Service client et WhatsApp : 7 cas appliqués pour l’utilisation de Notifications Push dans le secteur des transports

 In Communication via Messenger

Service client et WhatsApp – L’Etude MessengerPeople 2018 démontre que le client, pour sa communication avec les entreprises, se sert bien de services Messenger. D’où l’importance des Notifications Push. Pour vous les présenter, nous avons sélectionné 7 cas appliqués de Notifications par WhatsApp.

 

Lien direct vers les différents cas de Notifications Push


1. Hambourg Airport : Infos dernière minute pour voyageurs, résidents et personnes intéressées diffusées par Notifications Push

Hambourg Airport utilise les Notifications Push par WhatsApp pour l’envoi d’informations de dernière minute aux voyageurs, aux résidents et personnes intéressées. Il s’agit d’informations pertinentes concernant le déroulement des vols, très utiles en cas de trafic perturbé. Des Notifications en temps réel informent les utilisateurs aussi sur des travaux de maintenance, des interventions de police ou des perturbations (liées à la météo).


2. Eurowings : Notifications personnalisées sur bons plans & service client via chatbot

La filiale de Lufthansa envoie des Notifications Push à ses clients pour les avertir de bons plans vols sur leurs destinations habituelles. Elle associe les événements tels le Black Friday à ses propres actions promotionnelles, invitant ses clients de profiter d’offres ponctuels au moment de la réservation. De plus, Eurowings a mis en place un système d’auto-réponse intelligent par chatbot. Ce chatbot par WhatsApp identifie l’objet de la demande client pour la transférer aussitôt au service concerné.

(Pour ceux intéressés, Eurowings a également mis en place des pages d’accueil optimisés pour l’abonnement à la Newsletter par Messenger).


3. Germania : Notifications Push sur des offres spéciales & Sélection de destinations préférées

La compagnie charter Germania se sert des Notifications par WhatsApp pour informer sa clientèle sur les meilleures offres de vols et de voyages. L’utilisateur a le choix entre plusieurs catégories, qui l’orientent sur une sélection d’offres correspondant aux destinations de son choix. La personnalisation de la sélection évite des pertes de diffusion tout en augmentant la pertinence des informations adressées aux utilisateurs. Elle crée une relation plus étroite avec le client.  Lors de journées de promotion, la compagnie communique également par Notifications pour informer ses clients sur des tarifs exceptionnels. L’envoi des Notifications se fait via la Plateforme service client MessengerPeople, qui est directement intégrée dans WhatsApp.


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4. Lufthansa : News et actualités (presse) via Messenger

La compagnie aérienne mondiale partenaire de la Star Alliance Lufthansa  adresse des Notifications par WhatsApp à des journalistes, à ses clients et aux personnes intéressées pour les informer en temps réel sur des actualités (de presse), par voie de vidéos (teaser). Un lien permet ensuite d’ouvrir le support média original. Deux à trois actualités presse avec images, graphiques et liens sont ainsi diffusées chaque semaine. Cette fonctionnalité est particulièrement intéressante pour les contacts presse en Relations Publiques. Elle crée une situation Win-Win bénéfique aussi bien pour les rédactions que pour la compagnie Lufthansa.


5. VoyagesPirates : Notifications Push sur des deals personnalisés & Agent de voyage virtuel (chatbot)

Une des plus grandes communautés de voyage du monde, les VoyagesPirates offre à ses clients et personnes intéressées des Notifications Push par WhatsApp sur toute sorte de deals actuels. Une présélection de catégories permet de recevoir exactement les offres et plans de son choix. Une personne voyageant en famille peut ainsi s’abonner à cette catégorie pour recevoir par Notifications Push précisément ces actualités susceptibles de l’intéresser.

Les abonnés sont invités par ailleurs à participer à des jeux sur WhatsApp pour gagner des offres exclusives et exceptionnelles. Cela favorise la fidélisation du client, et crée en plus un attachement fort à cette voie de communication. Le pilotage des communications par WhatsApp se fait généralement depuis la rédaction de VoyagesPirates avec environ 3 flashs actus par jour. Enfin, un chatbot conseille les clients et utilisateurs et les guide à travers les outils de recherche automatisés.

