Service client via Messenger : 7 conseils pour un service client parfait

 In Communication via Messenger

Service client via Messenger : tant de choses peuvent mal se passer en terme de service à la clientèle. Nous avons rassemblé quelques conseils pratiques pour vous permettre d’avoir le meilleur service client via Messenger et chat en direct.

Le service client via Messenger devient de plus en plus important. Dans notre série de six articles « Messenger pour les entreprises : Service client et chatbots sur WhatsApp et Cie », nous avons résumé le rôle que les applications de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Facebook Messenger joueront dans le service client du futur.

À ce jour sont parus :

Partie 1 : Service client et Messenger : WhatsApp & Cie plus populaires que les e-mails et les réseaux sociaux !
Partie 2 : Pourquoi les entreprises misent sur le service client via messagerie instantanée
Partie 3 : Infos pratiques : Service client via WhatsApp et autres applications de messagerie instantanée avec la solution de MessengerPeople

Nous te souhaitons la bienvenue sur la Partie 4 : Conseils pour un service client efficace via chat et messagerie instantanée. Voici ce que vous y découvrirez : 

  1. Service client & Messenger : Débutant ou déjà expert ?
  2. Sept conseils pour un service client parfait via chat et messagerie instantanée

1. Service client & Messenger : Débutant ou déjà expert ?

Si vous proposez déjà un service client via chat et messagerie instantanée, vous connaissez l’impact de ce nouveau canal de communication par rapport aux canaux traditionnels. Si votre service client via Messenger n’est pas encore bien établi, nous vous recommandons de commencer par mettre en place une réponse automatique. Une telle réponse standardisée permet aux intéressés et aux clients de voir au premier coup d’œil à quel type de service client ils ont à faire. Si au contraire vous avez déjà de l’expérience dans le domaine du service client via messagerie instantanée alors vous pouvez prendre exemple sur la banque internationale Commerzbank.

 

Avec leur chatbot sur WhatsApp nommé CORA, il est possible de se renseigner sur divers sujets en accédant aux analyses et prévisions de la banque. Pour toutes autres informations, celles concernant par exemples des produits spécifiques, le chatbot renvoie aux responsables produit de la banque, qui peuvent être contactés par téléphone ou par e-mail.

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La Commerzbank propose un assistant numérique appelé Cora via WhatsApp, qui recherche et affiche des nouvelles et des analyses en fonction de mots-clés spécifiques.


2. Sept conseils pour un service client parfait via chat et messagerie instantanée

Les conseils suivants devraient vous aider à optimiser votre service client via applications demessagerie instantanée telles que Facebook Messenger, WhatsApp & Cie.

#Rapidité

C’est un peu comme lorsque les entreprises ont progressivement commencé à découvrir Twitter. « Malheureusement, notre communication d’entreprise a besoin d’un peu plus de temps… Nous devons d’abord nous concerter en interne sur le tweet… »

Sur messagerie instantanée, les conversations sont rapides et intenses. Et le chat se termine aussi vite qu’il a commencé. La concertation doit donc avoir eu lieu en amont, c’est-à-dire que le service client doit savoir comment réagir à chaque situation.

Le but ultime du service client doit être : « Make them come back next time ! »

Pour les marques, cela signifie que celles qui sont trop lentes, trop rigides, sont abandonnées par les client. Et pas seulement par les clients, mais aussi par leurs « groupes de pairs », qui n’obtient au final plus de recommandations…

#Individualité

Malgré toute les automatisations, dans le service à la clientèle il faut garder à l’esprit qu’aujourd’hui les clients apprécient de plus en plus les solutions et produits sur mesure. S’ajoute à cela la nature même du canal de communication. Celui-ci est connue pour sa brièveté et son coté éphémère, contrairement aux plateformes de réseaux sociaux plus traditionnelles telles que Facebook et Cie.

Les marques ont donc besoin d’une équipe d’assistance à la clientèle compétente et intelligente, capable de réagir rapidement et de répondre simplement.

 


Nous offrons aussi un webinaire gratuit (en anglais):

Webinaire Gratuit en Anglais sur Notre Nouvelle Plate-forme: « Successful Customer Service with Messaging Apps

 


#Personnalité

Le cœur des applications de messagerie instantanée est le chat, l’échange rapide, situationnel et personnel. Ce qui est intéressant, c’est que WhatsApp, Facebook Messenger & Cie se distinguent par une proximité que l’on ne retrouve pas sur d’autres canaux sociaux.

Les marques devraient prendre avantage de cette proximité pour influencer l’expérience client sur ce touch point du parcours client. Votre service client via Messenger donne un visage à votre marque et la rend plus accessible que jamais.

#Feedback

Deux exemples de meilleures pratiques en matière de service à la clientèle par chat et messagerie instantanée montrent que ce dernier concerne bien plus que le traitement des plaintes et réclamations.

