Service client et Messenger : WhatsApp & Cie plus populaires que les e-mails et les réseaux sociaux !

 In Communication via Messenger

Les gens préfèrent le dialogue via messagerie instantanée aux offres de service à la clientèle plus traditionnelles comme le téléphone ou l’échange par e-mail. Dans notre mini série en 6 parties « Messenger pour les entreprises : Service client et chatbots sur WhatsApp et Cie », nous avons résumé pourquoi le service client est important et quel rôle les applications de messagerie instantanée, telles que WhatsApp, ont a jouer dans le service client du futur.

Partie 1 : Service client via messagerie instantanée : WhatsApp & Cie plus populaires que les e-mails et les réseaux sociaux ! Ici vous apprendrez :

  1. Pourquoi le service client devient de plus en plus important pour les entreprises
  2. Que le service client rime souvent avec client mécontent
  3. Le chat et les applications de messagerie plus populaires que le téléphone ou les e-mails pour contacter le service client
  4. Une nouvelle tendance : le service client via messagerie instantanée

 


1) Pourquoi le service client devient de plus en plus important pour les entreprises

Nous vivons à une époque où de nombreux produits et services d’entreprises sont remplaçables par d’autres et où la marque elle-même n’a plus la plus grande importance. Des entreprises qui réussissent, comme par exemple Amazon,

« l’entreprise la plus centrée sur le client de la planète »

l’ont déjà reconnu et savent la différence que fait un bon service client aujourd’hui et qu’il fera encore davantage à l’avenir.

Diverses études montrent que les clients sont plus susceptibles de devenir « fans » d’une marque ou d’une entreprise si le service client est satisfaisant.

porque te gusta una empresa

 


2) Le service client est souvent synonyme de frustration ! Et c’est dû au canal de communication !

La situation est bien connue des clients.

Un coup d’œil rapide aux dix premiers résultats de recherche sur Google News pour les mots clés « service client » et « image » confirme cette impression : trois des dix premiers résultats de recherche font référence à une entreprise de téléphonie mobile mondialement connue et à son mauvais service client.

  1. Le service client téléphonique nous laisse dans des files d’attente hotline interminables, pour au final ne même pas nous mettre en relation avec la bonne personne, qui pourra nous aider.
  2. Le service client par e-mail peut être comparé à une « diligence » : vous écrivez un e-mail et attendez 24 heures pour une première réponse standardisée. En outre, il arrive souvent qu’on ne réagisse plus du tout aux demandes de renseignements complémentaires, et si oui, c’est souvent plusieurs jours plus tard et de manière insatisfaisante.
  3. La community management sur Facebook ou Twitter ne fonctionne généralement pas très bien, ou seulement pour les grandes entreprises et souvent en association avec des renvois à la hotline ou à une adresse e-mail de contact (voir points 1 et 2)

Nous offrons aussi un webinaire gratuit (en anglais):

Webinaire Gratuit en Anglais sur Notre Nouvelle Plate-forme: « Successful Customer Service with Messaging Apps

 


3) Le chat et les applications de messagerie plus populaires que le téléphone ou les e-mails pour contacter le service client

Il y a un canal que les gens du monde entier préfèrent aux autres pour communiquer. Les statistiques mondiales des utilisateurs de WhatsApp, WeChat et d’autres applications de messagerie montrent très clairement que le monde (numérique) est depuis longtemps dominé par les applications de messagerie. En ce qui concerne le contact d’un service client, toutes les générations préfèrent désormais également le chat via WhatsApp ou Facebook Messenger aux hotlines d’assistance et aux services d’assistance par e-mail.

Die Sinus-Milieus Zielgruppen Generation bevorzugen Nachrichten mehr als ein Anruf - MessengerpEople

 


4) Une nouvelle tendance : le service client via messagerie instantanée

servicio al cliente

Globalement, WhatsApp est de loin l’application la plus populaire. En France, 58 % des internautes utilisent cette application de messagerie. Facebook Messenger et iMessage (vous trouverez plus d’informations sur Apple Business Chat pour les entreprises ici) sont également très populaires dans tous les groupes d’âge. En plus du marketing de contenu, les entreprises devraient également envisager un service client via WhatsApp. Car c’est exactement ce que veulent les utilisateurs de WhatsApp. Les experts en technologie du cabinet Gartner prévoient une forte hausse de trafic dans en termes de service client par messagerie instantanée pour 2019 : selon leurs estimations, plus de demandes de clients seront envoyées via messagerie instantanée que via réseaux sociaux en 2019. De plus, les experts de Gartner reportent que le service client par téléphone et par e-mail verra son trafic à la baisse.

La grande enquête auprès des utilisateurs de Facebook « More than a Message : The Evolution of Conversation » arrive à une conclusion similaire. Dans ce sondage, près de 70 % des répondants ont déclaré de loin préférer la communication par messagerie instantanée à un appel téléphonique ou à un échange par e-mail. David Marcus, anciennement Vice President Messaging Products chez Facebook, a commenté en conséquence :

Il n’est pas question de savoir « SI la messagerie instantanée s’imposera comme un canal de communication majeur avec les clients finaux, mais QUAND.« 

Nous pensons que cela devrait arriver très rapidement : les clients le veulent et les entreprises doivent maintenant suivre le pas.


Notre vidéo (en anglais) de présentation du produit vous fait faire une courte visite de l’outil, pour se terminer sur un exemple de conversation vous montrant comment cela se présente en situation réelle:


Dans la partie 2 de notre mini série en 6 parties « Messenger pour les entreprises : Service client et chatbots sur WhatsApp et Cie », vous apprendrez pourquoi les entreprises (devraient) miser sur le service client via messagerie instantanée .


Nous offrons aussi un webinaire gratuit (en anglais):

Webinaire Gratuit en Anglais sur Notre Nouvelle Plate-forme: « Successful Customer Service with Messaging Apps

Si tu as aussi une idée originale pour l’utilisation de WhatsApp et autres Messenger, contacte-nous (par WhatsApp bien sûr)!

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