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6. Deutsche Bahn : Notifications sur des thèmes d’avenir & Chat / Contact du Service entretien via WhatsApp

L’opérateur mobilité connu dans le monde entier Deutsche Bahn offre à ses clients et personnes intéressées des informations et contenus par Messenger.

En matière de Content Distribution, la Deutsche Bahn propose des actualités au sujet du « Rail du Futur ». L’objectif est de renforcer son image de marque et la confiance des voyageurs autour de sujets innovateurs et orientés vers le futur.

De même, la Deutsche Bahn propose un nouveau service client via WhatsApp sur des thèmes chers aux yeux de ses clients, comme celui de la propreté. Désormais, dans beaucoup de gares à travers le pays, on peut directement contacter le Service Entretien de la Deutsche Bahn. Pourquoi ? Cela permet aux clients de s’adresser directement à l’équipe d’entretien pour signaler un incident. Prévenue immédiatement, l’équipe nettoyage peut aussitôt intervenir. Consultez les gares et numéros de contact des services d’entretien en Allemagne : DB Équipe d’entretien – Vous pouvez nous confier les choses les plus sales.

Enfin, la Deutsche Bahn du Land NRW met désormais un « agent de parcours » par WhatsApp à la disposition des voyageurs. Ce service permet aux clients de consulter et de sélectionner l’ensemble des lignes de tram, métro, TER et Intercités. Les habitués du réseau de banlieue peuvent ainsi choisir la ou les ligne(s) de leur itinéraire et recevoir par Notifications Push toutes les actualités liées à celles-ci. Impossible de trouver mieux pour être alerté sur des incidents et actus du trafic aussi rapidement et en lien direct avec ses propres trajets – car personne ne consulte régulièrement les pages web d’une entreprise pour se tenir au courant.


7. Hamburger Hochbahn : Notifications Push sur la circulation des lignes & chatbot hybride au service Info Trafic

La Hamburger Hochbahn se sert des Notifications Push pour informer sur la circulation des lignes métro. Les voyageurs ont le choix entre plusieurs chaines d’information, selon leur(s) itinéraire(s) préféré(s). Comme les autres apps mobiles, ce service client par Messenger est bien en vue sur la page Web.  Toutes les informations sur le fonctionnement de ce service par WhatsApp se trouvent sur la page d’accueil Hochbahn WhatsApp Ticker. Le client se rend rapidement compte à quel point ce Messenger d’Alerte ainsi que les informations fournies lui sont indispensables.

 

A côté, la Hamburger Hochbahn mettra en service un chatbot hybride pour le service Info trafic. Avec ses auto-réponses intelligentes, le chatbot du premier niveau d’assistance sera disponible même en dehors des horaires d’ouverture pour toutes les informations standardisées. Les demandes plus complexes seront transmises à un conseiller client. Ce processus permet d’optimiser les ressources et à améliorer fortement l’expérience client.


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Service client et WhatsApp : 3 points clés pour le secteur des transports

  1. Proposer un service client par WhatsApp semblait longtemps tabou aux yeux de beaucoup d’entreprises et de clients. Une plus grande orientation business des plateformes Messenger (WhatsApp Business, Apple Business Chat etc.) d’un côté, et le souhait des clients de communiquer avec l’entreprise via WhatsApp de l’autre, ainsi que nos 1.600 clients contribuent à la progression et au succès de ce service client du futur.
  2. En effet, chatbot et service client ne sont pas incompatibles. Au contraire, ils se complètent parfaitement bien, par leur offre de solutions optimisées pour entreprises. A condition que les chatbots fournissent des auto-réponses intelligentes, c’est-à-dire soient capables d’effectuer une synthèse automatique des données standardisées collectées au 1er niveau d’assistance, et de les transférer au bon conseiller humanoïde du 2ème niveau d’assistance.
  3. Un service client via Messenger se prête mieux à un échelonnement des besoins qu’une hotline téléphonique“ dit Markus Besch lors d’un entretien. Pourquoi ? « Le temps de réponse est plus court, permet aux entreprises de répondre à plus de questions en moins de temps, et d’y apporter des réponses pertinentes – ce qui contribue à une meilleure efficacité.
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