WhatsApp Business API – Fonctionnalités, Capacité et Frais

 In Communication via Messenger

La communication professionnelle et respectueuse de la réglementation de protection des données personnelles est-elle possible via WhatsApp ? Lancé par WhatsApp en août 2018, WhatsApp Business API est désormais accessible aux grandes entreprises.

Grâce à la nouvelle interface Messenger Communication Platform de MessengerPeople, les entreprises peuvent désormais gérer le marketing conversationnel et le service client par WhatsApp (WhatsApp Business API), Facebook Messenger, Apple Business Chat, Viber et Telegram de manière centralisée.


Quick-Links:


1. Comment fonctionne la solution WhatsApp Business?

« Depuis un petit moment déjà, WhatsApp est indéniablement l’application la plus utilisée au monde. L’entreprise qui met WhatsApp au service de ses clients, est beaucoup plus compétitive – vous allez le constater par le plus grand attachement de vos clients. »

Matthias Mehner, Chief Marketing Officer (CMO) chez MessengerPeople

Le lancement par WhatsApp de la WhatsApp Business App début 2018 a permis aux petites et moyennes entreprises (PME) de gérer leur service client à partir de comptes utilisateurs pros aussi sur WhatsApp. Toutefois, ce service avait des limites. WhatsApp Business App ne correspondait pas suffisamment aux besoins des grandes entreprises, dans la mesure où il lui manquait des outils pour la gestion des utilisateurs, pour l’attribution de tâches et la répartition de celles-ci par tickets, une interface unique pour les systèmes existants de gestion de la relation client et une solution pour la protection des données.


whatsapp business api

 


Depuis le mois d’août 2018, l’interface agréé WhatsApp Business API offre une nouvelle solution pro aux grandes entreprises. Par rapport à la WhatsApp Business App, pour la bonne utilisation du produit WhatsApp Business API, les entreprises ont néanmoins besoin d’une assistance technique par un fournisseur agréé tel que MessengerPeople.

La Messenger Communication Platform permet aux entreprises d’utiliser la liaison WhatsApp Business API à la fois pour gérer le service client (le client s’adressant à l’entreprise) que pour envoyer des notifications (l’entreprise s’adressant au client).


2. Quel est l’atout de la solution WhatsApp Business ?

« Six mois après l’introduction du canal API, nous avons constaté que, pour beaucoup d’entreprises, l’absence d’assistance technique professionnel pour la mise en place de la solution WhatsApp Pro, était un obstacle. En même temps, cette nouvelle voie de communication s’est révélée très efficace pour gagner de nouveaux clients et fidéliser les clients existants.  La standardisation de la communication conversationnelle via Messenger Apps permet aux entreprises d’économiser de l’argent et des ressources. »

Matthias Mehner, Chief Marketing Officer chez MessengerPeople

Les fonctionnalités de la solution pro ont été spécialement conçues pour la communication avec le client à plusieurs niveaux (service client & engagement du client) sur WhatsApp. L’objectif principal étant d’apporter une valeur ajoutée au client, de protéger ses données personnelles et de protéger le client contre des spams.

  • Les boutons Click-to-Chat intégrés dans une page web ou sur Facebook, permettent aux clients d’adresser des questions simples à l’entreprise directement via WhatsApp.
  • Lorsque le client pose une question à l’entreprise sur WhatsApp, une fenêtre de dialogue s’ouvre pendant 24 heures, permettant à l’entreprise de dialoguer gratuitement et individuellement avec le client (par chat). Cette voie de communication interactive a pour objectif d’augmenter la satisfaction du client. WhatsApp appelle ce dialogue par fenêtre de 24 heures une ‘Session Messages’.
  • Notifications: Les messages WhatsApp ou ‘notifications’ permettent aux entreprises d’adresser des informations utiles aux clients, à condition que ceux-ci leur aient préalablement donné leur accord.
  • Grâce aux ‘Template Messages’, la communication client par Messenger se fait à plusieurs niveaux. Des notifications standardisées sont ainsi envoyées via WhatsApp Business API (message de bienvenue, authentification à deux facteurs (utilisée dans le secteur bancaire), confirmation de commande, confirmation de paiement, information sur la livraison, rappel de rendez-vous, etc.).
  • Par sa fonctionnalité Template Messages,  WhatsApp permet aux entreprises de vérifier si la demande du client a été résolue ou, au contraire, nécessite d’autres actions. La fonctionnalité ‘Résolution de Problèmes’ les aide à identifier les problèmes non-résolus par le service client, d’y apporter les réponses appropriées, et d’améliorer ainsi la qualité du service et l’expérience client.
  • Purement dédié au service client ! Pour le moment, WhatsApp Business  API ne réalise pas encore de notifications pour l’envoi d’actualités ou d’offres promotionnelles.

Au siège de BMW à Munich, la solution WhatsApp Business a déjà été mise en application.

« Le Messenger est aujourd’hui la voie de communication la plus utilisée.  Notre service après-vente sur WhatsApp –  qui informe nos clients en temps réel sur le statut de leur véhicule en réparation – se réjouit déjà d’un grand succès.  Notre service client est devenu beaucoup plus efficace par l’automatisation de certains processus. Les fonctionnalités API apportent à nos clients un service de niveau supérieur. Grâce aux services de MessengerPeople, la configuration technique s’est faite rapidement et sans incidents. Aussi, la Messenger Communication Platform nous a permis de proposer nos services également sur d’autres Messengers (Apple Business Chat, Facebook Messenger et Telegram). »

Albert Rösch, Chef du service client BMW AG, Munich


3. Quel est le coût de la solution WhatsApp Business ?

Dans le cadre de sa communication avec l’entreprise, l’utilisation de WhatsApp est généralement gratuite pour le client. En revanche, contrairement aux échanges gratuits de la Session Messages (fenêtre de dialogue de 24 heures), les notifications standardisées WhatsApp sont payantes pour l’entreprise. Le coût par Template Message varient selon le pays. Vous trouverez ici les prix actuels pour chaque pays.


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