clients concernant une réservation (de voyage) en cours. Elles permettent d’attirer l’attention des voyageurs sur un changement dans l’itinéraire, l’emplacement ou la réservation d’hôtel.


3.6 Rappels de rendez-vous

Que cela concerne un rendez-vous chez le dentiste ou un contrôle technique, la fonction notifications de rappel WhatsApp, permet de rappeler aux clients des rendez-vous importants.


3.7 Notifications sur le statut d’une réservation

Préviens tes clients sur des changements relatifs à leur réservation ou au statut de leur vol. Il arrive fréquemment qu’un passager rate un vol, parce que l’email l’avertissant du changement de terminal ne lui parvient pas à temps. Par contre, si tu envoies la notification par WhatsApp, le client la reçoit directement sur son canal de communication préféré et la consulte immédiatement.


3.8 Notifications au sujet de la billetterie

Fais parvenir à tes clients la confirmation d’une réservation de billet, d’un voyage ou d’un vol tout simplement par WhatsApp. Ainsi, il est sûr de recevoir toutes les informations sur les conditions d’accès, son itinéraire, la durée de l’événement ou la disposition des lieux en temps et en heure, et peut se repérer sur place.


3.9 Notifications d’alerte

Alerte ton client sur des incidents importants ! Cette catégorie est certainement la plus difficile à définir. Les ‘flashs infos’ d’un quotidien ou la fête annuelle d’un concessionnaire automobile n’en font certainement pas partie, et ne sont pas autorisées par WhatsApp. Ce type de notifications convient par contre pour des alertes sur l’état du trafic.


3.10 Relance du chat service client

Si un problème n’a pas été résolu au cours de la fenêtre des 24 heures, tu as la possibilité de continuer la conversation à l’aide de notifications pour résolution de problème. Ceci concerne notamment la recherche d’un colis perdu, non-résolue dans les 24 heures, et dont la résolution nécessite 40 heures. Dans ces cas, tu peux relancer le dialogue avec le client par une notification sur le statut du service. Le lien direct avec la conversation préalable doit être établi.


4) Quels contenus ne sont pas autorisés ?

Depuis le mois de juin 2019 et jusqu’à présent, les contenus suivants ne sont pas autorisés dans les notifications WhatsApp:

  • données média (vidéos, images, fichiers en format GIF)
  • ventes, montées en gamme, remises, promotions
  • conseils sur des produits ou promotions
  • contenus récurrents
  • notifications visant une approche directe (« Merci pour ton intérêt, pouvons-nous reprendre contact ? »)
  • relances adressées aux clients
  • invitation pour l’évaluation d’une application mobile
  • invitation au partage de notifications avec d’autres clients
  • envois de rappels ou d’alertes susceptibles d’intéresser le client (non directement liés à la vente ou l’événement concret)
  • sondages sur un produit ou le marketing

En général, WhatsApp traite toutes tes notifications dans les 48 heures. Après vérification par WhatsApp, tout message standardisé (Template Message) de format non-conforme (faute d’orthographe ou erreur de paramétrage), ou contenant des contenus dangereux, sera refusé. A ce sujet, consulter les directives WhatsApp Business API.


5) Coût pour l’expédition des notifications

Les notifications sont toujours gratuites pour les clients. Les entreprises payent pour l’envoi des notifications lorsqu’elles sont adressées aux clients en dehors de la fenêtre des 24 heures. Les coûts des notifications WhatsApp sont variables selon les pays.

Vous trouverez les prix actuels ici.


6) Mise en place et envoi programmé

Les notifications sont utiles pour toi et tes clients, notamment lorsqu’elles sont envoyées de manière automatique.  C’est la raison pour laquelle la fonction ‘notification’ sera directement liée à tes systèmes de gestion existants.  Une fois installée, l’envoi se fait automatiquement. L’intégration, aussi bien que l’envoi programmé des notifications, sont inclus dans le service MessengerPeople qui fait partie de notre solution: Messenger Communication Platform.


Si tu as aussi une idée originale pour l’utilisation de WhatsApp et autres services Messenger, contacte-nous (par WhatsApp bien sur)!

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