  • Un quotidien régional allemand parvient à publier de nouveaux articles par messagerie instantanée en se basant sur du contenu généré par les utilisateurs, ce qu’aucun concurrent n’a fait auparavant.
  • Si nécessaire, une entreprise peut informer de la disponibilité de ses produits dans ses différentes filiales via Messenger.
  • VoyagesPirates, l’un des principaux fournisseurs d’offres de voyages, diffuse ses dernières offres pour des vols, des hôtels et plus encore. Pour plus d’informations à ce sujet voir l’article « 7 questions à … » VoyagesPirates
  • Le chatbot de recettes inspire les lecteurs chaque jour avec de nouvelles recettes, tout comme le font par exemple des boutiques en ligne avec des idées fashion.

Ces cas d’étude montrent que le service client via WhatsApp, FB Messenger & Cie crée quelque chose que d’autres formats de service client n’ont pas encore été en mesure de faire : il présente des bénéfices pour les clients et la marque.

Le feedback direct des clients peut avoir une influence sur le développement des produits et des processus de l’entreprise (moteur de l’innovation). De cette culture du feedback résulte aussi une appréciation des fans pour leurs marques qui ne s’est jamais vue auparavant.

Pour les marques, cela signifie que le service client via Messenger peut être bien plus que ce que l’ont associe généralement au service client. Cela peut aller jusqu’au point ou le chatbot répond à des questions qui n’ont même pas encore été posées.

#Automatisation

Nous savons que 80 % des questions adressées aux entreprises se répètent. Les 20 % restantes sont plus compliquées. Ceci offre la possibilité de mettre en place une automatisation qui permet de contrôler les demandes via chatbot de telle sorte que les questions nécessitant l’intervention d’un collaborateur soient traitées rapidement par le service client.

Le chatbot dans Facebook Messenger ou WhatsApp a donc un rôle majeur dans le premier niveau du support client. S’agit-il d’une demande d’informations sur le produit, d’une plainte ou de questions sur un contrat ? Selon la situation, l’utilisateur peut utiliser une fonction pour être dirigé au bon endroit (touche, combinaison de chiffres, hashtag, etc).

Si la demande est plus compliquée (les 20% restantes) le chatbot passe cette dernière à un collègue humain du service client qui s’occupera du problème. Cette « variante hybride » est optimale et répond aux exigences des clients et des marques en même temps (si la mise en œuvre est correcte).

Pour les marques, cela signifie que même dans le contexte d’un nombre sans cesse croissant de demandes au service client, l’objectif doit être d’automatiser de plus en plus le service de 1er niveau et d’investir dans le second niveau du service, humain. Les entreprises qui veulent offrir un service à la clientèle solide (et rentable) trouveront le meilleur résultat dans une solution hybride.

#Protection des données

Qu’est-ce qui a quatre lettres et est entré en vigueur dans toute l’Europe à la fin du mois de mai de cette année ? Exactement, le règlement général sur la protection des données, RGPD en abrégé. En ce qui concerne le logiciel de MessengerPeople, nous pouvons affirmer qu’il est RGPD-ready côté système.

En ce qui concerne les messages du service client via messagerie instantanée (WhatsApp, FB Messenger, etc.), les entreprises en portent la responsabilité. Nous vous recommandons de dire à vos clients d’éviter autant que possible d’échanger des données personnelles telles que leur adresse, leur numéro de téléphone, etc.

Pour les marques, cela signifie que le service client via messagerie instantanée est possible conformément au RGPD via MessengerPeople !

 

Notre vidéo (en anglais) de présentation du produit vous fait faire une courte visite de l’outil, pour se terminer sur un exemple de conversation vous montrant comment cela se présente en situation réelle:


Nous offrons aussi un webinaire gratuit (en anglais):

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#Online & Offline

Dernier point et non des moindres : en particulier pour les PME (petites et moyennes entreprises), mais aussi pour les grandes marques, il est important de se fixer pour objectif de relier le service client Online via les applications de messagerie instantanée telles que FB Messenger, WhatsApp & Cie au service client offline (commerce physique).

L’exemple de meilleure pratique de service client de la marque de sport allemande Intersport montre l’utilisation très réussie de WhatsApp dans le service à la clientèle : « Le groupe cible est constitué de tous nos clients qui nous connaissent grâce aux magasins ; souvent aussi nos clients réguliers. Chaque semaine, nous recevons entre 3 et 10 demandes de renseignements, dont la plupart concernent spécifiquement les commandes, la disponibilité des produits ou d’information sur nos services. Presque chaque demande est suivie d’une visite dans nos magasins. »

Cela signifie que les marques qui ont un réseau de magasins locaux (fixes) ou qui vendent leurs produits hors ligne d’une autre manière, devraient réfléchir à utiliser le service client via messagerie instantanée comme un élément favorisant les ventes. La compétence et l’estime amènent les clients « WhatsApp » dans les magasins !

 

 

C’était la quatrième partie de notre série en six parties « Messenger pour les entreprises : Service client et chatbots sur WhatsApp et Cie. Dans la partie 5, vous en apprendrez davantage grâce à des exemples de cas pratiques que nous avons compilés pour vous.


 

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